2016 11 sep
Empresa / Artículos / Management La gestión del tiempo y la productividad Editor: Alex Olivé

“LA MALA NOTICIA ES QUE EL TIEMPO VUELA. LA BUENA NOTICIA ES QUE TÚ ERES EL PILOTO“. MICHAEL ALTHSULER.

La gestión del tiempo y su relación con una mayor o menor productividad laboral es un tema clave para las organizaciones. No en vano, en última instancia de ello depende su rentabilidad, el objetivo de toda empresa.

Optimizar el tiempo del personal siempre ha sido una prioridad. El objetivo es doble: controlar mejor los costos empresariales y aumentar la productividad sin necesidad de recurrir a nuevas contrataciones o a las socorridas horas extras. ¿Pero, cómo conseguirlo?

Lograrlo implica poner el énfasis en una serie de factores, como una inteligente programación del trabajo para lograr su eficacia, controles sobre los descansos del personal, estudio del rendimiento obtenido en función del trabajo realizado o, por ejemplo, la identificación de los principales puntos de pérdida de tiempo.

La planificación de las tareas; clave del éxito.

Planificar y administrar efectivamente el tiempo implica establecer claramente los objetivos diarios en cada renglón, que deberán ser realizables, específicos, medibles en el tiempo y orientados a la acción.

En nuestra rutina diaria, dedicamos tiempo para levantarnos, vestirnos, desayunarnos, asistir a los niños al colegio, transportarnos al lugar de trabajo y otras actividades que pueden retrasarnos en el día a día, si no planificamos con antelación.

En el trabajo, establecer procedimiento y tiempo para delinear claramente cuáles tareas y funciones ejecutar cada día en nuestra realidad laboral, asistiendo a los miembros del equipo a fijar prioridades en el manejo del tiempo y las funciones a desarrollar, incrementando la eficiencia y la productividad en el logro de las metas, delegando y dividiendo las tareas en los miembros según sus talentos y potencialidades.

Al establecer prioridades en las tareas, hay que ser específico y evaluar tiempo de ejecución, pasos para su logro, tiempo de entrega y señalar su importancia, si es primaria o secundaria y sobretodo, dejar un margen para lo inesperado, asegurando el cumplimiento de su plazo de entrega.

Es recomendable listar las prioridades de acuerdo a su orden de importancia, enfocarnos en los trabajos más difíciles y que requieren mucha concentración y conocimiento en los momentos en que los niveles de energía y atención son altos en horas de mayor rendimiento.

Rendimiento vs horas de trabajo

España es el tercer país con una jornada laboral más amplia de la UE (232 horas más que la media comunitaria), si bien es el que menor rendimiento obtiene por hora trabajada, ya que el 55% de este tiempo resulta improductivo. Y es que existe la creencia de que cuantas más horas se destinen a estar en la oficina, mejores resultados se obtendrán y más productividad habrá.

Medir el rendimiento del trabajo en función de los objetivos alcanzados y no de las horas realizadas es el primer paso para una buena gestión de la productividad de cada una de las tareas planificadas.

La evaluación del rendimiento laboral puede entenderse en este ámbito como el conjunto de actitudes y comportamiento laboral de la persona en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones. Esta evaluación del rendimiento constituye una fuente imprescindible de información que permite medir el éxito de la organización empresarial.

Crear buenos sistemas de evaluación del rendimiento no es una tarea fácil. Existen dos formas de medir el rendimiento laboral:

  • Evaluando los resultados: es decir, midiendo aquello que se consigue, lo que alcanza o produce el empleado con su labor. Aquí lo importante es la cantidad de objetivos alcanzados.
  • Evaluando el desempeño de los trabajadores: considerando la forma o modo de actuar en el trabajo. Aquí la personalidad del empleado juega un papel muy importante que debe también analizarse detenidamente y sin perder la objetividad.

Aunque, diferentes expertos en la materia y consultores de recursos humanos, consideran que la situación ideal es combinar ambas orientaciones, logrando una evaluación mucho más completa.





2014 23 nov
Empresa / Artículos / Management LAS 7 P´S EL PROCESO HACIA LA EXCELENCIA EN EL PUNTO DE VENTA Autor: Jorge Mas
 

El retail es futuro y depende de cómo trabajemos nuestra tienda haremos que nuestro negocio crezca y mejore.

A pesar de las dificultades actuales y entendiendo que nada es fácil para conseguir subir las ventas, hemos de iniciar un plan de mejora y de reinvención en la tienda que nos ayude a actualizarnos y hacer que nuestro cliente nos vea como una tienda deseada.

Es clave realizar un autoanálisis y una autocritica de quienes somos y donde queremos estar y ser.

Es muy importante reconocer que cuando nuestras ventas bajan, posiblemente estemos haciendo algo incorrecto o nuestro posible cliente no entienda que vendemos o no le seamos ya atractivos.

Una vez realizado el análisis de nuestro negocio y decidido cuáles son los atributos que nos definen y diferencian, estaremos en disposición de comenzar a actuar sobre las siete P: Plaza, Producto, Personal, Proceso, Precio, Promoción y Posicionamiento.

Las 7 “P” del Retail son la clave para iniciar un proceso de mejora en tu tienda.

Es muy recomendable analizar cuidadosamente cada P y valorar en que apartado nos sentimos más comodos y cual de ellas nos aporta más valor como tienda, sin olvidar que entre las 7 debe haber una gran coherencia.

Plaza

Dónde ubicar tu tienda, cómo será el acceso, qué recorrido va a realizar el cliente por el establecimiento, cómo es la iluminación… La plaza tiene que responder a estas y otras muchas variables para que podamos decidir cuál será o es el emplazamiento adecuado para tu tienda.

El espacio define claramente el quiénes somos. Su decoración es comunicación pura, porque identifica en un solo vistazo tus valores y filosofía y determinará que un cliente entre o no entre. Y una vez dentro debe sentirse cómodo, especial, sin renunciar por ello, a la comodidad y a la experiencia de compra. Haz que tu tienda siempre sea genere impacto visual, cuida los escaparates, asi como vestuario y todo lo que el cliente ve una vez dentro.

 

Producto

El producto debe ser uno de los atractivos principales y elemento diferenciador ante los clientes y por supuesto debe cumplir las expectativas entre lo que el cliente busca y percibe.

Recuerda que el público se cansa de ver siempre lo mismo, renueva de vez en cuando tu argumentario y  trabaja la creatividad del producto y su exposición.

Haz que tu producto siempre tenga una calidad excelente.

Es importante cuidar el packaging de tu producto, ya que siempre se debe vestir aquello que vendemos, no sólo le damos más presencia visual, sino que apartamos un valor de calidad. Hemos de entender que la charcutería también puede ser un regalo. llevando el producto como si de moda se tratase. Con este cambio se consigue transformar un producto básico en un producto de lujo.

 Personal

Posiblemente sea la P, más importante y la esencia clave de nuestro establecimeinto. Las Tiendas excelentes, tienen personas excelentes con altísimos niveles de calidad de servicio, por tanto, este puede ser uno de los aspectos más importantes de la cadena del retail.

Es clave contratar por actitudes y no por aptitudes. La actitud es la clave del éxito en la gestión de personas. Un equipo que no le gusta lo que hace en su trabajo, difícilmente aportará valor al cliente. Los vendedores deben ser la magia que aporta alegría al cliente, y por ello sin actitud es muy difícil llegar a formar aptitudes.

Dedica grandes esfuerzos a tener un equipo motivado e ilusionado, son la fuente de riqueza de Tu Tienda. Lo más importante es que todos entiendan que el ÉXITO es un trabajo de EQUIPO.

Proceso

Las operaciones que suceden en una tienda, desde la entrada del cliente, la selección de producto, el pago y cobro del cliente, y una infinidad de operativas que se dan dentro de una tienda, son muy importantes de analizarlas y de mejorarlas, para la satisfacción del cliente.

Hoy el tiempo es un valor muy preciado para los clientes, y no podemos hacerles perder tiempo en nuestro establecimiento si no lo desean.

Hay muchas causas que no dependen de nosotros y que son colaterales, como por ejemplo cuando el datafono se queda sin conexión. No obstante es fundamental valorar la espera del cliente y no tratarlo como algo normal.

Hay que ser muy creativos de cómo podemos hacer más fácil la compra del cliente mejorando nuestra eficacia en operaciones.

 Precio

La percepción de barato o caro, es algo intangible que decide cada cliente.

Si para un cliente un fuet a 3€ puede ser un lujo, para otros que aprecian la calidad y la elaboración propia, puede ser muy barato. Cada cliente tiene una escala de valores en sus prioridades de compra. Lo que es muy relevante es informar adecuadamente de las propiedades de nuestro producto y servicio, para que la percepción sea justa.

Promoción

La promoción es un reclamo para ayudarte a subir tus ventas de forma temporal. Hoy es clave que la Promoción sea emotiva y que le ofrezcas a tu cliente una experiencia vital en tu tienda. Desde enseñar como realizas los productos, a como cocinarlos, o hacer catas de producto. Todo aquello donde el protagonista sea el propio cliente.

Posicionamiento

Cuánto dedicas a realzar la marca de tu establecimiento?

Tu pagina web, tu posicionamiento en redes sociales, o simplemente como cuidas el rotulo o grafismo de tu marca. Son elementos que hablan de ti y que cada dia son más valorados por tu cliente.

La marca es un intangible en alza en las empresas que aporta un valor y genera un margen muy apreciado, es la diferenciación respecto a la competencia.

Una vez creada la marca esta hay que transmitirla internamente.

La marca empieza desde dentro, y una vez la organización tiene marca es el momento de hacerlo saber.

Cuida las 7 P´s de tu establecimiento y veras como tu tienda inicia un cambio de mejora.

Mucha suerte en tu aventura de mejora y comparte la ilusión y motivación con tu entorno más cercano, obtendrás resultados formidables.





2014 02 ago
Empresa / Artículos / Management Los 7 pecados a la hora de escoger un software de gestión para el retail Editor: Lluis Soler
 

El sector retail tiene que dar un buen servicio siempre de cara al cliente y como no a sus proveedores. La gestión de la información de la facturación, pedidos, compras, contabilidad, stock, recursos humanos, etc. es un dolor de cabeza para todo gerente. Por suerte existen soluciones que ayudan mediante un solo click a gestionar todo ello.

Pero ¿existen soluciones verticales y específicas para mi sector? ¿para mi tamaño? ¿para mis requerimientos?

¿Cuáles son los errores más comunes en los gerentes del Retail a la hora de escoger un software de gestión?

Aquí tienes un resumen de los 7 errores capitales que desde el comparador español de software www.BUSCOelMEJOR.com/erp  hemos preparado tras analizar la información aportada por las cientos de compañías del sector retail que han consultado nuestra web.

1.    No analizar los módulos que necesitaremos y su escalabilidad 

Hay que ser precavidos y estudiar las necesidades del comercio tanto a corto, como a medio y largo plazo. Por tanto, hay que hacerse preguntas y observar las necesidades, tomando como base las que actualmente cubre la solución que utilizo actualmente: ¿Qué necesito? ¿Personalizar los diferentes TPV (acrónimo de Terminal Punto de Venta)? ¿Gestión de las promociones comerciales? ¿Devoluciones de clientes? ¿Planificación de ventas? ¿Fidelización de clientes?

2.    No involucrar a las distintas áreas de la empresa

Según las respuestas que aporten las diferentes áreas de la empresa necesitaremos una solución más amplia o más específica. Es necesario conversar con los departamentos que necesitarán el software. También, preguntar a otras áreas si precisan mejorar o cambiar sus soluciones informáticas. Sin olvidarnos de lo más importante: la dirección debe de estar involucrada y promover la implantación del software.

3.    No analizar el hardware y la movilidad

En informática la movilidad se refiere a la instalación de aplicaciones móviles en terminales Pocket PC o industriales, con los cuales es posible efectuar todo tipo de labores (comerciales, logísticas, etc.). desde cualquier lugar. En el sector retail estas soluciones proporcionan movilidad en las operaciones de comercio, desde el centro de distribución a la tienda. A este respecto, hemos preparado una batería de preguntas, cuya respuesta nos ayudará en la elección: ¿Quién se encargará del mantenimiento tanto del hardware como del software?; ¿Nos deberíamos basar en una solución en la nube o cloud o seguir utilizando los dispositivos actuales?; ¿Necesitaremos una solución de movilidad?; ¿Nuestros dispositivos móviles están preparados?; ¿Son Smartphones?;¿Necesitaremos 4G?; ¿La conexión a internet de nuestra oficina es suficientemente veloz?; ¿Los ordenadores actuales soportarán la nueva solución informática? 

4. No analizar la diversidad de fabricantes de software: soluciones estándar, de nicho, software libre y freeware

Existe tal variedad software que las empresas se suelen perder. Hay que empezar valorando las soluciones estándar que ya existen en el mercado. Posiblemente no hará falta que inventemos la rueda y con su implantación sea más que suficiente. Se diferencian de las de nicho, en que estas últimas son muy específicas para el sector, mientras que las estándar valen para cualquier empresa. Por ejemplo, una solución ERP específica para el sector retail, que permita realizar una experiencia integrada de compras.

También hay que valorar las aplicaciones de software libre. En estas soluciones el software y las licencias no tienen coste, pero se debe tener en cuenta que hay que invertir en una buena implantación y adaptarlas a cada cliente.

Por otro lado, también existen las soluciones freeware (no confundirlas con software libre) en las que el software pertenece a un fabricante. Una de sus principales ventajas es que no tienen coste de licencias.

Recomendamos analizar detalladamente cada propuesta y no escatimar en gastos: muchas veces lo barato sale caro.

5. No analizar soluciones cloud o SaaS

Las soluciones cloud o en la nube (del inglés, cloud computing) son aquellas soluciones informáticas que no se alojan en los servidores de las empresas, sino que están alojadas en un lugar remoto. Estas soluciones cada vez están teniendo más aceptación, ya que realmente te olvidas de la compra de los servidores y su correspondiente mantenimiento.

Asimismo, para aquellas empresas que tengan una gran estacionalidad de usuarios, la modalidad SaaS (del inglés: Software as a Service)  es recomendable, ya que se paga solo por uso. Por ello, siempre hay que solicitar una propuesta de pago de licencias del software de gestión en modalidad SaaS.

6.    No valorar el servicio postventa y los costes de mantenimiento

Una de las piezas clave para que se realice correctamente la puesta a punto es evaluar el soporte ofrecido por el proveedor de software. Hay que analizar cómo nos ayudarán con la formación y, en caso de incidencia, el tiempo de respuesta al que se comprometen. Además, estas características cambian, no según el fabricante del software, sino que dependen del partner que instalará el software. En este sentido, se deben valorar los costes de mantenimiento anuales, ya que el mantenimiento de las licencias supone una carga importante en el plan de negocio de numerosas empresas.

 7.    No solicitar diversas propuestas de proveedores de software y testearlos antes 

 Es necesario analizar profundamente qué necesitamos y qué proveedor es el más adecuado para mi empresa según mi tamaño, sector y requerimientos. Para dar respuesta a esta necesidad surgió el comparador de software www.BUSCOelMEJOR.com. Se trata de una web gratuita y neutral, que realiza una comparación y te muestra el resultado de los 3 mejores software para tu empresa, entre más 100 soluciones distintas.

Finalmente, también es aconsejable testear el software antes de implantarlo y realizar demos. Así podremos conocer mejor realmente su potencial, su usabilidad y manejo. 

 Sobre BUSCOelMEJOR.com

El comparador de soluciones empresariales y de software  - www.buscoelmejor.com -surge con el objetivo de ahorrar tiempo y dinero a las empresas que quieran encontrar el mejor proveedor para su compañía. En 2 minutos nuestro site te muestra un listado “personalizado” de los 3 mejores teniendo en cuenta el sector, tamaño y los propios requerimientos. En la actualidad BUSCOelMEJOR.com consta de seis comparadores de software: CRM (marketing y ventas), ERP (gestión), SGA (almacén), ERP Food (alimentación), ERP Farma (industria y distribución farmacéutica) y RR. HH. (Recursos Humanos).





2014 22 abr
Empresa / Artículos / Management Innova con nuevos conceptos de Promoción Autor: Jorge Mas
 

Hemos de empezar a trabajar las promociones en el punto de venta de forma más emocional y menos reflexiva. El cliente quiere vivir y experimentar emociones satisfactorias. Para ello es fundamental innovar, hacer las cosas de una forma diferente. Oxigénate, rompe esquemas y actúa a contracorriente, porque lo sientes así. Seguro que tu también sientes el tedio de hacer cada día lo mismo, ¿cómo vas a aumentar las ventas y a seducir, si tú mismo has perdido la ilusión en lo que más te gusta? Disfruta sorprendiéndote a ti mismo.

Para resetear tu mente, puedes aprovechar cualquier excusa para realizar una pequeña ruta por tiendas de tu sector en otro país. Seguro que en una sola jornada puedes visitar diez tiendas que te darán buenas ideas. Déjate sorprender y toma notas o graba tu voz con lo que ves y las ideas que van brotando de tu cabeza. Emociónate y, si puedes, visita alguna de las grandes ciudades del retail ‒Londres, Nueva York y Tokio‒, u otras también destacadas como Berlín y París.

Una vez estés de regreso, analiza todo lo que has visto: nuevos conceptos, forma de exponer y, por encima de todo, la manera de fomentar las emociones. Analiza cómo puedes aplicarlo a tu establecimiento. Retail is Detail, como dice Howard Shultz, aunque principalmente Retail son Personas, ¿quién, si no, puede sentir y transmitir mejor las emociones? A continuación te damos algunas ideas para compartir tu establecimiento con las personas que le dan sentido:

Talleres y cursos. Realiza talleres o cursos donde tu cliente aprenda de tu sector y experimente. Se trata de formar al cliente haciéndole participe. Hay tiendas de bicicletas que realizan cursos y talleres de mecánica para aprender, por ejemplo, cómo cambiar el freno de disco. Por su parte, alguna joyería imparte cursos de relojería, para los muchos aficionados a este aparato de precisión. Y en el caso de la alimentación, hay tiendas que dan cursos de corte de jamón, para que los clientes puedan sacar el mayor rendimiento en sus casas. La formación, el traspaso de conocimientos de los profesionales a los clientes curiosos, es una forma muy potente de acercarte a los clientes y fidelizarlos.

Eventos. Un evento es una actividad que se puede desarrollar en el propio establecimiento o en otro lugar. Su misión consiste en que los asistentes pasen un buen rato, para luego fidelizarlos y hacerlos prescriptores del establecimiento. ¿Qué debe tener un evento para que funcione?: organización, poder de convocatoria, comida y control.

En primer lugar, es importante que avises a tus clientes con suficiente antelación para que todos se enteren y puedan organizar bien sus agendas. Veamos algunos ejemplos prácticos de eventos: si hablamos de una óptica, podemos montar un desfile para promocionar la nueva colección de gafas, con la asistencia de las personalidades que anuncian la firma. Para los clientes, el entorno, la música y la comida pueden ser parte de su disfrute. Sin embargo, lo que más impactará en su ego será compartir un evento exclusivo con famosos. O una firma de relojes de lujo, organizará un tour con cata de jamón y maridajes, para desplazarse después hacia un reputado restaurante.

Los eventos se deben ajustar a las condiciones de tu tienda, aunque lo recomendable es contar con la participación de un proveedor, que al final también saldrá reforzado y beneficiado por la promoción.

 
Pop-up. Trabajar el concepto de Pop-up Store es pionero y de gran efectividad a la hora de crear experiencias emocionales al cliente, ya que fomentan el efecto sorpresa.

Un Pop-up es una tienda temporal y se utiliza para acciones promocionales que ayudan a minimizar costes. En Londres hay un centro comercial dedicado exclusivamente a las tiendas Pop-up, se llama Boxpark y su vigencia también será temporal, cinco años. Las marcas lo utilizan para testar sus productos y valorar la reacción de los clientes. Es una buena forma de conocer el mercado con una baja inversión o con un plazo limitado de gastos.

Otro ejemplo de establecimiento temporal lo aporta la firma Electrolux, que ha creado un restaurante llamado The Cube que se desplaza por diferentes ciudades y se ubica en lugares con grandes vistas. Seis cocineros de gran nivel preparan un menú de degustaciones y los clientes también pueden cocinar sus platos con la ayuda de los superchefs.

En síntesis, ¿por qué no montar un corner pop-up en tu tienda? ¿Te imaginas tiendas de moda multimarca con diferentes corners donde las marcas transmitan su concepto? Sería como tener más tiendas dentro de una misma tienda. Actuaría como un gancho para los clientes, porque visitarían la tienda para ver las novedades.

Creación de ocio. Haz que tus clientes vivan el ocio en la tienda y en su vida privada. Establece sinergias con otras empresas para poder regalar actividades de ocio. Por ejemplo: entradas para parques de atracciones, teatro, cine, ópera, balnearios, etc. Realiza campañas que satisfagan el ocio de tus clientes.

Una muestra de lo que te contamos lo hizo la charcutería Mas Gourmets, que por la compra de un jamón de una marca determinada, los clientes participaban en el sorteo de un menú degustación personalizado en un restaurante con estrella Michelin.

