2013 16 abr
Actualidad Conferencia en ESCODI Escola superior de comerç i distribució Autor: Jorge Mas

El pasado 16 de abril, ESCODI (Escuela Superior de Comerç i Distribució), organizó una jornada en Cosmocaixa. El título de la jornada era “Tots podem innovar (II), (todos podemos innovar), y se centró en cómo entender y cómo conectar con el cliente. En este artículo queremos plasmar las ideas y conclusiones de uno de sus ponentes, Jordi Mas, profesor de ESCODI-UAB y director ejecutivo de Crearmas.

Para empezar, si nuestro objetivo es conectar con el cliente, tendremos que conocerlo bien porque el perfil de los clientes va cambiando de la misma forma que lo hace la sociedad en la que vivimos. Por lo tanto el cliente de ahora no es el mismo que el de hace unos años. El cliente de hoy en día está sobreinformado, es más exigente, más infiel, más consumista, sin tiempo, más emocional, más saturado y más responsable. 

Tenemos que conocer también los valores de los clientes de hoy en día y así crear oportunidades de negocio entorno a esos valores. Estos valores de los que hablamos a menudo están relacionados con la salud, el medioambiente, la sostenibilidad, la solidaridad, la responsabilidad, el ocio, la innovación, la exclusividad, la calidad, la tecnología, etc. Es muy importante saber lo que quiere nuestro cliente y satisfacer sus necesidades.

 

Según, Jordi Mas, los comerciantes han de trabajar el producto de una manera diferente y generar valor para crear, algo más complejo que clientes, fans. La superespecialización es un valor que también debemos añadir a nuestros negocios porque con ella conseguiremos la fidelidad de nuestros clientes y con ella una comunidad y por consiguiente, fans.

Para ello necesitamos explorar quiénes somos, qué queremos hacer y cómo lo queremos hacer. El punto de partida consiste en preguntarnos qué queremos con nuestro punto de venta. Antes de iniciar una actividad o en ciertos momentos de la historia de una compañía, hay que reflexionar. Hay que trabajar el concepto de negocio. ¿A qué sector nos dedicamos? (mercado), ¿quién nos coge parte del pastel? (competencia), ¿quién es nuestro cliente o  qué queremos? (el cliente), ¿qué futuro queremos para nuestro negocio? (objetivos), ¿cuál es el modelo de negocio que queremos trabajar? (estrategia).

También tendremos que tener en cuenta el valor al retail. Éste, es el atributo por el cual el cliente se pondrá en acción para ir a aquel establecimiento. Para ello hay que ofrecer una diferenciación, es decir, superar las expectativas del cliente.

Existen empresas que han creado sus negocios en base a los valores de sus clientes, por ejemplo, The Pink Peony, Delishop o Cookiteca. Todos estos negocios y muchos más que por falta de espacio no podemos mencionar, han sabido dar un valor añadido a sus clientes y esta es sin duda la clave del éxito.

 

Para ser comerciante hay que tener la mente muy abierta para renovarse y ofrecer lo que el cliente quiere en cada momento. Como comerciante, es necesario salir, viajar, ver tiendas y otros negocios para inspirarse. Además éste tiene que transmitir su pasión por el negocio y su ilusión a todo su equipo para que estos lo transmitan a la clientela. Tenemos que conectar con el cliente y tener presente que los humanos somos seres de gran complejidad y sensibilidad emocional. Es muy importante que el comerciante contrate un personal que se emocione con el proyecto y comparta sus valores. Sólo así conseguiremos recuperar la proximidad con nuestros clientes y crear la suficiente confianza.

En definitiva, tenemos que ponerles una alfombra roja a nuestros clientes y que esta alfombra esté de forma permanente. Esto se consigue, con pasión por el trabajo, voluntad para crear beneficios al cliente, cuidando la necesidad del cliente, con la superespecialización, mimar al cliente, reinventarse continuamente, escuchar al cliente, trabajando el valor añadido y no el precio y creando experiencias para el cliente. Si conseguimos trabajar en esta dirección, cosecharemos nuestros propios éxitos.




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