Contribuye a que los clientes disfruten y se lo pasen bien, no solo cuando están en tu tienda. Es fundamental entender que todas las relaciones deben ser de ganar-ganar.

Showroom. El concepto de showroom viene referido a un lugar donde no se vende, simplemente se enseña producto. Obviamente este concepto es muy costoso y poco rentable, solo al alcance de pocas empresas. Sin embargo, si se puede adaptar el concepto a zonas de tu tienda o a ferias, donde te des a conocer mejor a tu cliente, recibirás información para mejorar tu punto de venta o percibir nuevas necesidades de tu cliente.

Flagship. Es la tienda estrella de una firma, una tienda que marca tendencia y que ayuda a potenciar el reconocimiento y flujo de la marca. El objetivo que se persigue es el de hacer una tienda distinta, que destaque sobre las demás. Es todo un reto tanto para la empresa como para el interiorista, ya que se pone al límite a los decoradores, sacando lo mejor de sí.





2014 18 mar
Empresa / Artículos / Management La empresa: una gran red de procesos Editor: Alex Olivé

 
La empresa es una gran red de procesos, está compuesta por numerosos procesos, los cuales conforman el grueso del funcionamiento de la empresa y la operativa diaria de cada uno de los trabajadores. Cuando hablamos de procesos nos referimos a aquellas tareas o acciones que tienen un objetivo claro y definido.

Existen muchos tipos de procesos y también muchas maneras de clasificarlos. En este artículo quiero exponer dos de estas clasificaciones:
La primera manera de clasificar los procesos se rige según la importancia que tiene aquella tarea para la empresa. Por tanto podemos separar todos los procesos o tareas de la empresa como:


-    Procesos Operativos: Son aquellos procesos que tienen contacto con el cliente. Lo que se haga en esas tareas beneficiará o perjudicará directa o indirectamente al cliente. Son aquellos procesos que suponen el núcleo de la organización y que permiten realizar la actividad de la empresa.
o    Compras (Pedidos)
o    Planificación
o    Fabricación
o    Distribución
o    Facturación


-    Procesos Estratégicos: Son aquellas tareas que ayudan a analizar y satisfacer las  necesidades que tiene Dirección a la hora de  tomar las decisiones estratégicas: 
o    I + D
o    Atención al Cliente
o    Gestión de la Calidad
o    RRHH


-    Procesos de Apoyo: Proveen a la organización y a los procesos operativos los recursos necesarios para realizar su normal funcionamiento:
o    Comunicación
o    Compras (Negociación)
o    Contabilidad
o    Marketing

La segunda clasificación que quiero tratar está muy relacionada con la primera, y es aquella que clasifica según el área en la que se realiza dicha acción.

En una empresa estándar podemos tener los siguientes procesos, los cuales vienen determinados por su estructura organizativa y el área en que se desarrollan:
-    Procesos Administrativos (Contabilizar una factura, entrar un albarán, pagar a un proveedor,…)
-    Procesos Comerciales (Realizar una visita, hacer un presupuesto, atender a un cliente,…)
-    Procesos de Producción (Fabricar un artículo, planificar la producción, mantener la maquinaria, …)
-    Procesos de Compras y Logísticos (recibir un material en el almacén, realizar un pedido a un proveedor, hacer inventario, …)
-    …
Según la estructura de la empresa, esta tendrá unos procesos u otros, pero lo que sí o sí vamos a encontrar en cualquier empresa son los procesos de Control de Gestión. Estos procesos normalmente los debe realizar Gerencia, si es que no hay un departamento exclusivo para ello. Unos ejemplos de Procesos de Control de Gestión son: Revisar indicadores financieros, analizar los resultados comerciales, analizar los márgenes reales, realizar un plan de acción, etc.

 
Todo esto lo explico porque os recomiendo que listéis todos y cada uno de los procesos de la empresa, que los clasifiquéis de la manera que más os convenga y que hagáis un Mapa de Procesos. Un Mapa es una representación gráfica donde aparecen todos los procesos y la interrelación que tienen con los otros procesos. Esto nos ayudará a ver de una manera visual qué pasa en nuestra empresa. Así podremos tener una visión general de todas las tareas que se realizan y esto nos ayudará a detectar aquellos puntos críticos donde podremos optimizar los procesos y así poder ser más productivos.

Situaciones comunes que se deben eliminar para optimizar los procesos:
-    Se duplica una tarea
-    Los procesos son revisados constantemente
-    El proceso no crea valor ni al producto ni al servicio
-    No tiene lógica empresarial que esa tarea la realice la persona de ese departamento
-    Para realizar una tarea hay demasiados pasos
-    …
Hay numerosas situaciones que nos indican que algo no va bien o que se puede mejorar, ahora solo nos queda tener una visión crítica y analítica.
 





2013 09 oct
Empresa / Artículos / Management El Retail se espabila o se morirá de hambre Editor: Lluis Soler

“Espabila o te morirás de hambre”… no lo digo yo… sino lo dice el mercado que es quién manda. Un análisis presentado por el sr. José Luis Nueno en los X Encuentros de Empresarios de Retail Iese Madrid nos muestran que las ventas cayeron en los canales tradicionales un 9,9%, las grandes superficies un 9,7% y un 2,7% las grandes cadenas.

Debido a la situación actual que todos conocemos en el que cada vez somos más pobres ya que se incrementan los impuestos y se reducen los ingresos, han provocado que el consumidor que cada vez sea más racional, menos impulsivo y más conservador: por tanto se reduce el importe de la cesta de la compra.

Las buenas noticias es que disponemos de nuevas oportunidades para generar negocio en el retail… aunque hay profesionales que lo ven como una amenaza… son los nuevos canales de venta existentes… conocidos como OmniChannel. Los consumidores actuales pueden realizar la compra en sus dispositivos móviles, ordenadores, tablets… hasta las mismas consolas de video juegos.

Pero si disponemos de una tienda física, debemos de conseguir atraer físicamente más clientes a la tienda y una vez allí que compren más productos… pero para ello debemos de conocer mejor a nuestros clientes. Todo ello es posible gracias a herramientas informáticas conocidas como CRM. En el que cada vez son más sencillas de utilizar y más económicas (desde 22€ al mes por usuario).

Las campañas de micro-marketing ahora son posibles gracias al CRM ya que conocemos y podemos acceder a la información de nuestros clientes mucho mejor… dónde viven, importe medio de la cesta, frecuencia de compra, etc. podremos llevar a cabo estas mini campañas para comunicarnos con ellos (por email, sms, telemarketing, etc.) con ofertas puntuales y directas para captar su atención y atrayéndolo a la tienda.  

La implementación de un CRM es una oportunidad única para el retail. Además conllevará un cambio de orientación de enfoque hacia el consumidor pensando y teniendo más en cuenta sus hábitos y necesidades de compra.

Existen muchos CRM’s en el mercado… sin duda… dar con el mejor según tu tamaño, sector y necesidades  es muy complicado… por ello yo recomiendo como primer paso es dedicar dos minutos al comparador gratuito de CRM y de ERP: BUSCO el MEJOR:  http://www.buscoelmejor.com/crm ya te elabora online un ranking personalizado sobre la solución más idónea para tu tienda y negocio. 





2013 10 sep
Empresa / Artículos / Management ¿Que es el valor en el RETAIL? Autor: Jorge Mas

 

Si buscamos en el diccionario la palabra valor nos encontramos con la siguiente definición:

«Cualidad por la que una persona o cosa merece consideración o aprecio. Valía».

De acuerdo con esta definición, debemos saber qué es aquello que es importante para nuestro cliente, es decir, a qué le da valor, y para saberlo debemos conocer quién es y cómo es.

Con el fin de ilustrar la forma en que una persona da valor a las cosas, podemos poner el ejemplo de un individuo al que no le gusta el café. Empezamos el experimento llevándole a un establecimiento de Nespresso. Lo que va a suceder es que todo el empeño que ha puesto la marca en crear valor para el cliente no va a ser comprendido ni valorado. Posiblemente lo único que esta persona reconozca como valor sea la practicidad de un café en cápsulas, y se olvidará de la calidad de producto, el asesoramiento y el gran esfuerzo en crear unas tiendas que cuidan en gran medida el detalle.

En cambio, hay otras personas que apreciarán el valor en distintos aspectos. Este colectivo busca conceptos que van más allá del precio, quiere apreciar la calidad del servicio, del producto, y va estar dispuesto a pagar algo más, porque entiende que el tiempo, conocimiento y experiencia en el punto de venta suman. El placer de disfrutar en muchos sentidos del establecimiento y sus productos y servicios, le ayuda a ser más feliz y aumentar su autoestima. Generalmente, se trata personas que valoran los detalles.

Superar expectativas: la experiencia

En retail, para aportar valor al cliente hay que superar siempre sus expectativas. Hay que buscar el efecto sorpresa y hacer que entienda que somos la mejor opción. Para lograrlo, nunca debemos olvidar los siguientes conceptos:

  • Qué ofrecemos?
  • Qué debemos mejorar?

 
Una tienda es como cualquier producto vivo: está en evolución continua y necesita adaptarse constantmente. Para conseguir esa adecuación permanente es fundamental preguntar y demandar recomendaciones a los clientes; y, por supuesto, ponerlas en práctica. Un punto de venta exitoso es aquel que ha realizado todos los cambios necesarios durante sus primeros tres meses de vida, y lo ha hecho gracias a la escucha y la observación de los clientes.

Imaginemos que vamos a un establecimiento de venta de chocolate con el objetivo de comprar alguno de sus productos. Cuando llegamos a la tienda vemos un lugar diferente a los demás, con una decoración novedosa, y que desprende mucho glamour. El escaparate está muy cuidado, como si de una joyería se tratase, y la gráfica de sus carteles es extremadamente atractiva y elegante. Todo ello nos hace pensar que la tienda ofrecerá un producto de calidad.

Conforme entramos en la tienda, empezamos a descubrir numerosos detalles: la música, la colocación de los productos, los colores, un equipo humano con una imagen excelente y unos uniformes de lo más original. Antes de poder asimilar lo que nos está fascinando, una dulce voz nos da la bienvenida y nos pregunta si es nuestra primera visita, al responder afirmativamente nos informa de los productos que ofrece la tienda, qué variedades de chocolate utilizan y de que la razón de ser del establecimiento es la de dar al cliente una nueva forma de entender la cultura del chocolate. La bienvenida se completa con la invitación a visitar dos salas anexas de la tienda.

En la primera estancia se halla la zona de degustación de productos, formada por una pequeña barra de baja altura con capacidad para diez personas. En este lugar, un chef elabora platos con chocolate, algunos con contraste dulce-salado. En el otro rincón de esta misma sala se ubica una gran exposición de bombones y otro tipo de productos elaborados con chocolate. Se trata de la zona de cultura líquido-sólido, donde una amable vendedora informa de cada chocolate y los da a degustar con diferentes maridajes líquidos. En definitiva, descubrimos una sala de cultura de cata del chocolate, donde los clientes viven experiencias tangibles.

Posteriormente hallamos la segunda sala, un lugar nunca visto en una tienda de chocolates. Es el llamado Taller, un espacio especial donde se producen dulces de chocolate y bombones. Se trata de una cocina muy bien diseñada y cerrada con cristal para que los clientes puedan observar desde el exterior. En este obrador, donde los clientes deben vestir uniforme, pueden aprender la elaboración de los productos que se venden en el establecimiento y, a la vez, entender la importancia de las materias primas.

El empeño del tendero por seguir mejorando se mantiene, como se aprecia con las preguntas de la vendedora: ¿Qué le ha parecido el establecimiento? ¿Le ha gustado? ¿Hay algún punto donde podríamos mejorar? ¿Le agradeceremos que pruebe nuestro producto y nos diga si ha superado sus expectativas de calidad?

 
La seguridad y el interés en que probemos el producto no deja duda que debe de ser algo excepcional. ¿Qué habría sucedido si el chocolate no hubiera estado a la altura, si fuese comparable a otros chocolates más comunes, si detectásemos una calidad un tanto baja? La respuesta es que todo el esfuerzo y toda la aportación de valor habrían sido en vano para el cliente.

Al finalizar la amable exposición de la vendedora ratificamos que este establecimiento no es un lugar común y que su objetivo es desprender valor para el cliente.

Nuestra visita a una tienda siempre debe concluir con una reflexión y análisis que se puede resumir en la siguiente pregunta:

¿qué valores aporta este establecimiento a sus clientes?

La respuesta seguramente estará relacionada con los siguientes aspectos:

  • Experiencias únicas
  • Cultura de producto
  • Diferenciación
  • Excelencia
  • Ocio familiar
  • Calidad de producto




2013 03 sep
Empresa / Artículos / Management El cliente es quien paga tu nómina Autor: Jorge Mas

 
En tu tienda puedes tener clientes, clientes potenciales o clientes ocasionales, clientes recomendados, clientes snobs, clientes de cercanía, clientes de competencia, clientes entregados…….y así una gran definición de clientes. Lo que tienes que tener muy presente, es que son oportunidades para hacer viable tu negocio y tienda y lo más importante son los que hacen posible que tú y tu equipo tengáis nómina cada mes. 

El cliente quiere que le asesores, que le recomiendes, que estés por él. El cliente simplemente demanda atención personalizada y cubrir una necesidad personal.  

El cliente entra en una tienda con la posible misión de comprar, es ilógico no prestarle atención e ignorarlo o no entenderle o no escucharle, y perder su posible compra. 

Desde el 2007, nos lamentamos de la coyuntura actual, hoy es inaceptable el no ofrecer una bienvenida al cliente o una despedida amable. Hoy el cliente tiene mucho para elegir y o lo mimas o difícilmente comprará y menos aún volverá. 

Te has parado a reflexionar QUIEN ES TU CLIENTE? Y POR QUE TIENES CLIENTES? Muchas veces crees que tu cliente es como tú, pero puedes ser bien distinto.

 

  • Empieza por preocuparte por él.
  • Empieza por conocerle.
  • Empieza por escucharle.
  • Empieza por asesorarle.
  • Empieza por sorprenderle.
  • Empieza por servirle.

Un cliente a tomado la decisión de entrar en tu tienda, algo ha visto que le ha llamado la atención, no permitas que sus expectativas decaigan. Siempre debes superar las expectativas de TU CLIENTE. 

¿Alguna vez te has puesto en la piel de tu cliente?, al fin y al cabo tu también eres cliente, y al ser un profesional del retail, seguro que lo examinas todo con un mayor detenimiento y critica. Eres más exigente con tu compra. Siendo así ¿como puede ser que no empatices con tus clientes?. Damos por supuesto que no es así en la mayoría de ocasiones, ya que si no has abandonado el libro todavía es por dos motivos uno porque el libro te ayuda en tu misión de la excelencia del retail y dos porque quieres mejorar, y tu cliente es la razón de ser. 

 
No pierdas de vista a tu cliente y estate pendiente de él y que se sienta siempre atendido. El cliente hoy en muchas ocasiones quiere ser un solitario e indagar por si sólo, pero cuidado, en cuanto veas a tu cliente que mira hacia los lados y que busca a alguien, te esta dando la señal, te busca a ti, ya sabes lo que tienes que hacer, ofrecerle tu mejor sonrisa y servirle.

En estados unidos, cuando te vas de cualquier tienda te dicen “have a great day” “have a nice day”, mires, compres, preguntes, siempre tienen claro la atención al cliente, ya que piensan en medio y largo plazo.

El cliente que mira hoy, igual es el cliente que comprará mañana. Nunca piensan en ventas inmediatas, sino en clientes felices.

A que esperas para poner la alfombra roja a tu cliente!!!





2013 18 jun
Empresa / Artículos / Management ¿Haces reuniones en tu empresa? ¿Y no tienes un Comité de Mejora? Editor: Alex Olivé

 
Llevo un tiempo fijándome en la eficiencia que conlleva hacer reuniones internas en la empresa. Y inicialmente he detectado dos tipos de empresas:

Empresa Tipo A: Es la típica empresa que nunca hace reuniones. Normalmente se excusan diciendo frases como “pero si ya nos vemos y hablamos todo el día” o bien “somos muy pocos, no vale la pena hacer reuniones”.

Empresa Tipo B: Es la típica empresa que hace reuniones para todo. Casualmente, estas reuniones suelen ser eternas, y suponen tanto tiempo a lo largo de la semana, que no da tiempo a llevar a cabo todo lo que se ha hablado en las mismas. Lo cual hace que el equipo las tenga totalmente aborrecidas.

Ni un modelo ni el otro no son los adecuados. No hacer reuniones es malo, pues nunca nos paramos a hablar de aquellos temas interesantes. Todo se da por sabido y nunca se formalizan las decisiones. De igual modo, realizar reuniones todo el día es contraproducente, y se convierte en un “modus vivendi” extremadamente peligroso: el personal solo está acostumbrado a trabajar realizando reuniones.

Como bien sabéis lo aconsejable es hacer las reuniones justas, y sobretodo que no se alarguen más de una hora. Hacer las reuniones que son extremadamente necesarias ayuda a la comunicación interna de la empresa, al trabajo en equipo, a evitar interrupciones durante la semana, a solucionar problemas, a organizar y planificar el trabajo y a tomar decisiones.

La mayoría de empresas no consideran necesario realizar una reunión pensada en la mejorar los procesos internos de la empresa. Siempre que pregunto: ¿Tenéis Comité de Mejora? La respuesta es no. O más bien dicho ¿Qué es esto?

 
Un Comité de Mejora es un grupo de personas que se reúnen cada cierto tiempo y cuya misión es única y exclusivamente mejorar el trabajo cotidiano, la comunicación, los flujos de información y documentación. Su objetivo es analizar aquello que no funciona, encontrar las causas y tomar decisiones. Lo que conocemos como Mejora Continua.

Os prometo que esta es la reunión más productiva de la semana, lo único que tenemos que hacer es reunir a personas con ganas de cambiar las cosas. Si creéis que no tenéis personas que quieran cambiar las cosas, hacerles participar en estas reuniones y verán el fruto que dan dichas reuniones, por lo que acabarán cambiando totalmente de mentalidad. Reservemos un tiempo para poner sobre la mesa las cosas que no funcionan bien y dejemos que el equipo participe. Os aseguro que no habrá nadie mejor para proponer una mejora que la persona que se encuentra con el problema día tras día.

Recordar que las reuniones no pueden durar demasiado, y que una buena reunión se centra en la calidad de las soluciones y no en la cantidad. Así, nos podremos dar por satisfechos cuando tengamos una buena solución sobre un aspecto de la organización que no funcionaba bien. No hace falta intentar solventarlo todo el primer día, y el hecho de no conseguirlo nos cause desmotivación, sino que debemos mejorar sin prisa pero sin pausa. Una vez aplicadas las mejoras lo que deberemos hacer es controlar los resultados y así analizar la eficiencia de dichas soluciones.

Dedicar un tiempo a mejorar las cosas es la tarea más productiva que podemos realizar.





2013 08 ene
Empresa / Artículos / Management ESCALERA DE COLOR. EL REY DE CORAZONES! Editor: Amparo D.Valcárce

 

Parece que acabamos de cantar escalera de color… pero no. Se trata de la nueva modalidad, aplicada en demasiadas empresas, en cuanto a calidad de servicio se refiere. Lejos queda ya la década por la excelencia, aquellos felices 90 donde la empresa se desvivía por el cliente, donde se vivía entre compases del bolero “si tu me dices ven.. lo dejo todo”. Lejos queda también la formación profesionalizada y el esfuerzo permanente del personal en contacto para que los clientes realmente se sintieran “Reinas y Reyes por un Día” y más lejos aún aquellas empresas y organizaciones donde el enfoque hacia el cliente hacía mover los cimientos de las relaciones, fidelizando a cada uno según iban llegando.

Ah, aquellos tiempos de calidad, excelencia, servicio y todo pensado y diseñado para hacernos felices… y en un cambiar de siglo hemos pasado de ser los reyes del mambo a las cenicientas de los cuentos más tremendos, como si habláramos de talmente de un guión de Stephen King o de una película de Tim Robbins. Tal es la situación de antiservicio a la que se ha llegado. Y esta vez  LA CULPA NO ES DEL CHACHACHÁ NI DE LAS REDES NI DE INTERNET, desde luego que no. La única responsable de esta situación es la “Empresa Bizarre”, esa empresa que practica el SadoMarketing amparada cual cobarde en los call center, en las líneas donde el cliente se muere de aburrimiento mientras escucha los 40 principales,  en un personal que sólo está formado en una única instrucción: el cliente que pague y que calle y si tiene dudas técnicas, que lea el folleto.

Y así, oculto y escondido tras teléfonos imposibles o inexistentes, mamparas, biombos o inaccesibles despachos, quien organiza todo ese cotarro vive y sigue agazapado, para que nadie sepa quien hay al otro lado, en una suerte de skype sin foto  o de página web sin aviso legal, donde la identidad digital de tales elementos permanece oculta o a buen recaudo de la transparencia y de lo que debería ser una buena, clara y franca relación con el cliente, con las personas que, al fin y al cabo, va a pagar sus facturas.

Y es que a fuerza de mal servicio y personal que desatiende, me vienen a la memoria esos restaurantes en los que los dueños parecen mostrarse “resentidos” con nosotros, los clientes, porque ya se acabaron los fastos y los monederos prestos a pagar 20 euros por un ridículo postre servido en un plato de proporciones gigantescas.

Parece como si, a modo de venganza, nos ofreciesen sus platos y menús con saña, cobrando (dicen ellos, más barato) y comprando, para lo cual, la peor materia prima del mercado. Aún tienen suerte, casi no se intoxica nadie!.

 

Tanto desatino, busquemos lo positivo, empuja a los clientes a mirar las tecnologías con, al menos, otros ojos. Al fin y al cabo, cuando hacemos una transacción on line, como mucho podemos enfadarnos con el dispositivo en la comodidad y soledad de nuestra casa, sin que nadie nos ignore y nos haga sentir idiotas, o simplemente sin que nadie nos falte al respeto. 

El  Rey de Corazones ha muerto y gracias a la tecnología, a las redes y a los centros comerciales más grandes del mundo (Apple Store y Android Market) ya nos podemos poner a buen recaudo de la  Sota de Bastos.





2013 03 ene
Empresa / Artículos / Management El software, puente de salida de la crisis Editor: Lluis Soler

 
Diversos estudios, demuestran que el uso de un buen software ayuda a las empresas a ser más competitivas y más eficientes. Por diversos motivos: automatización de trabajos, gestión y análisis de la información, etc.  Aunque no nos podemos olvidar que gracias a los Smart Phones hemos conseguido una infinidad de ventajas, como por ejemplo es la captura de la información y algo aún mejor:  acceso a la información desde cualquier lugar y a cualquier hora. Sólo con disponer a acceso a internet ya es suficiente de obtener datos en tiempo real de nuestros clientes, proveedores, estado de los productos y facturas, tiempos de entrega de mercancías, datos de trazabilidad, etc.

Actualmente en esos momentos que todos estamos sufriendo, no para salir de la crisis sino para sobrevivir…. Donde TODO se revisa y se actualiza. Empezando por el personal, gastos de suministros, cuotas de asociaciones, clubs, y acabando por… los software’s. 

Es curioso, pero las empresas (independientemente del tamaño), se dejan para lo último revisar el coste de las soluciones informáticas que ya disponen. Cuando realmente los sistemas de software tienen un peso importante en las cuentas de resultados.

El mundo del software ha cambiado a unas velocidades de vértigo.  ¿Tu empresa se ha adaptado a estas velocidades? ¿Te estás beneficiando de todo ello? ¿Sabes que si revisas tu soluciones informáticas el bolsillo de tu empresa te lo agradecerá?  

La tendencia del mercado, es que las empresas pasen a tener unos sistemas conocidos como SaaS: Software as a Service. Lo que equivale a pagar realmente por lo que usas, ni más ni menos.  Si necesitas ahora 10 licencias (licencias son el número de personas que utilizarán el software), por que han despedido a 5 comerciales, pues no hace falta pagar por 15 sino por esos diez usuarios. Esto te lo permite muy fácilmente soluciones informáticas que estén basadas en Cloud o en castellano: Nube.

La nube, permite a las empresas un ahorro muy importante de costes y si me permites también de dolores de cabeza. Ya no hace falta que tengas en tu empresa un armario o despachito, lleno de máquinas conocidas como servidores, discos duros y repletos de cables, que se calientan, hacen ruido y que tiene que estar cerrado bajo llave por si viene alguien con tentación de llevárselo (con la consecuencia de pérdida de toda la información de la empresa)… aprovecho para recordar que es vital realizar copias de seguridad y dejarlas en ubicaciones diferentes (cambiando de edificio a ser posible… por si hay por ejemplo un fuego o un robo)… o el típico caso que el responsable de sistemas está enfermo y justo ese día nos quedamos sin acceso al ERP porque “se ha caído” y es cuando parece que el mundo se acabe.  

 
El Cloud, permite que nos olvidemos de todos aquellos problemas superfluos y que no generan nada de beneficios para las empresas, todo lo contrario. Eso sí, no es todo oro lo que reluce. Tenemos que ser valientes y depositar nuestra información que incluso consideremos como confidencial en un lugar que no tenemos ni idea de dónde está… ya que incluso está por motivos de seguridad en diferentes países. Pero, ¿no sucede lo mismo con nuestros euros? ¿dónde están? Pues en una cuenta corriente y no debajo del colchón. Y por ello, no dormimos más intranquilos.

Tener nuestras herramientas informáticas basadas en la nube y en SaaS, nos ayuda a tener los gastos más controlados, pagar por aquello que realmente necesitamos y a centrarnos en nuestro negocio.  

Por tanto, las empresas usuarias de las soluciones informáticas como por ejemplo: gestión de facturas, nóminas, sistemas de relación con los clientes (CRM), gestión de almacenes (SGA), etc. Tienen ahora la oportunidad / escusa de revisar uno de los gastos más importantes en los sistemas de información de las empresas.

Pero… ¿por dónde hay que empezar? Primero hay que estar seguros si el SW que estamos utilizando es el más idóneo para nuestras empresas. ¿Se ha adaptado mi software al mercado y a las nuevas condiciones económicas? ¿han lanzado nuevas funcionalidades? ¿funcionan para dispositivos móviles? ¿Hay soluciones informáticas más baratas para mi empresa?   

Las respuestas son evidentes… la solución que estás utilizando posiblemente esté desactualizada en precio y funcionalidades.

¿Cómo puedes saber si el software que estás actualizando es el mejor para tu empresa?  

Te invitamos a que lo compruebes tu mismo y de forma gratuita gracias a la página web de www.BuscoSW.com .  La plataforma de BuscoSW.com, recoge información sobre las funcionalidades de los principales proveedores informáticos en España.  Por tanto, en tan solo dos o tres minutos y tras responder a unas preguntas sabrás si tu solución actual es la idónea o es el momento de pedir presupuestos. Además el motor de la plataforma de BuscoSW te realiza un filtro y hace un ranking de los mejores proveedores de software según tus necesidades. Posteriormente te envía un email con documentación de los proveedores finalistas para que analices si es necesario cambiar o no de proveedor de software.

Las empresas, debemos de beneficiarnos del potencial del software para salir de este pozo sin agua denominada crisis.





2012 28 dic
Empresa / Artículos / Management Vender fruta no es diferente; qué separa los cracks de los chusqueros Editor: Victor Küppers
 

La venta es una profesión fantástica, espectacular, brutal; pero también complicada, muy complicada, y la pena es que su prestigio no es acorde a su complejidad. El tópico asocia la palabra vender con engañar, estafar, colocar, enchufar o cualquier otro verbo despectivo que acabe en “r”. Por desgracia, muchos vendedores ayudan a que éste tópico se mantenga porque es una profesión no vocacional, de fácil acceso y que no requiere estudios ni preparación previa. En este caso, como en muchos otros, se cumple la regla 20/80: el 20% de los vendedores son unos cracks y el 80% unos chusqueros. 

¿Qué diferencia a ambos? Yo creo que la diferencia está en cuatro actitudes y la habilidad para trabajar cuatro aspectos concretos del proceso de ventas. 

Actitud n.1: los cracks saben que la diferencia está en la actitud. La venta es una profesión fundamentalmente de relaciones humanas y los vendedores vivimos de lo que transmitimos, de la confianza que despertamos en nuestros clientes, de las sensaciones que perciben. No se trata de ser amable o cordial, se trata de enamorar. Hay muchos profesionales amables, serios y profesionales, pero hay otros que, además, provocan en el cliente el efecto “ole, ole y ole!”. Los conocimientos son necesarios, la habilidad es importante, pero la clave está en la actitud. 

Actitud n.2: ayudan y no engañan; aquello de “vender arena en el desierto o un peine a un calvo” es propio de chusqueros, maleantes, colocadores y enchufadores, no de vendedores. Los cracks están convencidos de que su trabajo consiste en ayudar, en proponer productos y servicios que aportan soluciones a sus clientes. Y aquí no hay grises, la línea está muy clara y se define así de fácil: ¿tu a tu madre se lo harías?, entonces al cliente también, esa es la mentalidad J. Por eso disfrutan con su trabajo, porque su obsesión es ayudar a sus clientes, saben que su patrimonio son sus clientes y lo cuidan. 

Actitud n.3: se preparan. La venta no es de labia y no tiene nada que ver con ser extrovertido, divertido o elocuente. Eso sirve para ser un charlatán, no un vendedor. La venta requiere un método y una planificación, los vendedores cracks se preparan continuamente y saben que tienen que estudiar y mejorar sus metodologías constantemente.  

Actitud n.4: nunca se rinden, nunca, nunca se desaniman. La venta requiere lucha, perseverancia, esfuerzo. No tienen el chip “es que” sino que su chip es otro, “yo que puedo hacer para”. 

Habilidad n.1: se presentan de manera diferente. El primer contacto es fundamental para transmitir confianza, profesionalidad, actitud, para enamorar, y los cracks saben presentarse escapando de los tópicos (“somos serios, profesionales, tenemos productos de calidad, ofrecemos un trato personalizado, bla, bla, bla), y explicando uno o dos aspectos que cumplen estos requisitos: son diferenciales con respecto a la competencia y son relevantes para el cliente. 

Habilidad n.2: saben que antes de presentar su propuesta, tienen que aclarar muy bien las necesidades del cliente. Saben preguntar y saben escuchar; hacen preguntas inteligentes, son capaces de obtener información relevante y de entender perfectamente las circunstancias, características y prioridades del cliente. 

Habilidad n.3: no son folletos con patas. No hacen presentaciones de producto/servicio estándar, no pegan rollos patateros que siempre son los mismos independientemente del cliente que tengan delante. Saben adaptar su argumentario, explican los beneficios y no sólo las características de su oferta, son honestos, educados y humildes, son convincentes y persuasivos.

Habilidad n.4: saben contestar las objeciones de manera convincente. Y éste es el punto crítico, la gran diferencia que hace que vendan más. Mientras los chusqueros improvisan, los cracks trabajan mucho sus argumentarios de objeciones, preparan por adelantado las que pueden prever y así, cuando surgen, las resuelven de manera natural y convincente. 

Habilidad n.5: realizan seguimientos inteligentes; no se preocupan por una venta concreta sino por desarrollar una relación con el cliente, mantienen un contacto continuado con los clientes y de este modo logran su fidelidad.





2012 04 dic
Empresa / Artículos / Management TÚ EQUIPO EXPERTO Autor: Jorge Mas

 
Cuando en retail hablamos del equipo humano, nos referimos posiblemente al aspecto más importante de toda la cadena. Los empleados, tanto si están de cara al público como realizando tareas de apoyo, por ejemplo en el almacén o preparando pedidos, son elemento fundamental para poder transmitir la excelencia en el servicio.

A menudo oímos decir a propietarios de establecimientos que su equipo es la parte esencial de su negocio y, al visitar su punto de venta, descubrimos que se trata de todo lo contrario, porque no hay planes de motivación, no escuchan a su equipo, no les hacen partícipes, no fomentan el espíritu de equipo, etc. Ante todo, somos personas y nos gusta que nos valoren, que nos reconozcan profesionalmente y a nivel humano.

Si sabemos aplicar esta regla de oro en nuestros colaboradores veremos que son capaces de hacer cosas increíbles,

  • son capaces de hacer magia
  • elevar las ventas del establecimiento
  • mimar a los clientes      
  • influir un sentimiento de bienestar
  • formar y ayudar a los compañeros        
  • aportar ideas de mejora
  • hacer felices a los clientes y a los compañeros     
  • ayudar a la comunidad e implicarse en proyectos altruistas     
  • etc.

Los establecimientos excelentes, tienen personas excelentes con altísimos niveles de calidad de servisio. Aunque también es cierto que las mismas personas desmotivadas pueden resultar absolutamente ineficientes.Reflexiona en las siguientes preguntas y sé sincero contigo mismo:·        

  • ¿qué políticas de motivación tiene tu tienda?
  • ¿son políticas de motivación individuales o de equipo?
  • ¿cuando fue la última vez que reuniste a todo el equipo de ventas en una acción lúdica como recompensa a un trabajo bien hecho?
  • ¿cuantas veces felicitas a tu equipo?
  • ¿te interesas por la vida personal de tu equipo?
  • ¿se lo haces saber?
  • ¿qué elementos de control tiene tu establecimiento?
  • ¿cuántas veces te reúnes con tu equipo y les dices lo que esperas de ellos?

 
El seguimiento y la exigencia son vitales para la excelencia de servicio. Por su parte, el descuido es un gran mal que con el tiempo es prácticamente irrecuperable y que difícilmente tendrá solución. Los compañeros de viajeUn proyecto empresarial es una ambiciosa aventura. Para llevarla a buen término, debes tener en cuenta tres aspectos muy importantes en relación a las personas que serán tus grandes compañeros de viaje:

1. Contrata personas por actitudes y no por aptitudes

En una entrevista de trabajo, las primeras preguntas al candidato deben ser: ¿Te gusta el trabajo de vendedor? ¿y por qué?

Muchas personas contestan que les gusta trabajar para otras personas y servirlas. Es una respuesta posiblemente estudiada, para cubrir el expediente. En este contexto, es importante que el candidato se emocione con lo que va a vender, si no nunca influirá al cliente. Mírale a los ojos y dile que te hable de sus aficiones, observa cómo se transforma y percibirás su actitud real. Si no se emociona ni con sus aficiones, significa que no tiene actitudes para vender. Las personas deben tener una actitud proactiva, con ganas e ilusión. Ojo con las personas efecto «burbujas de champán», empiezan muy bien y luego se desbravan por el camino. Por otra parte, si encuentras una persona con buenas actitudes y es buena persona, dedícale tiempo y conseguirás un vendedor VIP en tu organización.La selección es fundamental y se completa con el seguimiento en sus primeras semanas. Piensa que solo tu eres responsable de lo que pase en tu establecimiento.

2. Forma a tu equipo y dale talento

Es muy importante que tengas un plan de formación para tu equipo. De la misma manera que el cliente tiene la fórmula Qué me das - Qué me cuesta= SATISFACCIÓN, el empleado tiene Qué me ofrecen – Qué doy = SATISFACCIÓNA pesar de que muchas personas piensen que la retribución económica es el aspecto que da más satisfacción, la realidad es que hay otros atributos que pueden resultar más interesantes para el empleado. La formación es una forma de ayudar a tu equipo a ser más empleable y, especialmente, a ser mejor. Esto es una inyección continua de vitamina a la que no puedes renunciar, aunque debe ser atractiva para tu equipo, sino puede generar el efecto contrario. En definitiva, la formación debe ser útil para el equipo y debe funcionar, debe dar resultados.Detrás de cada persona hay oculto un talento, descúbrelo y poténcialo.

3. Exige a tu equipo y exígete a ti mismo

Es muy importante que el equipo demuestre su implicación y su saber hacer en el transcurso de su trabajo, ya que forma parte de su actitud y su aptitud. Es clave que se realice un seguimiento continuo y una valoración de su evolución, solo así se podrán mantener los niveles de calidad de servicio exigidos y esperados. Es importante resaltar que cuando los niveles de atención disminuyen y se entra en un estado de relajación, es cuando más errores se cometen, se pierden clientes, disminuye el conocimiento del producto, disminuye la calidad del servicio, etc. Procura que tu equipo siempre esté atento. Es importante tener en cuenta que si tu no te exiges, tu equipo entenderá que con menos esfuerzo es suficiente. No nos casaremos de repetir que predicamos con el ejemplo. Haz lo que quieres que haga tu equipo. El servicio es de los atributos más importantes en el retail, ya que es lo que genera fidelidad en la compra. Lo más relevante es que aporta un plus en las expectativas de tu cliente. ¿Te imaginas un establecimiento donde te aplaudan por tu compra y te den las gracias con energía?

El servicio siempre va orientado a una buena gestión de personas.

El resultado de este buen hacer hará que el equipo humano transmita la filosofía de la empresa a sus clientes.





2012 27 nov
Empresa / Artículos / Management De la REACTIVIDAD a la PROACTIVIDAD comercial. Cuestión de ACTITUD Editor: Josep Maria Marcos

 
Antes de que estallara la terrible crisis económica actual existían sectores y empresas privilegiadas que podían permitirse el lujo de ser reactivos comercialmente, esperando a que el cliente entrase por la puerta (despachos de abogados, de arquitectos, ingenierías y un largo etcétera) o incluso instituciones y proyectos que nacían al amparo de subvenciones de la Administración.

Habíamos llegado al extremo de tener empresas que sin salir de su provincia incrementaban la facturación anualmente sin hacer acciones comerciales.

Alguno podría pensar: qué suerte no tener que ir a buscar clientes!! Nada más lejos de la realidad. Esto nos lleva a un escenario peligrosísimo de “pan para hoy y hambre para mañana” por dos razones: 

  • Los clientes que tienes no siempre son los que más interesan a la empresa en términos de rentabilidad / productividad.
  • Y la empresa no está acostumbrada a vender y éste es el mayor de los peligros. Los recursos humanos de la empresa no están enfocados a captar clientes.
  • Y un ejemplo de la consecuencia de todo ello es que mientras nosotros producíamos y comercializábamos aceite a granel sin marca, en países como Italia transformaban nuestro aceite a granel en un producto con marca que se comercializaba en el canal minorista y se exportaba, incluso a nuestro país.
  • la demanda interna se considera insuficiente y se apuesta por la exportación.
  • el comercial (el encargado de generar negocio) tiene un rol y un reconocimiento especial para la empresa y para la sociedad.
  • no existe la cultura de la subvención.
  • Actuar sobre los ingresos (nuevas líneas de negocio, exportación, canal online), una vez se han reducido al máximo las partidas de gasto de la cuenta de explotación.
  • Integrar la Dirección Comercial en la Dirección General de las empresas, pasando de “gerenciar” una empresa (enfocado a controlar los gastos de su cuenta de explotación) a “dirigir” una empresa (ventas, márketing, recursos humanos, etc.).
  • Aplicar los fundamentos del Marketing (segmentación, posicionamiento, Fuerzas de Porter, 4 P’s, etc.) que vuelven a ser necesarios para incrementar los ingresos.
  • Integrar el canal online y móvil en la estrategia comercial de la empresa.
  • Etc.

Asimismo estamos en un país, España, que culturalmente ha menospreciado al “comercial” (hombre con maleta en mano denominado vulgarmente como “viajante”). Siempre se ha valorado más al técnico que encerrado en su despacho pasaba su jornada laboral. No era necesario vender….. Y el sistema educativo tampoco ha ayudado en esta faceta, ya que siempre ha potenciado los conocimientos por encima del saber “vendernos” y del saber “vender” un producto, un servicio, un proyecto o una idea (y el ejemplo más paradigmático es que hay personas que han pasado por el colegio y la universidad si haber presentado un proyecto o trabajo oralmente).

 Y esto era así porque el consumo interno del país nos bastaba para sacar adelante la cuenta de explotación de las empresas. Y ello se acentuaba además por un incremento anual de los dos vectores que configuran esta demanda interna (población y gasto per cápita).

Asimismo nos habíamos acostumbrado a la cultura de la subvención, dándose la paradoja de que muchas instituciones y proyectos sólo eran viables económicamente con dichas ayudas (en estos casos, la cuenta de explotación empezaba con la partida “subvenciones”….).

Muy al contrario de lo que sucede en países como Estados Unidos donde:

Y resulta que con la crisis ahora nos toca “vender” y no sabemos hacerlo porque nunca antes habíamos tenido que hacerlo. Y como no sabemos vender, no sabemos dónde encontrar clientes, cómo elaborar un plan comercial, cómo exportar, cómo entrar en el canal online, etc.

Pero esto nos tiene que hacer ver la luz al final del largo túnel que estamos atravesando, ya que es cuestión de ACTITUD y de estar abierto a las oportunidades comerciales, tanto las que se nos presenten como, sobre todo, las que identifiquemos y generemos. Se trata de convertir la REACTIVIDAD en PROACTIVIDAD comercial:

 
 Y este es el cambio que se está produciendo, por ejemplo, en el canal minorista (retail) donde el “tendero” (“botiguer”) se está convirtiendo en empresario. Ya no vale estar detrás del mostrador y esperar a que los clientes entren por la puerta. El empresario de retail de éxito es PROACTIVO y sale de su tienda para captar clientes (sabe dónde captar clientes, hace acciones online y vende en este canal, tiene aplicaciones para móvil, busca promociones cruzadas con otros “retailers”, pone máquinas vending para dar mejor servicio al cliente, etc.).

En definitiva, hemos pasado de un escenario en el que la demanda se desplazaba donde se encontraba la oferta (y el mayor exponente se produjo en los años 80 con el “boom” de los hipermercados que tenían grandes áreas de influencia, ya que los clientes estaban dispuestos a desplazarse en vehículo privado) a un escenario donde la oferta debe desplazarse hacia donde se encuentra la demanda en sus coordenadas espacio – tiempo (poder adquirir el producto en cualquier lugar y en cualquier momento).

Resumiendo, tenemos que convertir la REACTIVIDAD en PROACTIVIAD. Éste debe ser el salvavidas para poder salir de esta crisis en un país como el nuestro. Depende de nosotros, es cuestión de ACTITUD.





2012 06 nov
Empresa / Artículos / Management La toma de decisiones en las empresas familiares, clave para garantizar su futuro Autor: Jorge Mas

 
En la Unión Europea hay aproximadamente 17 millones de empresas familiares, representan el 75% de las empresas que hay en la UE y representan el 60% del PIB.

Las empresas familiares consiguen mejores resultados que las empresas no familiares, y el ciclo de vida de estas es mayor respecto a las no familiares.

La importancia de las empresas familiares cada vez se hace más visible, ya que son una excelente herramienta en la situación actual para generar empleo.

A pesar de estos datos bien es cierto que existen una serie de particularidades que hacen que las empresas familiares de vez en cuando se vuelvan poco competentes, haciendo que las grandes posibilidades de crecimiento y de éxito se desvanezcan.

La causa es debido a no querer hacer frente a las decisiones que implica hacer de la empresa familiar, una empresa competente y profesional, al interponer los motivos personales o familiares a las necesidades empresariales.

En las empresas familiares debemos diferenciar bien tres círculos:

  1. EMPRESA
  2. PROPIEDAD
  3. FAMILIA

Cada decisión que se tome para mejorar la situación de cada círculo, puede ver seriamente afectado a los otros respectivamente. Por lo que hemos de saber priorizar nuestros objetivos.

Por ejemplo en el caso que una persona deba tomar la decisión de prescindir de los servicios de un familiar por el bien de la compañía, debe saber que seriamente va a perjudicar los intereses de la familia. No hacerlo puede evitar un conflicto a corto plazo, pero a bien seguro acabará perjudicando al círculo de la empresa, posteriormente al de la familia y posteriormente al de la propiedad.

 
Hoy estamos viviendo momentos coyunturales muy difíciles y las compañías deben tomar decisiones en base al círculo de la empresa, para garantizar su supervivencia, sabiendo que ello puede afectar especialmente al clima familiar. Hay que tener muy presente, que si la empresa entra en crisis y acaba cerrando los conflictos de familia y de propiedad no van a tardar en llegar.

Lo primero de todo para que una empresa sea competente y profesional debe cumplir lo siguiente:

1. Preservar los valores de familia y empresa

¿Todo tu equipo humano conoce los valores y los comparte? Respeto, innovación, Orientación al logro, Empatía ,Profesionalidad …etc

Muchas empresas, quieren unos valores que no son compartidos por los miembros de la organización y este aspecto acaba fracturando la unidad de las personas. Preocupate por preservar los valores de la empresa y de las personas que la componen. Las personas son el motor de la empresa

2.Tener un perfil competente

Como de preparado esta tu equipo? Formación, experiencia,…etc, Si quieres que tu empresa avance y sea profesional, prepara a tu equipo, formale, y haz que mejore día a día. Crea un job description en tu organización, sino lo tienes y responsabiliza a tu equipo directivo en base a su preparación.

Imagina que eres el entrenador de un equipo de atletismo y debes escoger a un corredor para una maratón. Uno se ha preparado durante tres meses, ha corrido diferentes medias marathones y está cumpliendo con buenos registros, y otro no tiene preparación y su máxima distancia han sido 10 km. Está claro que escogeríamos  al primero. No obstante, si de una empresa familiar se tratase y el segundo fuese el miembro familiar, posiblemente la decisión no estaría tan clara. Pon sentido común a tus decisiones.

 3. Trabajar por competencias

Si tu equipo no se quiere formar porque sus prioridades personales  son otras, sus funciones en la empresa también deberán cambiar. Si las personas están preparadas de forma diferente, sus trabajos y responsabilidades también tienen que ser diferentes.

No des trabajo a los miembros de la familia simplemente por ser familia, dales trabajo porque se lo han ganado y lo valen.

4. Meritocracia

Es injusto no dar valor a las personas que hacen crecer tu organización. Frústralas y perjudicarás tu compañía. Es imposible que todos los miembros de una familia se comporten por igual, por eso hay que valorar sus diferencias, y cada miembro puede ser genial en diferentes áreas. Trátalos por igual y quemaras su talento.

5. Cuida tu propiedad

Tener a personas poco motivadas en tu organización, y mantenerlas en la empresa simplemente por ser familia, no solo va a perjudicar a la empresa sino que va a acabar enfrentando a los miembros de la familia y de tu equipo profesionall, por la baja competencia compartida en la empresa.

No hay nada mejor que tener a un miembro de la familia desde fuera y darle seguridad económica con acciones y dividendos. No sólo conservarás la propiedad sino que la harás crecer y a demás mantendrás contentos a todos los miembros de la familia.

6. Tener bien identificada la Estrategia y los Objetivos

Las empresas deben tener escrito un buen guion para ir cumpliendo los objetivos. Sin un sueño y una causa la empresa no tendrá la línea recta bien trazada y los miembros que trabajan en ella no entenderán que meta deben alcanzar

7. Trabaja la comunicación y la cohesión

Las empresas familiares poco competentes, no trabajan correctamente la comunicación interna, la unión, promoviendo un clima relajado y distendido donde todos los miembros pueden expresar sus opiniones sin temor y con el objetivo de construir

ERRORES HABITUALES QUE ACABAN ARRUINANDO A MEDIO PLAZO LAS EMPRESAS FAMILIARES

    1. Valorar a los miembros por ser familia y no por su desempeño en la empresa
    2. Dar entrada a los miembros de la familia simplemente por ser familia
    3. Rodearse de gente incompetente para no perder poder
    4. Rodearse de personas sin talento, que te dicen lo que quieres oír y no lo que necesitas para mejorar, aunque no guste
    5. Delegar con autoridad y no con liderazgo
    6. No compartir mismos valores entre los miembros de la familia
    7. Confiar las decisiones en gente poco preparada
    8. No crear acciones de motivación
    9. Proteger la reputación de todos los miembros de la familia por igual sin merecerlo 
    10. No preparar una buena sucesión

 
Si las empresas familiares gestionaran las competencias y los perfiles de sus directivos y su equipo igual que lo hacen las no familiares la ventaja frente a estas aumentaría mucho más y podríamos ver un aumento considerable en el ciclo de vida de las compañías familiares.

Ahora más que nunca con la coyuntura económica que tenemos, es irresponsable no querer profesionalizar la empresa familiar, haciendo que la toma de decisiones sea en base a la preparación del candidato y sus competencias.

Muchos empresarios que han tenido éxito, se acomodan y pierden el hambre que los hizo grandes, pierden perspectiva y no quieren dejar el circulo de la seguridad, para saltar al círculo del cambio que les genera inseguridad, miedo y es más complejo.

Sólo TÚ tienes la llave para hacer de tu empresa, una empresa de futuro.

Haz competente tu empresa familiar y ayuda a crear más puestos de trabajo haciéndola crecer.

La empresa familiar, es clave para liderar el progreso de la economía del siglo XXI





2012 09 oct
Empresa / Artículos / Management EXITO! Saca lo mejor de tu Equipo Humano Autor: Jorge Mas

 
Tu equipo te necesita y tu necesitas que tu equipo dé lo mejor de sí mismo. Hay tres elementos fundamentales para gestionar a tu equipo:

1.      Gestión de la actitud

Hay unas personas que siempre están apenadas y hay otras que siempre son optimistas. La actitud es una cualidad innata que también se puede fomentar.¿Alguna vez habéis visto a alguien que tenga una cara triste cuando está de ocio? Todos tenemos buenos y malos momentos. La forma como cada uno gestiona su actitud dice mucho de su personalidad. Analiza a tu equipo.Hay empleados que lo venden todo y hay otros que no venden nada. ¿Por qué? Por su actitud. Mientras unos ven inconvenientes en todos los frentes, otros ven energía y posibles oportunidades en todos lados. Para conocer más de cerca a tu equipo hay un método muy sencillo al que llamamos …es que… Se trata de detectar esta actitud en personas que están en el valle de las excusas. Veamos qué tipos de es que podemos oír en un equipo:Ø  Es que no entra gente, Ø  Es que el producto está anticuado, Ø  Es que el producto es caro, Ø  Es que la gente busca otros productos, Ø  Es que la clientela es muy mayor o muy joven, Ø  Es que esta zona ya no es buenaØ  …es que, es que , es que no vendo nada, ES QUE NO HAGO NADA POR CAMBIAR. En cambio hay otras personas con una actitud proactiva, que siempre están alerta para superar los retos:Ø  No hay gente, pero voy a buscarla, Ø  El producto está anticuado, pero voy a darle nuevos usos, Ø  El producto es caro, pero voy a buscar un buen argumento que lo justifique, Ø  Entra gente mayor, pero voy a solicitar una campaña para jóvenes, Ø  Entra gente joven, pero voy a solicitar una campaña para gente mayor, Ø  y más y más NO PARO DE MOVERME Y ACTUAR PARA MEJORAR.En síntesis la diferencia entre la actitud de unos y de otros es que unos son dueños de su destino y los otros son esclavos. Unos son felices y los otros son unos resentidos. El principal problema de los resentidos no solo será el de unas ventas menores, sino que fomentarán una actitud negativa. En este contexto, es muy importante que trabajes la actitud de tu equipo, para evitar que las víctimas intoxiquen a los demás. No obstante, si después de un tiempo prudencial tu equipo no mejora en el ritmo de trabajo y su actitud, y continua con los es que, deberás tomar una decisión.

2.     Gestión del talento

Siempre es necesario potenciar el talento de la organización. Todo el mundo tiene talento, así que debes encontrar qué se le da bien a cada uno de tus empleados. Una buena estrategia para detectar sus fortalezas consiste en preguntarles por sus aficiones. Normalmente la gente queda atraída por aquello en lo que cree que tiene cierta facilidad. Si tomamos la etimología de Talento del latín ‒talentum‒, su significado está vinculado a la aptitud y a la inteligencia. Se trata de la capacidad para ejercer una cierta ocupación o para desempeñar una actividad. Suele estar asociado a la habilidad innata y a la creación, aunque también puede desarrollarse con la práctica y el entrenamiento.¿Tu equipo tiene talento para atender a personas, para comunicar, para escuchar a la gente, para hacer sonreír, para servir, para fidelizar, para ser ágil, para realizar su trabajo? Busca en qué área es bueno cada uno de sus miembros y poténcialo.De qué sirve ser un sabio, si siempre está callado. De qué sirve tener un vendedor que es un crack y conecta a la perfección con la gente, si pasa más tiempo en el almacén que vendiendo.Por otro lado es necesario que además de localizar al talento, motives a esas personas para desarrollarlo. Si tu equipo no crea valor en tu compañía, es que no sabe transmitir su talento. Los equipos con talento consiguen más resultados.La misión de un director de ventas debe ser la de ejercer de coach ‒entrenador‒ de sus vendedores, y la misión de un vendedor es la de ejercer de coach de sus cliente.

Debes poner el talento en movimiento. Transforma a tu equipo y haz que aflore su talento. Aquí tienes una pequeña guía para saber cómo:

 
3.     Gestión de la Motivación

Hay muchas formas de motivar a tu equipo. A menudo, los proyectos retadores son más valiosos para un empleado que la ganancia económica. En este sentido, debemos incidir en dos tipos de motivaciones: las económicas y las que aportan sentido a la autoestima del empleado.

Motivaciones económicas:Trabaja en retribuciones variables que sean justas, alcanzables y que ayuden a crecer a la organización y al equipo.

a)-Objetivos de ventas

b)-Objetivos por resultados

 Motivaciones de autoestima:Tu equipo te necesita y necesita saber que su trabajo, esfuerzo e implicación en la empresa tienen sentido para ti. Si no se lo demuestras vas a iniciar un proceso de frustración y de pérdida de confianza. Caerá en la desmotivación, no dará más de sí, dejará de demostrar el talento y utilizará su buena actitud para otros retos más atractivos. Al final, solo se mantendrá en la organización por la seguridad económica.Tu equipo hace méritos para él mismo y también para la organización. Es importante reconocer, felicitar y hacer saber que el trabajo está bien hecho. Hay quien cree que con dar generosos incentivos económicos a los vendedores crack es suficiente. Pues es totalmente incorrecto. Un vendedor necesita sentir y oír que va por buen camino, necesita quererse y sentirse querido.¿Preguntas a tu equipo alguna vez qué es lo que le motiva más de trabajar en tu empresa? Empieza por trazar un plan para que tu equipo sienta que te interesas por su satisfacción y hazlo de corazón. De la misma forma que quieres y necesitas clientes felices, haz el mismo esfuerzo en conseguir un equipo feliz y satisfecho. Aquí tienes algunos recursos:·        

Formación. Tu equipo necesita mejorar, si le das formación le motivarás. Investiga qué formación puede necesitar y qué le gustaría desarrollar, podéis descubrir sinergias interesantes.·        

Compañerismo y espíritu de equipo. Fomenta el trabajo en equipo, organiza encuentros y visitas programadas con diferentes miembros de la organización.·        

Nuevos retos. Cualquier equipo necesita nuevos proyectos y nuevas metas, si no, se va a anquilosar, acomodar y posiblemente pierda la ilusión.·         Investigación de campo. Llévatelo a ver otras tiendas. Organiza pequeños retail tours para que tu equipo vea nuevas formas de hacer las cosas y coja nuevas perspectivas de trabajo.·        

Transmisión de entusiasmo. La mejor forma para que tu equipo se emocione, es verte a ti apasionado.

· Desarrollo de valores. Da a tu equipo un entorno en el que desarrollar sus valores y se sienta a gusto. Recuerda que los valores de la organización deben ser compartidos por tu equipo.

Asegúrate que coinciden, ya que sino a medio plazo tendras un pronlema en tu organización.





2012 04 jul
Empresa / Artículos / Management ¡MANOLO, DOS CON LECHE Y UNO SÓLO! Editor: Amparo D.Valcárce

 

O…la Calidad del Servicio se ha mudado de barrio.

Y dicha la frase mágica, al poco aparecía en nuestra mesa el pedido, servido por aquél camarero de chaquetilla impecablemente blanca y sonrisa educada y adecuada que, de forma profesional, colocaba la taza de café sin derramar ni una gota, perfectamente centrada y delante del cliente que había pedido exactamente el café de esa manera, a buena temperatura (la adecuada para el cliente, claro).

Ahora pides un café y un camarero más bien desgarbado, desatento y desorientado anota distraídamente, con un minilapiz en una palm, la comanda que directamente se transfiere a la TPV para que te hagan el ticket y con muy poca precisión te traen un café mal servido, a una temperatura inadecuada pero, eso sí, tecnológicamente tickado y fichado. Acto seguido se van con su lápiz digital o con su tablet a desatender otra mesa. Ah, si al final del ticket te pone el código del wifi se lo perdonas todo al camarero, incluso que se comporte de forma inhumanamente aprofesional. Los medios se han convertido en el fin.

Pienso esto por deformación profesional y abrumada, últimamente, por la tecnología que nos invade y que -parece ser- justifica todos los desmanes que el personal de contacto comete contra el cliente: mientras tengamos tecnología, todo vale.

Suelo repetir en mis talleres y seminarios que si tenemos Clientes tenemos Ventas y que si únicamente tenemos ventas no nos garantizaremos clientes, aunque con la tecnología por el medio la cosa no está tan clara, ya que cuando hablamos de Atención al Cliente y de gestionar la relación al cliente cuando entra en nuestro local, en nuestra tienda, en nuestro establecimiento, la interacción es muy diferente si le saludo con la tablet  en la mano, le pongo un sms de bienvenida o SIMPLEMENTE LE MIRO A LOS OJOS Y LE SONRIO CON AMABILIDAD.

Este ejercicio de recepción profesional no era ninguna proeza hasta hace pocos años, donde las personas esperábamos que alguien nos atendiera de forma educada cuando llegábamos, haciéndonos sentir un invitado vip y dispuestos a repetir la experiencia las veces que hiciera falta.

Actualmente, la cosa no marcha igual. Los clientes cada día interactúan menos en directo y más en diferido por lo que el reto ya no está SÓLO en el mostrador, sino en todos esos otros lugares en los que me voy encontrando con el cliente mucho antes de que llegue a mi tienda. Está claro, tenemos que CAMBIAR PARA PERMANECER Y ASÍ CRECER en este tecnomundo que nos obliga a trabajar lo de siempre de forma muy diferente.

Los clientes lo ponen muy difícil: volátiles, mercenarios, viven el momento sin historias ni referencias, compulsivos, compradores a golpe de ratón, cómodos, nada facilotes y dispersos: viven en facebook, twitter, tuenti, youtube, google+.. están en todos los canales y no se quedan en ninguno. Y, sobre todo, han desaparecido de las calles. Hola e-cliente, adiós cliente.

Por todo ello, nuestras pautas de atención al cliente -sin olvidar las clásicas: educación, amabilidad, profesionalidad- han de adaptarse a estos canales, lo que nos exige estar preparados para clientes que:

Compran en el momento, aunque primero lo han rastreado todo en el mundo digital

  1. Toman decisiones +rápidamente y menos racionalmente

  2. Compran barato: el freemium es una constante en nuestros días

  3. Eligen entre multitud de ofertas (buenas o malas, engañosas o no)

Algunas  sugerencias para estos días agitados y digitales que nos movilizan:

  1. Trabajar ofertas y promociones canalizándolas en los lugares de encuentro de nuestro cliente: landing page, blogs, facebook, youtube, apps..  ya que son lugares de paseo y la nueva forma de ver escaparates.

  2. Tener un espacio adecuado para estos e-clientes: un espacio web, propio o colaborativo, un blog especializado, una app.. desde donde puedan ponerse en contacto con nuestro servicio y solicitar nuestro producto.

  3. Diferenciación urgente. Nuestro negocio tiene que ser un FARO que oriente y atraiga a los clientes. Entre tanto canto de sirena, una lucecita roja que nos distinga en el ciberespacio…

Puede que MANOLO tenga que lucir su chaquetilla blanca e inmaculada en un nuevo café: el virtual coffee. Y que tenga que acudir a la llamada de un golpe de ratón en vez de a un chasquido de dedos. 





2012 24 abr
Empresa / Artículos / Management Mi vaso de leche tiene nombre, gracias a la Trazabilidad 2.0. Editor: Lluis Soler

 
Estos duros momentos por los que está pasando la economía española, en los que todo está en duda, a debate, con recortes, tasas de desempleo insostenibles, bajadas de ventas, estallido de burbujas, bancos intervenidos, cambios de gobierno, viviendo momentos de pánico e incertidumbre... hacen dudar de la importancia de la trazabilidad.

Pues ahora bien, la trazabilidad es y será siendo necesaria para el Primer Mundo. Estamos en el 2012… muy lejos queda ya el Reglamento 178/2002 Europeo sobre la Seguridad Alimentaria… nada menos que 10 años. Las empresas ya han aprendido y conocen los fundamentos y la misión de la trazabilidad y aseguran que cumplen con la trazabilidad a lo largo de toda su cadena. Pero ahora tienen la oportunidad de dar un paso hacia delante gracias al uso de la información. La información la deben usar para uso interno: mejoras productivas, control de la producción, de los operarios, de los proveedores, etc.

¿Quién se puede beneficiar de la trazabilidad? Y lo que es más importante, ¿qué puede hacer tu empresa?

-De la trazabilidad se pueden beneficiar los proveedores: al transmitir la información sin errores, clara, concisa y usando códigos estándares.

-La trazabilidad también es útil de cara a los propios empleados: con un nivel de exigencia interno y el esfuerzo de todos los trabajadores para garantizar la trazabilidad lograrás que los empleados se sientan orgullosos de realizar las cosas bien hechas.

-La trazabilidad es imprescindible de cara al consumidor final. El concepto de trazabilidad no está claro y genera confusión para la gran mayoría de los españoles, pero hay algo que sí que saben que quieren: Información o poder llegar a ella. Por lo tanto, la oportunidad que se brinda para este 2012 es poder mostrar al cliente final que las cosas se realizan correctamente para garantizar el origen, tratamiento y desplazamiento de ese bien hasta su cesta de la compra. Éste será un factor diferencial que luchará con la guerra del precio.  Y es que si demuestras la trazabilidad y haces partícipe de ella al consumidor final de manera práctica, puedes lograr algo novedoso e impactante.

Pongamos el caso de un cliente final que ha comprado un litro de leche semidesnatada producido por tu empresa. Le pides que utilice su smartphone (recordemos que el 46,3% de los españoles en noviembre 2011 disponía de uno) para que lea el código bidi (QR) que hay en su botella de leche semidesnatada, que le indicará y le dará Información tan valiosa como los componentes del producto, su nivel de grasa, las calorías, o si lleva algo alérgico para su consumo personal, recomendaciones de uso y de consumo, etc… y además algo tan importante como vistoso: un mapa de Google Maps que le indicará y le mostrará en el mapa la granja de donde proviene esa leche, el recorrido y los kilómetros que ha realizado para que pueda llegar hasta su propia mesa y disfrutar de ese producto.  Incluso… podrías llegar a darle al consumidor el nombre de la VACA que te ha dado esa leche… ¡Y le invitas a que te haga una visita a la granja! Imagínate, ¡saber el nombre de la vaca que te está dando esa leche! ¡Eso sí que es lograr cercanía entre tu consumidor y tu marca!

 ¡Qué gran avance! Además le das la oportunidad y le sugieres sutilmente  que lo comparta con sus amigos de Facebook, Tuenti, Twitter, etc… logrando una campaña de marketing digital realmente efectiva y barata… ¿Cómo? Simplemente haciendo uso de la información de la que que tu empresa ya dispone… pero que ahora compartes para mostrar lo transparente que eres, la calidad y la seguridad de tu producto. ¿Qué más se puede pedir?

¡Viva la Trazabilidad 2.0.!





2012 27 mar
Empresa / Artículos / Management RECETA: GESTIÓN A LA SALSA DE ÉXITO Editor: Alex Olivé

  • Dificultad: Media
  • Dieta: Baja en calorías
  • Cocina: Mediterránea
  • Tiempo: Toda la vida

Ingredientes para toda la empresa:

1kg. buen producto o servicio, que sea innovador, que aporte algo diferente al mercado o simplemente que aporte a nuestro cliente un valor añadido.

Una ración de buena organización, tener todo bien definido, que la improvisación nunca gane a la planificación.

Una base de Costes ajustados, tener los recursos óptimos para realizar la actividad. 

Un aliño de implicación personal, que el equipo crea en el proyecto.

Preparación:

1. Producto/Servicio: Lo primero de todo será coger el producto o servicio que todos tenemos en la nevera. Analizaremos sus limitaciones, seremos críticos, veremos cómo lo podemos mejorar. Sobretodo, nos preguntaremos si este producto o servicio es actual y si el mercado al que va dirigido lo considera un buen producto y si lo considera un producto de Valor Añadido. ¿Se les muestra apetecible?

Una vez hayamos analizado y corregido el producto podemos empezar a preparar el condimento.  

2. Ración de Organización: Una buena ración de organización para nuestra empresa será la clave para esta receta, y el sofrito que hará lucir nuestro producto o servicio. Es decir, hará que seamos una empresa ágil, una empresa que trabaja bien. Sin esta ración de organización, por muy buen producto que tenga nuestra empresa nunca sabremos dar la respuesta adecuada al cliente. “Sin organización es un caos”.

Una buena organización la podemos encontrar en cualquier despensa: simplemente debemos dedicar un cierto tiempo a definir cómo debemos planificarnos y como debemos gestionar bien el tiempo; una pizca de empeño en que todo el mundo tenga el puesto perfectamente definido y una función clara. Entonces nos quedará una organización eficiente y productiva. (Cocer la idea a fuego lento).

Si todos los procesos internos están bien definidos nos quedará un plato excelente.

3. Una base de Costes Ajustados: Los costes ajustados de la empresa será los cimientos que aguantarán cualquier actividad. Serán aquellos ingredientes del plato que no se ven cuando las cosas van bien pero pueden llamarnos la atención si no están bien medidos. Para ello controlaremos los costes de cada uno de nuestros productos, calcularemos los costes estructurales y aplicaremos los márgenes necesarios para nuestra supervivencia.

Los costes nunca nos engañan y aunque no nos gusten, reflejan la realidad de la empresa, así que debemos mimarlos y analizarlos con total objetividad.

La buena organización, la planificación y la productividad nos ayudaran a mejorar nuestros costes.

4. Aliño de implicación personal: La salsa de las empresas son las personas, los caracteres, las ideas, la motivación. Para tener éxito se deben gestionar muy bien los talentos de todos los miembros del equipo. La comunicación nos ayudará a crear un aliño que encajará perfectamente con nuestra empresa. Todo el equipo debe remar hacia el mismo sitio, sino el aliño se nos puede cortar y tendremos que volver a empezar.

Tenemos que asegurarnos que todo el mundo conoce el objetivo de la empresa, que todo el equipo entiende que camino se debe seguir.

Como en todos los aliños la sal es importante. Es bueno contar en el equipo con gente que aporte esa pizca de sal y alegría al ambiente laboral.

Una vez tenemos preparados los cuatro ingredientes, los dejamos reposar para que se asienten, pasado un cierto tiempo solamente los tendremos que juntar.

Es decir, colocaremos la base de costes ajustados, encima añadiremos el producto junto a la buena organización y salsearemos todo con el aliño de implicación personal.

Esta receta se puede acompañar con otros ingredientes pero ya sabéis que en lo sencillo está lo bueno.

Buen provecho. 





2012 28 feb
Empresa / Artículos / Management AÑO NUEVO… ¿QUÉ HAY DE NUEVO? Editor: Amparo D.Valcárce

 
Los propósitos hechos, tantos kilos adelgazados, tantos cigarrillos dejados de fumar, tantos libros dejados de escribir, tantos viajes por hacer…. Cada año que pasa comienzan los días de charol, todos por estrenar y ansiosos por comenzar una NUEVA VIDA.En realidad, cada Nochevieja enterramos todo lo negativo y esperamos que cada campanada traiga un éxito, que el color rojo arrastre a la Diosa Fortuna al menos medio día a nuestras vidas… TODO POR HACER Y POR EMPEZAR… ¿Todo? No, hay algo que no cambia: nuestro deseo de cambiar.

Sin ánimo de seguir con la metafísica y la ontología, me pondré práctica.  Cuando pensamos en nuestro entorno, en nuestro hábitat empresarial, nos parece una suerte de circuito de atletismo: carreras de fondo o de obstáculos y, en el mejor de los casos, de relevos, esperando con el testigo en la mano que pase alguien a quien dejárselo. Error. Nuestro testigo quizás no sea “pasable” y sólo pueda hacerlo yo, por cuestión de competencias, habilidad u oportunidad. Entonces ¿por qué querer huir? ¿Quién va a ganar la guerra sin tropa ni soldados?  A nuestro alrededor la gente está deseosa de largarse, de huir, de abandonar, de echar a correr y dejarlo todo como está. Pero, ¿quién se va a encargar del negocio entonces? ¿Quién va a hacer productividad?  ¿Quién va a hacer país?.Reconozcámoslo, es un mal sistema de gestión el que tenemos en el ADN español: la incertidumbre, el caos y, ahora, el miedo. Y pensándolo bien, este mal, lejos de ser nuevo, es tan antiguo como la antigua Roma, como la Grecia antigua, como los etruscos y Atila, el rey de los hunos: terror, desolación, miedo, inseguridad… ¿les suena? O sea, que el año nuevo no trae nada nuevo… Claro que no, porque la única novedad de 2012 es USTED.

Sí, querido lector, usted es el único que puede decidir si quiere cambio o peligro (siguiendo el ideograma chino).  Desde aquí le animaría siempre al cambio, en positivo, con energía, azúcar (vamos a necesitar endulzarnos la vida) y en buena compañía, para ir avanzando. Si ha elegido “Cambio”, enhorabuena, porque USTED tiene la clave (y yo, y el resto de los lectores). Cuestión de Actitud. Acierto.Y claro que sí, ¡TENEMOS NOVEDADES!. Sólo que para poder hacerlas efectivas, permítame un consejo: no escuche las noticias (sólo dan malas noticias) de los noticieros, seleccione bien las emisoras de radio y haga lecturas selectivas como ésta, en la que le contamos lo que hay de nuevo:

Nuevos CLIENTES: “Prosumidores”, quédese con el nombre, a partir de ahora le sonará mucho. Y tendremos que tener seguidores y fans.  Ponga un ME GUSTA en su empresa ;-).Nuevas HERRAMIENTAS, aplicaciones y recursos que nos permitan hacer cosas diferentes para todos esos prosumidores que han dejado las calles y ahora viven en el sofá, en su coche, en su club favorito…Nuevos LUGARES de encuentro. Si antes eran nuestros folletos y nuestra cartelería  la que hacia de “lugar de encuentro” con los clientes, ahora nos dedicamos a “estar en las nubes” y en las redes sociales practicando nuevos hábitos y conjugando nuevos verbos como  “twittear”.Y practique la DIRECCIÓN POR EXPANSIÓN.. Ya sabe, en cuanto tenga un momento salga al campo, escuche su música favorita y SONRÍA, porque mañana puede ser peor.

Es hora de hacer balance después de 2 meses de empezar el año si aquellos propositos se van cumpliendo..... 





2012 09 ene
Empresa / Artículos / Management La Trazabilidad y el 2.0 Editor: Lluis Soler

 
Durante los últimos años las normativas y las nuevas tecnologías han marcado el progreso en el sector de la traza-bilidad. En un mundo cada vez más globalizado resulta evidente la falta de un consenso acerca de la  estandariza-ción global a nivel de etiquetado y legislaciones. Además, entran en juego las redes sociales...¿marcarán el futuro de la trazabilidad? 

PALABRAS CLAVE: IDtrack, trazabilidad, FocusGroup, 2.0, redes sociales, alertas alimentarias, alertas sanita-rias, control de procesos, seguridad alimentaria, logística.  

LA TRAZABILIDAD ES UN CONCEPTO OBVIO, ¿NO? En mis ya algunos años como director de la organización IDtrack y mi experiencia en el mundo de la tra-zabilidad y logística, he tenido la oportunidad de ver de cerca los cambios que sufría este sector en los distintos ámbitos. Es indiscutible que las nuevas tecnologías y mecanismos han permitido crear herra-mientas más eficaces para gestionar los procesos de control pero, ¿hasta qué punto nos permitirán avan-zar? Periódicamente, IDtrack, organiza FocusGroup donde profesionales de empresas de primer nivel debaten acerca de las novedades, carencias y problemáticas de la trazabilidad y la logística dentro de su ámbito de trabajo.

Al empezar estos debates siempre tengo la costumbre de hacerles la misma pregunta: "El concep-to de trazabilidad, ¿no se ha convertido en algo obvio?". Después de hablar con una treintena de responsables de departamentos de logística, supplychain, trans-portes, etc...pude llegar a la conclusión de que, lo que para muchos es un concepto obvio, para otros está aún por mejorar. La globalización del mundo ha llevado a las empresas a importar materias primeras, ex-ternalizar procesos y, en muchos casos, a exportar el producto terminado. Esto ha supuesto un reto en el control de la cadena de procesos.  

Algunas grandes firmas del sector Food han adquirido fábricas en países de Europa del Este dónde no es-tán implantadas las normativas de trazabilidad en las que nos regimos en la UE. Así que, lo que en España eran conceptos imprescindibles, en otros países era algo nuevo. Esto a obligado a grandes multinacionales a reflexionar sobre una segunda oleada de trazabilidad puesto que, en algunos países, los requerimientos legales son inexistentes y necesitan unas fuertes inversiones iniciales para las que, en la mayoría de los casos, no están preparados.  Años de implantación en los mercados europeos convierten a los procesos de trazabilidad en algo impres-cindible pero es necesario seguir avanzando hacia una estandarización global a nivel de etiquetado y le-gislaciones.  

LA TRAZABILIDAD Y EL 2.0 A priori, parece extraño vincular la trazabilidad con el mundo del 2.0, pero los últimos estudios demuestran que, cada vez más, se han convertido en una poderosa herramienta para difundir, por parte de los consumidores finales, mensajes negativos, incidencias o incluso alertas alimentarias.Algunas empresas, han sabido aprovechar este hecho para convertirlo en una ventaja ya que , además, es una plataforma que permite conocer datos acerca de la penetración de los productos  en ámbitos geográficos determinados y tendencias sobre las preferencias de los consumidores. Por este motivo, grandes multinacionales  han incorporado un departamento específico destinado a detectar posibles demandas o incidencias que los consumidores difunden en Facebook, Twitter u otras redes sociales.

"Se trata de manejar esa información de manera ágil para reducir los tiempos de retirada de productos concretos y acotar los costes al máximo. La trazabilidad deja de estar asociada a la seguridad para, además, generar  información a los departamentos de marketing sobre las preferencias de los clientes".Estamos aún muy lejos de conseguir una trazabilidad total puesto que se pierde la pista de un produc-to/medicamento cuando es adquirido por el consumidor final. Dar el salto y manejar datos sobre quién compra un producto concreto nos llevaría a una disyuntiva. Por un lado, comportaría la seguridad al 100% en caso de alerta alimentaria o sanitaria puesto que bastaría con retirar el producto de los lineales y llamar a los usuarios que la hubiesen consumido. Esto, por ahora, solo ocurre en la industria del motor.

Por otro lado, genera dudas sobre de la protección de datos  y los muchos costes de implantación que ge-neraría versus el beneficio que se obtendría.Así que el futuro nos plantea la necesidad de relacionar dos departamentos hasta ahora poco vinculados entre sí: el de marketing y el de logística. Ambos tienen un papel fundamental en la intervención y solu-ción de las incidencias detectadas en las plataformas 2.0. Las redes sociales nos acercan a la trazabilidad al 100%, puesto que nos permite conocer información a tiempo real sin violar la ley de protección de datos ni incrementar los costes de producto.

¿Estamos en-tonces delante de la nueva revolución en el ámbito de la trazabilidad?





2011 12 dic
Empresa / Artículos / Management No es lo que vendes sino lo que Promueves. Cual es TU PROPOSITO? Autor: Jorge Mas

 
Las mejores empresas del mundo comparten un secreto, tienen UN PROPÓSITO.

El propósito es lo que las hace más fuertes y es mas importante a veces que producir dinero.

Las grandes compañías no funcionan sólo por dinero. También siguen ideologías fundamentales; es decir, un conjunto de valores que articulan y definen no sólo el camino a seguir sino como hacer de este un mundo mejor.

Los clientes se siente atraídos a estas compañías no por las características de sus productos sino por la fuerza de sus PROPÓSITOS.

Cuando una empresa no se desvía de lo que promueve e intenta influenciar en sociedad de sus ideales, consigue transmitir un magnetismo emocional que engancha a sus clientes.

No todo debe ser tener un gran producto, hay muchos mensajes que deben realizar de paraguas, para poder calar realmente en la gente.

Hay una filosofía de origen, que debe estar siempre presente y que los clientes deben tangibilizar, pero especialmente debe ser real, no sólo comercial, ya que sino el Propósito no es sincero, dificilmente será creible y se querrá invertir en hacerlo llegar al cliente.

La mayoría de las empresas se crean por pura pasión, pero especialmente para compartir en sociedad, ya que sino serían simplemente creaciones individuales. Cuando llegan al mercado, hay una razón de peso más que el propio bien lucrativo, hay que cuidar ese propósito y ponerlo de manifiesto.

Coca-Cola, como ejemplo no sólo vende una bebida refrescante. Vende emociones, sentimientos, ilusiones, momentos para compartir, ........en definitiva vende FELICIDAD!

Que promueve TU EMPRESA? Ya sabes cual es TU PROPOSITO?





2011 22 nov
Empresa / Artículos / Management Abercrombie & Fitch. Reinventarse como empresa Autor: Jorge Mas

 
 
¿Como una tienda de artÍculos de pesca, caza y deportes de aventura, se puede convertir en una de las tiendas del sector de moda con más exito, potencial y atractivo  de la última decada?

Los origenes de Abercrombie se remontan al 1892, cuando David Abercrombie y Ezra Fitch, fundan la compañia, convirtiendose a principios del siglo XX, en uno de los almacenes de ropa de aventura más populares de New York.

Abercrombie y Fitch, tenian ideas e intereses diferentes. Lo que llevó que en 1907 Fitch, asumiera el control de la firma, gracias a poderle comprar a Abercrombie su parte de la empresa. 

La nueva era de Fitch, despunta todavía más la firma, llevando a la quinta avenida de New York, una gran tienda donde se imponen diferentes actividades vivenciales deportivas dentro del punto de venta; como una sala de tiro.

Actualmente la compañia esta dirigida por Mike Jeffries, y se ha abandonado la ropa de aventura por una ropa casual, urbana y dirigida a un público joven.

Abercrombie ha sabido reinventarse y adaptarse en los tiempos convirtiendose en la actualidad como una marca muy deseada por su publico objetivo. Han sabido cambiar el perfil de su clientela sin que pase nada, más bien lo contrario, crezcan sin parar.

Uno de los ingredientes que siempre han tenido muy presente, fruto de sus origenes por sus fundadores, es la puesta en escena y la experiencia vivencial en el punto de venta.

Hoy en el retail hay que despertar emociones, y Abercrombie es una marca que lo consigue.

De su reciente apertura en Madrid, el éxito ha sido abrumador, en su primera semana de apertura las colas para entrar ya daban la vuelta a la manzana. 

Abercrombie se ha convertido en una marca de éxito y en una marca icono entre sus seguidores.

Llama mucho la atención que una marca de moda elimine sus escaparates, gran reclamo por las firmas del sector, para despertar el interés del cliente y hacer que entren en el establecimeinto. En Abercrombie es al reves el misterio te obliga a entrar. Si no entras nunca sabrás que pasa dentro. Se genera la necesidad en el cliente de desear entrar para saber que pasa.

Otra técnica utilizada por Abercrombie para despertar emociones al cliente es el equipo humano de la tienda, diferenciado en modelos y vendedores. Los castings de selección ya forman parte de su campaña de comunicación.

Todo excelentemente muy bien estudiado y organizado hace que Abercrombie se haya convertido en una marca muy deseada y de reclamo. Una marca de éxito que donde se ubique dinamizará la zona comercial.

Como bien decía  Sam Walton Ex Presidente y Fundador de WallMart "Haz las cosas de forma diferente", así lo hace Abercrombie.

Hoy en el retail los modelos de éxito se basan en tener un contacto directo con el cliente y hacerle participe de la experiencia de compra o del momento de ocio sin comprar. al final las personas que no compran lo pueden hacer en un futuro dependerá de su experiencia vivencial en el establecimiento y de como se despierten sus emociones.

Otro ejemplo de éxito que consigue hacer vivir esta experiencia es Apple.

No queda duda hay que despertar las emociones del cliente para conseguir clientes felices a largo plazo, al final los mejores prescriptores de las marcas son sus propios clientes.





2011 18 nov
Empresa / Artículos / Management NO DIVAGES, GESTIONA Editor: Alex Olivé

 
Este artículo va dedicado a aquellas personas que ocupan un cargo importante en sus Organizaciones y que su función se basa en la Gestión de las mismas: Gerentes, Responsables de Departamento, Jefes de Equipo, etc.

Simplemente os quiero lanzar una pregunta al vuelo:

  • ¿Gestionáis realmente vuestras empresas?
  • ¿O os dedicas a divagar?

Puede parecer una pregunta un tanto extraña pero es que el hecho de divagar es una actitud totalmente humana, es una manera de hacer las cosas sin ningún objetivo fijo. El problema es que se hacen cosas y cosas y las horas van pasando sin ningún sentido. Aunque sea una actitud muy común no quita que sea una actitud un tanto cobarde. Me voy a explicar, divagar representa no tomar decisiones sobre tus acciones o sobre tus objetivos y dejar que los factores externos marquen tu destino.

Divagar no quiere decir no hacer nada, pues hay personas que trabajan realmente muchísimo, pero no emplean su esfuerzo en aquellas tareas que son productivas. ¿Os suena este concepto? Nos sentimos muy cómodos divagando, ya que las circunstancias nos llevan y entre una cosa y otra no hemos de tomar ninguna decisión, tarea que normalmente se nos hace cuesta arriba.  

¿Cómo sé si divago?

  1. Los correos y las llamadas dirigen todas mis acciones
  2. El cliente gestiona totalmente mi agenda
  3. No tengo una planificación de mis tareas. No están ordenadas por prioridades
  4. Las urgencias marcan el ritmo de mi trabajo
  5. Pienso únicamente en las tareas de hoy

Hay personas en la empresa cuya función es dar atención al cliente, actuar sobre urgencias o bien realizar trámites puramente administrativos, el Gerente nunca debe realizar estas tareas (aunque se sienta bien realizándolas) es una irresponsabilidad por su parte. Me explico:

El Gerente tiene que Gestionar. ¿Cómo sé si Gestiono?

Soy analítico: Tomo las decisiones basándome en datos objetivos, en datos contrastados.

No trabajo con hipótesis: No tomo decisiones “porque creo que no voy a conseguirlo” o bien “porque me parece que no lo podremos hacer”. Dejemos de hablar con hipótesis, pongamos luz a nuestras dudas y aclaremos las situaciones.

Soy concreto: Comunico bien las acciones a tomar y velo para que todo el mundo concrete las acciones. Es decir, siempre tiene que quedar claro qué es lo que vamos  a hacer, quien lo tiene que hacer, cómo se tiene que hacer y cuando. Muchas veces los proyectos fracasan porque no se ha concretado y se ha dejado todo a expensas de la improvisación.

Mis tareas tienen Valor: Como persona importante en la empresa no proporciono valor archivando los papeles, atendiendo las urgencias, perdiendo el tiempo en temas que no me corresponden porque simplemente ya hay un responsable que se encarga de ello. Las tareas que aportan valor a un gerente son aquellas que tienen una influencia directa en el resultado económico de la empresa. Todo aquello que vaya encaminado a aumentar los beneficios de la empresa tiene mucho valor.

Por ejemplo: La toma de decisiones en precios, negociar con proveedores, mejorar la productividad, conseguir nuevos contratos o clientes, etc.

Planifico mis tareas: Decido las tareas que voy a hacer, están ordenadas por prioridades. Somos organizados, damos ejemplo al resto del equipo de cómo se debe planificar, cumplimos siempre los tiempos.

Si dedicamos todo nuestro tiempo en Gestionar, ¿la empresa irá mejor? ¿Nuestra satisfacción aumentará?

¡Dejar de Divagar y poneros a Gestionar!





2011 25 oct
Empresa / Artículos / Management Los 10 mandamientos de la logística Editor: Lluis Soler

 
Hemos publicado recientemente desde IDtrack junto con la colaboración del Centro Español de la Logística una serie de conclusiones y rasgos comunes que han llevado a las mejores empresas por la senda del triunfo. Estas conclusiones se pueden resumir en diez ideas que pueden aplicarse en nuevos casos.

Son los 10 Mandamientos de la Logística:

1.Estudiarás y analizarás las diferentes alternativas en busca de la rentabilidad.

2. Planificarás y revisarás los procesos logísticos constantemente.

3. Aplicarás los principios LEAN en busca de la eficiencia.

4. Identificarás y garantizarás la Trazabilidad del producto a lo largo de su cadena.

5. Aprovecharás el potencial las Nuevas Tecnologías tanto de hardware como de software.

6. Alinearás los flujos de la cadena de suministro en busca de la máxima visibilidad y rapidez.

7. Colaborarás con el resto de agentes de la cadena.

8. Externalizarás aquello que no te aporte valor.

9. Maximizarás tu nivel de servicio al menor coste.

10.Reducirás tu impacto ambiental al máximo.

Si cumples estos 10 mandamientos de la logística obtendrás unos resultados en tu cuenta de negocio que en estas épocas de crisis se agradecerán.





2011 10 oct
Empresa / Artículos / Management ¿Cómo es una experiencia WOW? Autor: Jorge Mas
 

La experiencia de venta cada vez es más compleja y si antes se compraba por necesidad, hoy se compra más por deseos. Esto hace que tengamos que realizar grandes esfuerzos en hacer que el cliente viva un momento de compra “WOW”.

Un momento “WOW”, es aquella experiencia donde el cliente se encuentra feliz, importante, entusiasmado, excitado, sorprendido alegremente. Es un momento dulce que el cliente quiere volver a repetir, ya que le ayuda a sentirse mejor.

Es como cuando vamos a un parque de atracciones y nos sentamos en una montaña rusa. La adrenalina florece y nos sentimos excitados cuando finalizamos la experiencia, con ganas de volver a repetir.Para hacer vivir momentos “WOW”, al cliente el vendedor ocupa un lugar muy importante y clave en el proceso, por ello deberá implicarse en 5 requisitos imprescindibles para vivir la experiencia:

1.COMPROMISO CON EL CLIENTE Se debe mostrar un compromiso con el cliente y la empresa para ello se deberá ser educado, cortés, demostrar interés por el cliente, hacerle sentir importante, escucharlo.

2.EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO Explicar y aconsejar pacientemente, deberemos ser perseverantes. Deberemos tener un buen conocimiento del producto, estar informados continuamente. Documentarnos para poder mejorar el asesoramiento a los clientes.

3.EXPERIENCIA DE MARCA La marca es la que ofrece valor al cliente, por ello se debe cuidar su posicionamiento. Debe haber un diseño y ambiente que despierte emociones, que cuide los detalles, iluminación, decoración, música, orden, limpieza. La calidad debe estar siempre presente. El equipo vendedor debe hacer sentir los colores de marca a sus clientes. En APPLE, las camisetas azules son el claro ejemplo de cómo contagiar la cultura de marca al cliente.

4.AGILIDAD Hoy el tiempo es un bien muy preciado, por lo que ayudemos a ahorrar tiempo a nuestros clientes, se debe ser ágil, rápido y debemos tener un buen proceso operativo, saber gestionar las colas de espera, rapidez en el plazo de entrega de los encargos……

5.RESOLUCION DE PROBLEMAS Una queja es un regalo, y el cliente si se toma la molestia en quejarse, es significado de que nos quiere ayudar y nos da nuevas oportunidades. Valoremos su aportación y sepamos recompensar. Hagamos de una situación difícil un momento dulce.

 
Si conseguimos llevar con éxito estos 5 requisitos el cliente vivirá un momento de lo más “WOW”. Construye momentos de placer. Entusiasma a tus clientes, despiértales su momento feliz y conseguirás que necesiten repetir su experiencia de compra.

Haz vivir a tus clientes momentos de pasión. Siente con ellos el momento W O W ! ! !





2011 27 sep
Empresa / Artículos / Management ESPAÑOLEAR Editor: Amparo D.Valcárce

 

Película de 1969 de rancio dramatismo con todos los tópicos cortijeros de la época. Además de ser una película de la época más oscura y visigótica de este país, es un verbo conjugado muy a menudo.  Cuando te ves en el aprieto de explicarle a una persona extranjera (o guiri, que dirían en Sevilla) porqué alguien hace algo sin mucho sentido común, con gran incoherencia o sin sistema, para abreviar en la explicación le dices que “está españoleando”. El interlocutor, mirándote con gesto sorprendido, te suelta un socorrido “Ok”. 

Cuando tienes que explicarte porqué han mal gestionado del erario público el dinero que tenían destinado para hacer alguna infraestructura (existe un puente en un mapa de carreteras que nunca se construyó) o porqué en esas idénticas rotondas, hechas por miles en todo el país, aparecen esas “estatuas” y “monumentos” que probablemente han enriquecido algún taller metalúrgico pero que no han aportado nada a la estética lugareña… te dices que están “españoleando”.

Cuando tienes que entender porqué los hosteleros (sobre todo de zonas turísticas) siguen siendo parientes de aquéllos que echaban agua al vino o de los que hacen el café reutilizando los posos sobrantes… te dices que están “españoleando”. 

Este verbo no tiene traducción ni parangón en el lenguaje en general, ni en otros idiomas, pues el verdadero sentido va más allá de cualquier connotación que tenga que ver con esta conjugación. Va en consonancia con el carácter latino y ladino del personal en general. Es decir, con la falta de ética y de estética, tan de moda últimamente. 

Cuando el mercado nos cambia el territorio, lejos de invertir en I+D+i, nos dedicamos a españolear.

Un ejemplo son los “artistas” de este país que, después de haber pasado por varios puntos de inflexión, lejos de diversificar se dedican a españolear: esto es, en vez de cantar, “cantan” temas escabrosos de sus vidas privadas o se lanzan a la jungla a enfrentarse con las peores alimañas jamás mostradas: sus compañeros de faena. Y es que lo de españolear tiene efectos preocupantes: Un efecto balsámico, que tranquiliza toda inquietud ante situaciones kafkianas y desmanes variados de dueños de empresas, colegas de trabajo, dirigentes, poder judicial y demás fauna profesional. Un efecto contagio, porque lo que hacen los próceres del mundo, los prohombres del universo, los garantes financieros de la hucha global actualmente, sólo se puede explicar conjugando el verbo españolear (y si no que se lo pregunten al 2º de a bordo del BCE, recién dimitido y tan fresco). Un efecto multiplicador, porque la estulticia que provoca saber que se está españoleando y “normalizarlo”, trasciende fronteras.

Y el peor efecto de todos: el efecto impotencia, porque por más que se conjugue y se normalice, las consecuencias de tanto españolear nos dejan en la más absoluta indefensión ante, cada vez más abundantes, feos, felones, sebosos, traidores, villanos y cortesanos. Más allá del análisis lingüístico, yo prefiero analizar, cuestionar y trabajar y lo de españolear lo dejo, por el momento, para todos los que piensan que Spanish is different.





2011 05 jul
Empresa / Artículos / Management ¿Subimos a la nube o nos quedamos en tierra? Editor: Lluis Soler

 
Estamos en el año 2011… año de crisis… situación en las que provoca que aparezcan grandes ideas… para vender… para producir más… para ser más eficientes… vaya… para al menos SOBREVIVIR.

En la actualidad convivimos con sistemas informáticos que han avanzado a pasos agigantados, ya que no utilizamos esas pantallas negras con el texto verde, pero mi objetivo al escribir estas líneas no es hacer un repaso de dónde venimos… sino a dónde vamos y cómo podemos aprovechar estas tecnologías informáticas para sacar el máximo partido a nuestras empresas.

En estos momentos en los que palabras como cloud computing, nube, servicios SaaS, etc… surgen por todas partes, hacen confundir a los usuarios de las herramientas informáticas. .. cuando su objetivo es otro bien distinto… darnos más opciones de  donde escoger y así elegir la más idónea.

La Nube o el Cloud Computing es sencillamente tener alojados nuestros datos o nuestras informaciones en lugar donde no sabemos dónde es, por lo tanto NO en nuestras propias oficinas. Todo ello supone una serie de ventajas obvias: no necesito preocuparme de la compra ni del almacenamiento de estos datos, ni disponer incluso de metros cuadrados para las maquinarias, se compra justamente lo necesario: economías de escala, se puede acceder desde cualquier ubicación, por lo tanto una mejora de la eficiencia, etc… y como no todo tiene sus desventajas tales como: la desconfianza… de no disponer de los datos confidenciales en mi propia ubicación física, dependencia de conexión a internet, etc.

El SaaS que en inglés significa Software as a Service en español vendría a ser Software como Servicio. Como su nombre bien indica es utilizar el software como un servicio… pago por lo que lo utilizo y ya está. No tengo que preocuparme por instalaciones, actualizaciones del software, ni de la compra de hardware, etc… ya que todo está alojado en la red. Por lo tanto, debo de acceder a internet para poder usar dicho servicio y tener confianza que la información estará alojada fuera tu oficina.

Estos dos cambios han llevado a que las empresas podamos ir creciendo (y lamentablemente también decreciendo) con lo que realmente es necesario. Lo que nos podemos llegar a ahorrar en el momento de que la empresa va necesitando más y más recursos, sin tener que comparar más discos duros, servidores, etc. sino simplemente teniendo que ampliar la cuota mensual.  Y en aquellos casos que la empresa no le sea necesario tantos empleados no le será necesario de desprenderse de hardware sino simplemente reduciendo dicha cuota mensual.

Por lo tanto, en este año 2011, todo muestra que nos tenemos que ir adaptando a lo que nos ofrece el mercado y que se ajusta a lo que necesitamos, más control de nuestros gastos / inversiones… y que la tecnología, la conexión a internet, los proveedores están preparados para dar este paso hacia delante… y nosotros, ¿estamos preparados para subir a la nube?





2011 17 jun
Empresa / Artículos / Management Los 10 Mandamientos de la Trazabilidad Editor: Lluis Soler

 

En su día desde IDtrack publicamos los 10 mandamientos de la trazabilidad alimentaria, en los que vale la pena hacer memoria:

1. Trazarás cada artículo y sustancia, sin excepción

2. Identificarás y etiquetarás cada unidad, bulto y contenedor

3. Registrarás cada entrada con su identidad y origen

4. Registrarás cada movimiento y proceso

5. Registrarás cada salida con su identidad y destinación

6. Automatizarás la generación, captura y recuperación de datos

7. Correlacionarás toda información en una base de datos

8. Probarás con regularidad los sistemas y procedimientos

9. Intercambiarás información con otras partes de la cadena

10. Aprovecharás los datos de trazabilidad para mejoras empresariales

En el que cada uno de ellos tiene una elevada importancia y no pueden vivir uno sin el otro. Pero quiero hacer mención especial al décimo mandamiento, en el que menciona que se deberán de aprovechar la trazabilidad para mejoras empresariales. En los momentos actuales de crisis económica debemos de realizar la trazabilidad no tan solo para cumplir la ley sino para poder realizar mejoras que posteriormente se verán reflejadas positivamente en la cuenta de resultados. Sino la trazabilidad sería tan solo un gasto, por lo tanto se debe de ver como una oportunidad e intentaré sacarle la máxima rentabilidad.

Las empresas catalanas, actualmente sí que están al día en el conocimiento del reglamento europeo, según el último estudio cuantitativo de trazabilidad que llevamos a cabo desde IDtrack en el 2010, con la colaboración de la Agencia Catalana de Seguridad Alimentaria en el mercado catalán, donde destaca que el 97,1% conoce la existencia de una normativa que obligue la trazabilidad alimentaria. Además el 96,2% tiene implantado un sistema de trazabilidad de ellos el 85% desde hace más de 3 años.  Una de las preguntas a la que concierne la seguridad alimentaria es el tiempo de retirada. Los responsables de calidad respondieron que el ¡73% sí que lo podrían realizar una retirada a tiempo en menos de tres horas! Y sobre la recogida de la información una de cada tres empresas en ¡menos de 5 minutos! Mientras que otro 33% entre 6 y 60 minutos. Este estudio está disponible en su totalidad en la web de www.IDtrack.org

Aunque los estudios cuantitativos son datos y cifras que nos ayudan a saber cómo está el sector y compararnos con ellos, no debemos de dejar de ser responsables y hacer caso al sentido común de que la Trazabilidad nos debe de ayudar a seguir mejorando la seguridad de nuestros productos (y no tiene por qué ser la calidad) y transmitirla a nuestros colaboradores, proveedores y como no nuestros clientes.





2011 24 may
Empresa / Artículos / Management La trazabilidad con sentido común: Editor: Lluis Soler

 
La palabra trazabilidad no existe en castellano, ya que es una traducción del inglés traceability y en la lengua castellana debería de ser “Rastreabilidad”. Con su definición de seguir el rastro de un producto, sustancia, o persona a lo largo de su vida o proceso de producción.

El concepto de la trazabilidad es realmente amplio. Abarca a cualquier tipo de empresa sea por  tamaño (séase por facturación o por número de empleados) o por sector: alimentación, farmacéutico, químico, administraciones públicas, abogacía, sanitario, … hasta un equipo de bomberos.  

La trazabilidad existe desde hace años, aunque recientemente se ha convertido en algo obligatorio para las empresas: sea para cumplir con requerimientos legales o por obligaciones de sus clientes y proveedores… así como del consumidor final.

El sentido común de cualquier empresa nos indica que primero de todo debemos de tener controlado todo aquello que tiene valor lograr ser más productivos y eficientes. Por lo tanto, el paso previo a la trazabilidad es la identificación de dichos bienes.  

La identificación es tan sencilla como compleja. Las empresas se ven con la incógnita de cuál es la mejor manera de identificar a sus productos y bienes. Existen multitud de maneras, desde la más básica que es la escribir con un “bolígrafo” en un post-it, hasta el código de barras sea el tradicional o el de datamatrix, hasta la más futuristas pero que ya son una realidad como la de Identificación por radio frecuencia (RFID), pero sin olvidarnos de las identificación humana que son aquellas que se denominan biométricas: huellas dactilares, iris, faciales, ADN, etc.  Pero en todos los casos la identificación debe de ser unitaria e inequívoco. Cada producto aunque se haya realizado en el mismo momento de producción debe de tener una identificación unitaria para obtener la máxima información del producto: de dónde viene y a dónde va.

En pocos casos, nos viene marcado por ley cuál es la que nos debemos de basar. Incluso según que sectores supone una polémica de altos vuelos que hacen entorpecer el sistema y que se quede todo bloqueado hasta quien sabe cuándo como por ejemplo en la industria y distribución farmacéutica con las tecnologías de RFID o la de Datamatrix.  

 
Por ello, antes de escoger una tecnología de Identificación u otra debemos de volver al concepto del sentido común. Nos deberemos de basar, en aquellos en los que el coste y su retorno sea lo más rápido y que dicha identificación sea útil para otras patas de la cadena de suministro. Por que no nos podemos olvidar que nosotros somos un paso más o menos de la cadena de nuestro producto y debemos de identificar el producto de tal forma que los siguientes sean capaces de leerla e interpretar la información. La identificación en los mejores casos debe de ser de lectura automática ya que simplifica el proceso, es más rápido y se disminuye los errores de lectura humanos.

En España, se ha avanzado mucho en los últimos años en el primer paso:  la Identificación. Las empresas han apostado por etiquetar al producto y palet y como no, han actualizado sus sistemas informáticos.  El volumen de información que se genera es tal que se han visto obligadas a realizar el segundo paso: el SOFTWARE.  El software es algo fundamental que ninguna empresa debe de obviar. Es otra de las problemáticas que los responsables de sistemas tienen, ¿cuál es la que me va mejor? ¿cuál es el proveedor me puede ofrecer lo que yo busco y no otras funcionalidades? Por ello, desde IDtrack lanzamos una herramienta gratuita que se llama trackforme que es un motor inteligente que te realiza un filtro y te muestracuál es la herramienta informática que me va mejor para tus necesidades.  

Concluyendo, la Trazabilidad para que sea efectiva se debe de identificar de forma unitaria e inequívoca, independientemente de la tecnología utilizada  y esta identificación al ser posible se debe de realizar de forma automatizada y no manual, reduciendo así los costes y los errores de lectura de los humanos.  Una vez recogida esta información deberá de ser tratada mediante un software con el objetivo de poder realizar mejoras y un control del producto desde sus orígenes hasta su destino… todo ello soportando unos costes que sean razonables y siguiendo el sentido común.





2011 03 may
Empresa / Artículos / Management Claves para triunfar en el retail Autor: Jorge Mas

 
Cuando hablamos de retail podemos hablar de diferentes estilos de venta y de estrategia. Me gustaría centrarme en este artículo en los establecimientos que basan su estrategia en el valor añadido y no en el volumen. Para triunfar en estos establecimientos es muy importante ser consciente que la búsqueda de la excelencia necesita tiempo y un riguroso control interno para poderlo llevar a cabo lo que supondrá costes añadidos.

Como se basa la estrategia centrada en el  valor añadido?

Hay 2 caminos para conseguirlo y se dividen en dos : el trabajo interno y el trabajo externo.

El interno es lo que no ve el cliente, y el externo es lo que ve el cliente.

En este artículo me centrare en el trabajo externo, es decir lo que ve y percibe el cliente. Me gustaría que nos preguntáramos diferentes cuestiones:

Por que hay establecimientos que están vacios y otros están llenos?

Por que en épocas de crisis el precio no es un factor determinante de éxito?

Por que los lugares vacios siempre están vacios?

La  respuesta está en cómo trabajamos los atributos externos:Dentro de la estrategia externa en el punto de venta, siempre me baso en 3 atributos:

  1. ESPACIO
  2. PRODUCTO
  3. SERVICIO 

 
El ESPACIO es determinante en la estrategia comercial, una vez ya hemos elegido una buena ubicación. Es el atributo que identifica y define claramente quienes somos. Como percibe el cliente nuestro cuidado por el detalle. El tipo de decoración identifica claramente nuestra cadena de valor. En el espacio esta la determinación de un cliente de que entre o no entre. Una vez dentro ya hay otras herramientas para impulsar sus decisiones de compra y su fidelidad, pero es sumamente importante y clave seducir al cliente con nuestro espacio. 

Muchas de las respuestas anteriores se basan en el espacio: Resulta atractivo el establecimiento?

  • Invita a entrar?
  • gusta o no gusta?
  • Nos da a entender quienes somos que vendemos?
  • a quien no dirigimos?

En definitiva vamos a construir la primera percepción del cliente y la más determinante. Es importante que dediquemos tiempo en crear el espacio que queremos ofrecer.

Si nos centramos en el sector alimentario del pan vemos diferentes estrategias encadenadas al espacio. Turris (www.turris.es), centra su espacio con una decoración atractiva y cualitativa pero especialmente el valor añadido se centra en enseñar el obrador, dando a entender la artesanía y el origen del pan.

Otro ejemplo que me llama mucho la atención en espacio es el de las tiendas Apple. Se respira tecnología y minimalismo en cualquier tienda Apple (www.apple.com).

A pesar de parecer en un inicio que la versión de montaje es económica, en realidad es todo lo contrario ya que los muebles están estudiados y realizados exclusivamente para estas tiendas. La gran mayoría de muebles esconden cajas registradoras, lectores de barras, bolsas, etiquetadoras y otras herramientas para el buen funcionamiento del establecimiento, viendo desde fuere muebles limpios y ordenados. Una vez estas dentro de una tienda Apple respiras futuro, innovación y tecnología, todo lo que debe comunicar una tienda de este calibre. Toda la gama de productos que dispone la marca esta en exposición y se puede probar, que marca puede decir lo mismo. Cada mesa ubica una línea de productos y la comunicación en carteles te comunica el producto más nuevo. En estos momentos la comunicación del ipad2 y del nuevo Mac es el producto a vender. Si en el mundo del retail hemos de poner  un ejemplo de éxito ese es Apple. Todos queremos ser Apple, una empresa que vende un producto de alto valor adquisitivo, que existen productos alternativos a bajos precios, pero que han creado la necesidad de pertenecer al mundo Apple.

No sólo han creado marca, han creado una nueva forma de entender la tecnología de tal forma que fomentan la Apple-adicción, quieres tener todos los productos de la marca, ya que es un mismo lenguaje para todos y se comunican entre si lo que facilita al usuario su uso y adaptación.

El resultado es todo un éxito de ventas.Otras empresas que hacen de la decoración un valor diferencial en el sector moda es ABERCROMBIE (www.abercrombie.com), una marca nacida en New York, que tenía sus orígenes en tiendas de pesca y se reinventó en una tienda de moda, dando un enfoque a sus establecimientos como si de una discoteca se tratase, ambiente nocturno, diferentes pisos, música muy fuerte, con el objetivo que transformes la compra en una parte más de un momento lúdico y de diversión.

Hoy han extendido la su formula por diferentes países del mundo entero. El público al que se dirigen obviamente es joven pero han decorado y puesto en escena el establecimiento concretamente para este target. Llama la atención que no tiene escaparates, lo que aumenta la ansiedad por entrar y saber que pasa dentro y las grandes colas de espera para poder entrar en las tiendas. 

 
El PRODUCTO, debe cumplir también las  expectativas de calidad que el cliente busca y percibe. Siguiendo con el ejemplo de espacio, que es lo que debemos trabajar siempre en el retail para conseguir parte de nuestros objetivos, estudiar la primera reacción, cual es la que pertenece al campo visual. Que significa, que el producto debe ser atractivo visualmente. Si no lo es debe parecerlo, con un buen packaging.

La selección de productos atractivos en el punto de venta es clave, por lo que la oferta debe estar muy bien estudiada. La información que daremos al cliente con cartelería también es muy importante para fortalecer la decisión de compra pero a la vez para utilizar la herramienta como el vendedor invisible, un refuerzo de comunicación en el punto de venta que ayudará a dar más valor a la exposición de productos.Por ejemplo dentro de sector alimentario hay una marca llamada just maried (www.justmarriedweb.com). Se especializa en productos precocinados donde la base es un caldo, donde va unido a un pote de arroz o pasta para elaborar arroces o fideuas. Es una simple lata con el pote de arroz o fideos en la parte superior. Sería atractivo ver el caldo en un recipiente transparente?, la respuesta obviamente es que no, por ello esta marca ha concebido una lata elegante con una etiqueta sencilla que comunique y a la vez sea distinguida. Un principal competidor ha ido un paso más allá y la ha vestido con un buen packaging. Se llama Querida Carmen,(www.queridacarmen.com) , la lata va dentro de un tubo de cartón, dando un valor más al producto. Obviamente la segunda es más costosa por la inversión en packaging. Una vez ya tenemos el aspecto visual conseguido nos centraremos en la tangibilizacion del producto, su calidad y su diferenciación con el  resto. En productos de alimentación, que guste que sea más sano, más apetitoso, más sabroso, etc. Pero sobre todo que el cliente perciba el valor cualitativo del producto, ya que si no se generará el efecto contrario, no se cumplen las expectativas del producto.

 El cliente esperaba más del producto. De qué sirve tener un producto innovador y atractivo como los de Apple si luego no funcionan correctamente, no se actualiza bien, tiene errores, etc. Porque pagar más? Cuando salió el nuevo iphone4 el software de teléfono daba problemas, la reacción de la marca fue compensar a los usuarios y a la vez darle rápida solución.

El resultado de reacción fueron unos costes altísimos añadidos al lanzamiento del producto, pero en APPLE, son conscientes que en su estrategia de valor añadido, la percepción del cliente nunca puede ser negativa. Todo producto de valor añadido debe saber cuál es su ventaja competitiva:·         Diseño·         Modernidad·         Color·         Facilidad de uso·         Prestaciones·         Calidad organoléptica (productos alimentarios)·         Exclusividad·         Etc…

El SERVICIO en el retail es de los atributos más importantes, ya que es lo que te genera fidelidad en la compra. El servicio en el retail siempre va orientado a una buena gestión de personas, para que luego el equipo humano pueda transmitir la filosofía de la empresa a sus clientes. Dentro del servicio podríamos identificar un pequeño decálogo de conducta del vendedor:

    1. Buena presencia física
    2. Buena actitud
    3. Disfrute del sector. Apasionado por lo que hace.
    4. Conocimientos previos del retail de calidad
    5. Buena base cultura 
    6. Amabilidad
    7. Gestionar bien las reclamaciones
    8. Dispuesto a implicarse por satisfacción del cliente
    9. Disciplinado
    10. Profesional. Aprendizaje continúo.

Siempre querer seguir aprendiendo y mejorandoA parte de la figura del vendedor, en el retail de calidad también nos debemos centrar de servicios alternativos que facilitan la satisfacción del cliente: Servicio a domicilio, servicio de consigna (guardar los paquetes por comodidad al cliente), servicio bolsa anónima (en tiendas de lujo el ayudar al cliente por no lucir la marca de la tienda es un valor en algunos clientes), servicio de restauración en tiendas de moda, WIFI, etc.

En el apartado del servicio de “valor añadido”, es todavía más indispensable para los establecimientos de producto multimarca, es decir que no tienen un producto de fabricación propia como reclamo único y diferencial. Su valor añadido es en gran parte el servicio.Por ejemplo en el sector de las Joyerías multimarca, ¿dónde va estar la diferencia cuando puedo ir a la joyería de la propia marca a comprar el reloj o joya?.

En Barcelona Rabat ha revolucionado el sector de la joyería, basándose en un servicio impecable a precios más económicos. En su estrategia de inicio en Badalona, te ofrecían una copa de champagne moet&chandon, te dedicaban el mejor tiempo para realizar tu mejor selección, el equipo humano era amable, conocedor del producto y buen profesional, no te presionaban, y además te ofrecían un buen descuento en el precio final. Esta estrategia rompió esquemas era el lujo a buen precio, hoy Rabat se ha instalado en Barcelona y ha crecido considerablemente.  En las joyerías de marca, el cliente ya va a buscar el producto concreto, por lo que la fuerza de ventas del vendedor no va a ser tan determinante.





2011 26 abr
Empresa / Artículos / Management La expansión de las empresas de retail en tiempos de crisis Editor: José María Marcos

 
Durante el “boom” económico, la expansión de las empresas minoristas se llevó a cabo sin realizar apenas ningún tipo de análisis ni planificación. No era necesario, ya que se trataba de incrementar el número de puntos de venta en un escenario de crecimiento de la demanda, tanto en su vector de población como en sus vectores de gasto per cápita y renta per cápita. En este sentido, los planes de expansión se dimensionaron a tres o cuatro años vista teniendo en cuenta este escenario de crecimiento sostenido en el tiempo.

Éste es el motivo por el que los modelos de crecimiento rápido se impusieron en el sector:

  • Fusiones y absorciones.
  • Modelo de franquicia
  • Irrupción de las empresas de capital riesgo.

Y ello generó problemas de tres tipos principalmente:

Localizaciones no acordes con el posicionamiento de la empresa. Por un lado, el mínimo análisis de las estrategias de expansión y especialmente de las localizaciones de los nuevos establecimientos comerciales provocó que algunas operaciones de fusiones o absorciones de cadenas de distribución generaran problemas. En efecto, el diferente posicionamiento de la empresa compradora y de la empresa absorbida provocó que la facturación no fuera la prevista. Y esto se debió en muchos casos a que las ubicaciones no eran acordes con el posicionamiento de la empresa compradora.

Exceso de oferta. Por otro lado, la planificación de la expansión a 3 o 4 años vista teniendo en cuenta un crecimiento de la demanda sostenido provocó que el dimensionamiento de dicha expansión no fuera la adecuada. Obviamente se determinaron más puntos de venta de los que la demanda actualmente puede absorber.

Posicionamientos erróneos. Y finalmente, las empresas que nacieron con un enfoque de precios bajos, cambiaron su estrategia incrementando el número de referencias y alejándose del modelo “discount”. Ello provocó que en el mapa de posicionamiento de las empresas de distribución hubieran tres tipos de empresas:

  • Los “discounts” y “hard discount”.
  • Las empresas posicionadas en calidad y variedad de referencias.

Y en medio, un amplio grupo de empresas que abandonaban su estrategia de precios bajos y mínimas referencias para irse incorporando a la zona de posicionamiento basada en la variedad y por tanto en un mayor número de referencias. Lógicamente, este grupo de empresas retornó a su estrategia de posicionamiento original.Y de repente vino algo “inesperado” para muchos. Una crisis económica profunda y sostenida que ha implicado importantes cambios en las estrategias de expansión de las empresas del sector.

En efecto, en época de crisis la demanda se estanca e incluso se contrae (la población deja de crecer debido básicamente a que dejamos de recibir inmigración y el gasto per cápita decrece debido al desempleo y a la incertidumbre que acecha a las familias que ven como su empleo puede peligrar en algún momento). En consecuencia, el precio se acentúa como factor de decisión de compra de las familias.

Es cierto que hay que diferenciar dos tipos de sectores en época de crisis:

Sectores maduros como el de productos cotidianos (alimentación y droguería) y por tanto, sin posibilidad de crecimiento y donde las empresas compiten básicamente en precio (siempre muy problemático).

Sectores no maduros con capacidad de crecimiento. Se trata de sectores y formatos no alimentarios con un alto grado de especialización y que pueden crecer porque o bien no hay competencia, o la que hay es mínima, o porque los clientes actuales pueden gastar más o porque pueden atraer nuevos clientes. Este tipo de sectores siempre se han defendido mejor en tiempos de bonanza y también en tiempos de crisis.

Por tanto, las estrategias de expansión y las variables de análisis y los criterios de decisión serán muy diferentes en un caso o en otro, tal y como ahora trataré de explicar.

En el caso de aquellos sectores maduros, véase el sector de la alimentación, el objetivo de las empresas que tengan capacidad financiera de crecimiento será incrementar la cuota de mercado en detrimento de otros competidores, especialmente pequeño comercio, que por dimensión tiene menos competitividad en precios porque son más altos los costes unitarios de los productos. Esto es debido principalmente a una menor capacidad de compra y por tanto un menor poder de negociación con los proveedores.

En este sentido, existe todavía mucha capacidad para incrementar la concentración empresarial, teniendo en cuenta que España es uno de los países con un sector de la distribución más atomizado y sólo hay que mirar el porcentaje de cuota de mercado que tiene el TOP 1 o los TOP 5 y compararlos con otros países de la Unión Europea.Sin embargo, los planes de expansión en sectores maduros deben realizarse con mucha precisión, teniendo en cuenta que los tres elementos más importantes son la localización, la localización y la localización. Por tanto, y para determinar correctamente esta localización es imprescindible analizar con mucho rigor los siguientes aspectos:

El posicionamiento de la empresa, determinado a partir de las fortalezas y debilidades de la empresa y especialmente de las ventajas competitivas respecto a la competencia. En este punto también es importante tener en cuenta el posicionamiento de la enseña y de las marcas blancas de la empresa. Es fundamental determinar correctamente esta variable, ya que es la clave del resto de aspectos a analizar.

El área de influencia, que vendrá determinada por el posicionamiento de la empresa y por la ubicación de la competencia, tanto directa (es decir, del mismo formato comercial) como indirecta (de diferentes formatos comerciales pero del mismo sector).

La estimación de la oferta comercial y de la demanda comercial potencial en el área de influencia, ya que nos determinará el dimensionamiento de nuestra posible expansión (metros cuadrados máximos y número de establecimientos).

La oferta comercial del sector objeto de análisis estimada en euros es el producto de los metros cuadrados de la oferta existente y de la facturación por metro cuadrado de los diferentes formatos competidores existentes.

La demanda comercial del sector objeto de análisis, también estimada en términos monetarios, como el producto de la población, tanto residente como estacional, y el gasto per cápita del sector objeto de análisis en el área de influencia. Hay que remarcar en este punto que es imprescindible estimar adecuadamente la población estacional en zonas turísticas y esto se puede hacer por ejemplo a partir de los volúmenes mensuales de residuos sólidos urbanos generados en los municipios de la zona de estudio, analizando los incrementos producidos en los meses de temporada alta.En el caso de los planes de expansión en sectores que todavía no son maduros (normalmente sectores especializados no alimentarios) hay que tener en cuenta dos elementos importantes:

Existirá menos competencia cuando se está planificando la expansión. Sin embargo, habrá que tener en cuenta que esta competencia se incrementará en los próximos años y por tanto, esto tendrá que tenerse en cuenta cuando se dimensione el plan de expansión.

La demanda podría crecer si así lo hace el gasto per cápita.Por tanto, cuando pensemos crecer en sectores no maduros en coyunturas económicamente desfavorables como la actual, tendremos que tener en cuenta que a pesar de ser sectores con una demanda que podría crecer, tendremos que prever cuando estos sectores pasarán a ser sectores maduros.

En consecuencia, igualmente se tienen que analizar las localizaciones de forma muy pormenorizada porque cada vez más se están polarizando las ubicaciones en zonas urbanas en dos grupos:

Zonas “prime” (principales calles comerciales de la ciudad que tienen alquileres más elevados).

Zonas secundarias con alquileres más asequibles. Y dependiendo del posicionamiento de la empresa, en algunos casos será imprescindible ubicarse en las principales calles comerciales de la ciudad y en otros casos será necesario ubicarse en calle de segundo o tercer nivel.Por tanto, y como resumen del artículo, todas las crisis nos enseñan cosas nuevas. Y en el caso de la expansión la lección es que debe planificarse de forma muy rigurosa porque de esta rigurosidad dependerá que alcancemos los objetivos de ventas marcados.

Y para ello están apareciendo herramientas de geomarketing (aplicaciones GIS) cada vez más sofisticadas que nos tienen que dar soporte a la toma de decisión. Lo que nunca harán estas herramientas es tomar la decisión por nosotros porque la última decisión la toman los directivos habiendo pisado el terreno previamente. 





2011 08 mar
Empresa / Artículos / Management Notificaciones y comunicaciones administrativas obligatorias por medios electrónicos en el ámbito de la AEAT Editor: Javier Ros

 
En el Boletín Oficial del Estado del 16 de noviembre de 2010, se publicó el Real Decreto 1363/2010, de 29 de octubre, por el que se regulan los supuestos de notificaciones y comunicaciones administrativas obligatorias por medios electrónicos en el ámbito de la AEAT.


La principal novedad es que la Agencia Estatal de Administración Tributaria practicará obligatoriamente notificaciones electrónicas a las personas y entidades comprendidas en este Real Decreto a partir del 1 de enero de 2011 mediante la adhesión al sistema de notificación en dirección electrónica regulado en la Orden PRE/878/2010, de 5 de abril, por la que se establece el régimen del sistema de dirección electrónica habilitada previsto en el artículo 38.2 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre.


Las personas y entidades obligadas son: sociedades anónimas y limitadas, los establecimientos permanentes y sucursales de entidades no residentes en territorio español, UTE´s, Agrupaciones de interés económico, Agrupaciones de interés económico europea, Fondos de Pensiones, Fondos de capital riesgo, Fondos de inversiones, Fondos de titulización de activos, Fondos de regularización del mercado hipotecario, Fondos de titulización hipotecaria o Fondo de garantía de inversiones. Asimismo, con independencia de su personalidad o forma jurídica, estarán incluidas en el sistema obligatorio de notificación telemática todas las empresas que tengan la condición de gran empresa, las empresas que estén adscritas al registro mensual de devolución, empresas que tributen en régimen de consolidación fiscal y empresas que tributen en régimen de grupo de entidades. 

Las personas y entidades citadas anteriormente estarán obligadas a recibir  por medios electrónicos todas las comunicaciones y notificaciones que efectúe la Agencia Tributaria de esta forma en sus actuaciones y procedimientos tributarios, aduaneros y estadísticos de comercio exterior y en la gestión recaudatoria de los recursos de otros Entes y Administraciones Públicas que tiene atribuida o encomendada. Por tanto, la notificación electrónica pasa a ser la forma habitual de notificación de las actuaciones de la Agencia Tributaria.  

En este sentido, merece la pena destacar que las notificaciones de inicio de actuaciones inspectoras propiamente dichas seguirán efectuándose por los medios convencionales; no así las actuaciones a través de la dependencia de gestión tributaria.
La Agencia Estatal de Administración Tributaria deberá notificar a los sujetos obligados su inclusión en el sistema de dirección electrónica habilitada. Dicha notificación se efectuará por los medios no electrónicos y en los lugares y formas previstos en los artículos 109 a 112 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria, es decir, por notificación física. En los supuestos de alta en el Censo de Obligados Tributarios la notificación de la inclusión en el sistema de dirección electrónica habilitada se podrá realizar junto a la notificación correspondiente a la comunicación del número de identificación fiscal que le corresponda. 

El acceso a la dirección electrónica habilitada  puede ser realizado directamente por el obligado tributario o mediante un apoderado con poder expreso para recibir notificaciones telemáticas de la Agencia Tributaria.  En ambos casos es necesaria la autenticación de los interesados mediante los certificados electrónicos que se admitan conforme lo establecido en la normativa vigente.

La relación de entidades emisoras de certificados electrónicos admitidos por la entidad prestadora del servicio se encuentra en http://notificaciones.060.es, en el apartado requisitos de acceso.  Los efectos de la notificación en la dirección electrónica habilitada se producen en el momento del acceso al contenido del acto notificado, o bien, si este acceso no se efectúa, por el transcurso del plazo de 10 días naturales desde su puesta a disposición en dicha dirección electrónica. Transcurrido el plazo indicado, la notificación se entiende practicada y así constará en el buzón electrónico.  Todas las comunicaciones y notificaciones estarán 30 días naturales en el buzón de la dirección electrónica habilitada. Durante ese período, si han sido leídas, se podrá visualizar por completo su contenido cuantas veces se precise. Con posterioridad a este plazo, sólo se podrán consultar en la sede electrónica de la Agencia Tributaria. En el caso de que fueran rechazadas expresamente o hubiera expirado el plazo de 10 días sin haber accedido, la consulta completa de las comunicaciones y notificaciones sólo podrá realizarse a través de la sede electrónica de la Agencia Tributaria.  

Es muy importante destacar lo siguiente: 

  • Si bien la normativa reguladora está ya vigente a todos los efectos,  es importante tener en cuenta que la aplicabilidad específica a nivel de cada sociedad se producirá una vez se haya comunicado la inclusión en el sistema de dirección electrónica habilitada mediante los medios convencionales, esto es, mediante comunicación física, a través de carta recibida con los requisitos habituales a través del servicio de correos, co acuso de recibo y fehaciencia de fecha. Ello tanto para sociedades que ya tienen firma electrónica como para los que aún no disponen de la misma.

  • La única excepción a lo indicado anteriormente es la relativa a sociedades que dispongan de firma electrónica y que acepten, de forma expresa, la notificación de inclusión en el meritado sistema de dirección electrónica habilitada, accediendo a la misma de forma telemática. Con lo que, si no se desea estar dado de alta en el régimen, es aconsejable evitar los accesos al mismo, aunque sea a título de pruebas, para evitar la inclusión automática sobrevenida y no deseada.

Lo cierto es que el hecho de estar dados de alta en el  sistema de dirección electrónica habilitada podrá tener tanto ventajas como inconvenientes.

Indicar, finalmente, que como jurista, con formación cultural y técnica anterior al auge de los medios telemáticos, tengo serias dudas respecto a la postura de los Tribunales cuando, de aquí a unos años, se encuentren ante expedientes administrativos de liquidación tributaria que tomen como punto de partida una simple notificación a la dirección electrónica habilitada que no se haya atendido por parte del sujeto pasivo.





2011 21 feb
Empresa / Artículos / Management Factores Criticos de Exito en la Empresa Familiar Autor: Jorge Mas

 

El objetivo de toda empresa es el de ser rentable. Las empresas familiares tienen unas particularidades que todo y tener una buena visión, un buen equipo y un buen plan estratégico, pueden sufrir un gran riesgo de fracaso.

Es por ello que me gustaría destacar algunas particularidades clave para no correr este gran riesgo:

1- UNIDAD FAMILIAR

Es clave que se sepan separar los intereses de la Familia y los intereses de la Empresa. Aunque soy muy consciente que es difícil se ha de hacer todo lo posible.

También es clave intentar crear unión familiar, difícilmente la empresa podrá ir bien o tendrá grandes posibilidades de continuidad si los miembros de la familia no están unidos.

Desde mi experiencia posiblemente este sea el punto más importante para hacer duraderas las empresas familiares y especialmente exitosas.

2- COMUNICACIÓN

Es sumamente importante que los miembros de la familia, mantengan una muy buena comunicación, puedan exponer sus opiniones libremente, haya un buen dialogo, buen cambio de impresiones, buen debate. De esta manera lo mismo se podrá hacer con toda la organización. Si entre los miembros de la familia no se entienden, difícilmente podrá haber una buena comunicación en la organización. Los miembros de la Familia son el ejemplo de los trabajadores.

Este punto va muy ligado a la unidad, ya que en muchas ocasiones la falta de comunicación va unida a la falta de comprension que existe entre los miembros familiares. Todos tienen que ceder un poco para conseguir buenos resultados.

3- FINANZAS

Es muy importante saber diferenciar en la empresa la Caja de la Empresa y la Caja Personal. Se comete a veces un gran error, al utilizar la caja de la empresa para fines personales.

Cuando ocurre esto lo único que se consigue es mejorar el ritmo de vida personal. Pero se esta descapitalizando a la compañía, con el riesgo de frenar su crecimiento y lo que es peor condicionar su continuidad.

Yo siempre diferencio do tipos de empresas familiiares, las queson un estilo de vida y las que realmente son un negocio. Las primeras posiblemente permitan un buen estilo de vida a 1 o 2 generaciones, pero las segundas, no sólo puedan perdurar pormucho más tiempo darán rentailidad a todos los publicos internos y extenos, y lo más importante el crecimiento como empresa y familia, será excelente.

4- RESPONSABILIDADES

Es muy importante que en las empresas familiares cada miembro de la familia escoja un rol. Cada uno debe afrontar una responsabilidad. Cuando diferentes miembros comparten responsabilidades es muy fácil que existan complicaciones.

Es cierto que en epocas de crisis como las que nos encontramos se tiende a coger más responsabilidades con el fin de ahorrar costes, y me parece genial, pero con organización y disciplina. Si no hay orden no hay progreso, ya que nadie asumirá responsablilidades. Y como cuantiffemos resultados, si no sabemos quien hace que?

5- PROFESIONALIZAR

Las empresas familiares si quieren crecer se deben profesionalizar y deben crecer en equipo humano. Es muy frecuente que poca gente asuma muchos roles existiendo la figura del directivo bombero. Lo único que se consigue es poca eficiencia, poca productividad y que el Bombero se acabe quemando, ya que en la mayoría de ocasiones no se llega.

Bajo la mentalidad del Propietario Familiar, lo que se cree es que esta ahorrando costes a la compañía, pero realmente lo que esta consiguiendo a largo plazo es frenarla, hacerla menos productiva y mas costosa.

Crecer como empresa no es tarea fácil, muchas veces debemos profesionalizar la compañia o por falta d sucesión o por responsabilidad interna, si encontramos fuera u  director general mejor que el familiar, adelante, posiblemente mejoremos el crecimiento deseado.

6- SUCESION

El relevo generacional es clave para garantizar el futuro de la empresa. La preparación de los sucesores ha de ser muy buena. Deben sentir los colores de la empresa, deben estar apasionados para trabajar en ella. La figura del antecesor es clave para garantizar el éxito de la sucesión. Si le cuesta dejar las riendas lo único que fomentará es la frustración de los miembros de la familia y frenar la evolución de la compañía.





2011 13 feb
Empresa / Artículos / Management La Receta de Leonardo Editor: Amparo Díez Valcárce. Consultora

 
En tiempos de Leonardo también se producían cambios, cambios que fueron rompimiento con lo -hasta entonces- conocido, cambios drásticos al pasar de la Edad Media a “otra Edad” que nada tenía que ver con lo anterior…  Eran tiempos convulsos y de sorprendentes descubrimientos a pesar de la Inquisición, de los políticos, de los cortesanos, de tanta intriga.

“Eppur si muove”… gracias a los inventores, innovadores, estudiosos y polímatas de la época, también de su época y de las siguientes. Leonardo lo sabía. Desde que nació como ariano emprendedor sabía que tenía que seguir innovando e investigando para aportar al mundo, a su mundo y al nuestro,  conocimiento y talento para la RENOVATIO, para ese renacimiento al que -en la segunda década del siglo XXI- asistimos a veces impávidos, a veces incrédulos y descolocados la mayoría de ellas con estos nuevos tiempos que nos toca vivir.  

Del Boom al Bluf, de la Burbuja a la Explosión de la Burbuja, de lo más alto a lo más bajo, de la ficción a la realidad.  “Eppur si muove” … Por todo ello habrá que mirar el referente histórico para entender el presente que nos prepara para el futuro. Un cambio estructural que suena conocido: RENOVATIO… o morir. Ya no es el tiempo de lamentos ni de rasgarse las vestiduras, de lo que pudo haber sido y no fue, ya no sirve que cualquier tiempo pasado fue mejor. RENOVATIO… 

Si Leonardo pudiera darnos una receta, él, hombre -como era- ilustrado y creativo en los fogones, nos haría un plato especial, elaborado con el acrónimo de lo que la mal utilizada, denostada y abusada palabra CRISIS nos trae.  Y como él, yo propongo combinar estas letras como ingrendientes básicos para la RENOVATIO, aliñada -eso sí- con una generosa porción de humildad, emprendeduría y ganas de trabajar.  

Creemos un plato único con todo ello:  

C reatividad 

R enacimiento 

I nnovación 

S uperación 

I deas 

S ostenibilidad  

Una vez hecha la mezcla de todos los ingredientes, distribuir abundantemente entre todos los comensales para que puedan desarrollar sus tareas bien alimentados, con una buena carga de energía.  Y a partir de ese momento, a vacunarse sin miedo contra el victimismo que tantos males despierta y no nos hace ninguna falta. Demasiado tiempo llevamos refugiados en ello. 

RENOVATIO…  y no VICTIMARIO, sería el lema de Leonardo.  

Hagámosle caso. 





2010 21 dic
Empresa / Artículos / Management Los hábitos del día a día Editor: Alex Olivé

 
Cuando se habla de Mejora de Procesos puede parecer que hablemos de algo de poca importancia. ¿Pero es poco importante mejorar la organización interna de vuestras empresas? Cuando me preguntan: ¿A qué te refieres? Les suelo contestar: Mejorar las pequeñas tareas del día a día supone realizar mejoras en el funcionamiento global de tu empresa, en definitiva: Mejorar la Organización Interna.

Una vez introducido el concepto de Mejora de Procesos, en este artículo quiero resaltar la influencia que tiene sobre las personas el hecho de modificar las tareas de su día a día. No olvidemos que el ser humano es un animal de hábitos, se acostumbra muy rápido al entorno, a las tareas, y sobretodo, al volumen de trabajo (sea este mucho o poco) quizá sea por lo que le supone un enorme esfuerzo cambiar sus tareas rutinarias al menos en el primer momento.

En el instante en que se analiza el funcionamiento interno de un departamento con el objetivo de mejorar su productividad, ya se pueden detectar mejoras puntuales. En numerosas ocasiones me he encontrado que un departamento está dirigido (o gestionado) por una persona que lleva unos cuantos años en la empresa. Ha organizado las tareas con la mejor intención, pero lo ha hecho de una manera poco productiva. Debido a su antigüedad en la empresa se ha acostumbrado a trabajar de esta forma y lo que es aún peor, cree que es la mejor manera de funcionar y no hay otra. ¿Os suena de algo? Tengo otra mala noticia, el equipo de ese departamento también considera que es la mejor manera de funcionar.

Realmente esta situación crea un entorno complicado en el momento de exponer los nuevos cambios en el funcionamiento. Ya que los usuarios no creen en ellos ni los consideran necesarios, aunque objetivamente los cambios sean mucho mejor para el rendimiento global de la empresa. Probablemente para la persona que lleva el departamento y para todo su equipo están delante de una situación “traumática”. Estamos cambiando su día a día. Y nosotros tenemos el objetivo de eliminar esas tareas que no aportan valor a la empresa, pero que el equipo se ha acostumbrado a hacerlas rutinariamente. Si no lo hacemos de manera adecuada probablemente el equipo no colabore con nosotros y no logremos estos objetivos.

Antes de empezar hemos de tener en cuenta los siguientes pasos para así asegurarnos el éxito en este proceso tan delicado:

1. Cohesionar al equipo: Involucrar a todo el personal que realiza la tarea y que tiene distintos puntos de vista. Ellos son los usuarios y los expertos, nos ayudarán a mejorar los procesos si realmente entienden el objetivo de estos cambios: Mejorar su productividad y el confort en el trabajo.

2. Centrarnos en la persona, no en la tarea: Al principio de este proceso, cuando se empiezan a cambiar las tareas, no sólo nos tenemos que centrar en la tarea en sí, sino en lo que suponen estos cambios para la persona que tenemos delante. Según su carácter o su manera de ser, le influenciarán los cambios de una u otra manera. Debemos plantearnos qué podemos hacer para ayudarles a cambiar su rutina. Crear vínculos personales nos ayudarán a mejorar la motivación personal del equipo.

3. Visualizar el éxito: Para motivar al equipo es importante hacerles visualizar el éxito una vez hayamos mejorado los procesos. Hay que buscar fórmulas para que vean que lo que están haciendo supondrá un beneficio para ellos tanto a nivel profesional como personal.

4. Cambios poco drásticos: Inicialmente los cambios deben ser incrementales, nunca radicales. Pero siempre con un objetivo común para que estas mejoras tengan por bandera su finalidad. Por ejemplo, si lo que se quiere es automatizar el departamento administrativo, no vamos a crear formularios manuales, ya que el cambio, por pequeño que sea, va en contra del objetivo global.

5. Nunca rendirnos: Nunca hemos de darnos por vencidos. Si queremos cambiar un proceso porque no es óptimo y no lo conseguimos debido a la poca involucración del equipo, hemos de seguir buscando fórmulas para motivar al personal ya que nuestro objetivo es global y depende de la suma de las pequeñas tareas que realiza una sola persona.

Con todas estas herramientas podemos lanzarnos a cambiar los procesos internos, teniendo siempre claros los objetivos, su comunicación, la importancia de involucrar al equipo y de hacer mejoras incrementales. Pero sobretodo, lo que nos ayudará a mejorar nuestros procesos internos será el tener en cuenta el factor humano y contagiar la ilusión al equipo para llegar a ser más productivos.

La Ilusión lo mueve todo.

www.pro-optim.com





2010 21 dic
Empresa / Artículos / Management Estrategia Comercial, en Navidad. EL ESPACIO Autor: Jorge Mas

 
Estan siendo momentos dificiles para el retail, pero ¿como estan actuando las tiendas para atraer y retener a sus clientes?

En navidades podemos hacer un buen ejemplo de como saber utilizar herramientas comerciales para potenciar nuestras ventas.

Partiendo de la base desde mi punto de vista que el éxito de un establecimiento se consigue a traves de tres factores: Espacio, Producto y Servicio. Que estrategias siguen las tiendas para poder trabajar estos tres atributos en navidad?

En este articulo nos centraremos en el ESPACIO.

Como tener un espacio atractivo en navidades?

Antes de trabajar los diferentes elementos del espacio tenemos que planificar la estrategia.

  • Como puedo optimizar el espacio?
  • como trasncurre el flujo de gente en la tienda?
  • cual es la zona mas caliente de la tienda?
  • cual es la zona muerta de la tienda?
  • Como queremos diferenciarnos de nuestra competencia?
  • Que podemos ofrecer a nuestros clientes?
  • Que necesitan nuestros clientes?
  • Que gusta mas a nuestros clientes?
  • Como podemos captar nuevos clientes?
  • Podemos contar con colaboraciones externas?
  • Que mensaje queremos ofrecer?
  • De que presupuesto disponemos?
  • Que color se identifica con nuestra empresa y la navidad?
  • ....etc

Las marcas buscan dar un atractivo a su parte externa con decoracion diferente, por ejemplo con adornos navideños.

Es clave ser visibles en la distancia y atraer a nuestro publico objetivo con la mirada. Analicemos nuestro punto de venta desde fuera: impacta?, comunica festividad?, es atractivo?, emociona? Sabemos transmitir la navidad desde el exterior?

Debemos buscar un mensaje de comunicación con que ser directos al cliente. Y el mensaje puede ser corporativo a basado en producto.

Una vez entras en el establecimiento ¿que cosas pasan diferentes al resto del año?. En primer lugar sigue existiendo un componente de decoración y de impacto comunicativo. Se debe decorar el espacio y utilizar elementos visuales que impacten al cliente. El cliente percibe estas diferencias?

El escaparate dentro del espacio es una herramienta muy preciada para poder ofrecer mensajes de impacto al cliente. Don perignon Marca de champagne ha diseñado un atractivo escaparate cediendolo a diferentes empresas de retail (el corte ingles, vinus & Brindis, etc) es una buena forma de impactar. No hace falta grandes inversiones para hacer un escaparate de lujo simplemente un carton pluma de grandes dimensiones realizará su funcion.

La musica es un elemento que ayuda a dar armonmia y emotividad al establecimiento. El tipo de música ha de ir alineado a la estrategia de marca y al target de cliente.

Una vez somos concientes de que la imagen en el punto de venta tanto interna como externa esta bien tratada y transmite nuestro componente diferencial deseado, debemos trabajar otros atributos como ofrecer ocio en el punto de venta.

¿Que podemos hacer en el punto de venta para que nuestro cliente viva su experiencia de compra de forma diferente y entienda que es una cortesia de las navidades?

 
En Loewe u otras firmas de lujo, te premian con una copa de champagne o cava como bienvenida o disfrute en la acción de compra. Cartier te obsequia con un regalo por la compra. En algunos centros comerciales ofrecen conciertos. En el mercado de la Boqueria cantan villancincos por las tardes. Y así un sinfin de experiencias donde el cliente se siente especial.

¿Estamos siendo capaces de transmitir estas diferencias a nuestros clientes o nos limitamos ha hacer lo mismo que el resto de año simplemente ofreciendo más variedad de producto y más cantidad en exposicion? Los tiempos y la forma de comprar de los clientes estan cambiando y el retail se tiene que adaptar de forma rapida.

En este año me llama la atención que muchas tiendas ofrecen la misma imagen que la situacion coyuntural de hoy, no han invertido en seducir al cliente. Deberán hacer autocritica si sus ventas no mejoran.

La navidad nos da oportunidades para soñar y hacer soñar a nuestros clientes. Empecemos por el estado anímico del espacio.





2010 28 nov
Empresa / Artículos / Management El sabor del mercado Editor: Amparo D. Valcárce

 
Quizás el titular dé lugar a confusión y tendamos a pensar en mi querida Boquería o en alguna de esas Plazas de Abastos, clásicos zocos de intendencia. No, en este caso el sabor o los sabores son los que nos hace degustar, entre bambalinas o como productores, este escenario en el que nos movemos cada día. Como catadores expertos pasamos de un sabor a otro o los combinamos sabiamente a sabiendas de que el sabor en boca o en nariz puede llevarnos a triunfar, es decir, a no morirnos, o a engrosar el número de  empresas zombies a fuerza de tanto fósil instalado en los centros de decisión.

A saber:  

AMARGO. El sabor que sigue pegado a trabas, dificultades e impedimentos, en demasiadas ocasiones desde la propia Administración, por no mantener una política de incentivos a las empresas para que no se marchen, no se mueran o dejen de crearse. Amargura de tanta competencia desleal por ese exceso de creación de programas y captación de fondos que, en vez de emplearse para prestar servicios, se usan para mercadear con información privilegiada y la posición de esas “empresas y entidades”.  Amargo el regusto que dejan las entidades financieras, concentradas más en sus propias guerras y en su propia reorganización que en dar “algo de grasa” a quienes mantenemos su Core Business, es decir, a los clientes de economía real, para que se puedan dedicar a sus economías financieras. Le pediría a “COCINA” que hubiera más agilidad, más simplificación, más tecnología eficaz, menos competencia desleal y un mejor control de los instrumentos y recursos para el desarrollo del tejido empresarial, con un especial cuidado en las estrategias para la consolidación de empresas. 

ÁCIDO. Este sabor se lo debemos a la falta de valores y de ética profesional. El vaivén de la mal llamada “crisis” ha hecho florecer todas las malas hierbas y frutas podridas que había en las empresas, en las organizaciones y en las relaciones. Han proliferado como setas los campeones del neocinismo, los carteristas de las expectativas, los verdugos de la confianza.  Todo ello supone que invertir o trabajar en esas condiciones tenga más riesgos que una corrida de toros: ventas fraudulentas, publicidad engañosa, quejas y reclamaciones, falta de confianza de los clientes con los proveedores, del personal de la empresa con sus mandos.., en definitiva, malas artes para comprar, vender o relacionarte en el mercado. Sería conveniente que “COCINA” fuera preparando un aliño con abundante calidad personal para eliminar la acidez.  

SALADO. Recordando que “salario” proviene de la palabra sal, dado que era un elemento de trueque muy valioso y vital, tendremos que preparar la maleta para realizar ese viaje digital a ese mundo diferente donde se hablan lenguas distintas del español, del catalán… (java, HTML…) y donde habrá que procurarse equipamientos hasta ahora desconocidos y salvajemente cambiantes (hay novedades de gadgets cada semana).  Nuestro nivel tecnológico va a permitirnos ser más libres o menos, trabajar anclados en una oficina o vivir la vida profesional en la calle de manera Mobile,  de aquél teléfono móvil al Cloud Computing, pasando por el iphone y sus digitalidades… A “COCINA” le pediría que añada algún pellizco de sal para tener en cada plato ese sabor a tecnología  e innovación que tanto nos va a aprovechar.  

DULCE.  Conocido es el refrán y cierto es que a nadie le amarga uno de éstos. Aunque escasean en momentos de “chuches” sin etiquetar, aparecen -cada vez con más frecuencia- pequeñas golosinas en forma de creatividad, talento y conocimientos. Empezamos a atisbar que se aúnan esfuerzos, se suman talentos y se multiplican conocimientos que se transfieren a proyectos de networking, comunitarios, se trabaja en red desde la tribu profesional, digital o empresarial. A “COCINA” le pediría un aderezo de sinergias que potencie y posicione a estos nuevos equipos y esta nueva forma de trabajar para obtener nuevos resultados. El nuevo formato de trabajo para el S. XXI precisa de este aderezo para fomentar canales sinérgicos, que distribuyan el talento a través del networking o las redes, y así conseguir crear nuevas oportunidades donde seguir desarrollando nuestras competencias profesionales y, como es lógico, generar riqueza. 

PICANTE.  La sabrosura, ese puntito necesario tantas veces para generar energía, algo de ¡azúcar!, que gritaba Celia Cruz mientras nos transmitía todo su poder y entusiasmo en el escenario. Vitalidad a golpe de Harissa, Piri-Piri, Chiles o nuestras guindillas que nos traen los nuevos microempresarios, los nuevos emprendedores lanzados a la aventura de su vida y, sobre todo, esos “nuevos emprendedores” veteranos de guerras variadas e incorporados como consecuencia de “Eres”, despidos inconvenientes y/o indecentes, medidas de ajustes necesarias y/o abusivas y que, de estar confortablemente sentados en su despacho, al mando de la Legio VI, han pasado a la soledad de la calle, sin coche de empresa, ni visa, ni teléfono corporativo… esos “Ave Fénix” que descubren una nueva forma de trabajar desde el renacimiento de sus propias cenizas para volver a volar, aún más alto. “COCINA” tendría que mantener el fuego vivo y echar guindillas suficientes no sólo para mantener el picante necesario para un plato sabroso, sino -y sobre todo- para que la Chispa de la Vida no decaiga. 

Amparo D.Valcárce 





2010 15 nov
Empresa / Artículos / Management los 6 factores del retail Editor: Luis Lara

 
Me gustaría iniciar mi colaboración en CREARMAS con una de las “preguntas del millón” en el mundo de retail (también aplicable a la restauración): ¿Por que una tienda tiene éxito y otra no? 

En otras palabras: Qué es lo que hace que en los ”momentos mágicos” en los primeros días tras la apertura de una tienda, los clientes entren y compren. Y, más importante aún, que tras pasar el “efecto-novedad”, sigan entrando en nuestra tienda. Finalmente, que no nos quedemos con esa base inicial de clientes que repiten sino que nuestra tienda siga atrayendo a nuevos clientes.

La frase mencionada al principio es, sin duda, la “pregunta” cuya respuesta todo emprendedor querría saber antes de montar una tienda y la que se debería estudiar en las universidades del retail para dar con la fórmula del éxito continuado…

 El “agujero negro del retail” 

En el momento en el que nuestros clientes dejan de entrar y comprar en nuestro negocio, éste se dirigirá peligrosamente hacia el “agujero negro del retail” en el que acabaron conceptos de tiendas que en su día fueron de éxito, pero, tras un periodo de agonía más o menos corto en ese “agujero negro”, desaparecieron:

  • Galerías Preciados (1995), prototipo de gran almacén en los años 50 y 60, que en su momento superaba en facturación y número de centros a su rival El Corte Inglés
  • Blockbuster (cierra todas sus tiendas en España en 2006 y sus últimas tiendas en USA en 2010)
  • Warner Stores, inventores del “retailment” (retail+enterteinment) y que acabó cerrando todas sus tiendas en 2001. Su competencia, Disney Stores, sigue adelante…
  • Circuit City, otra de las víctimas del agujero negro cerraba sus 600 tiendas en Estados Unidos en 2009 tras varios años de agonía…
  • Woolworths, inventores del concepto de “almacén popular” en Estados Unidos y Gran Bretaña, cerraban sus últimas tiendas en 2009
  • En Barcelona, las míticas “El Dique Flotante”, las sastrerías Gales y Modelo; en Madrid, Vistebien, Celso García, Almacenes Arias,… Tuvieron su momento de gloria pero no supieron ver cómo campaña tras campaña se desplazaban al agujero negro…

 Los 6 factores clave: el modelo “6L+”. 

Tras una larga experiencia de trabajo en el mundo de las tiendas y muchos momentos de análisis e “investigación”, he llegado a la conclusión de que las claves del éxito de un concepto de tienda se pueden resumir en 6:

  •  3 están ligados al PRODUCTO. O SERVICIO. Por razones de “economía” voy a hablar siempre de “producto” pero se aplica igualmente a servicios.
  • Otros 3 lo están al concepto de TIENDA

Los 3 que están ligados al producto que vendemos:

  1. Tenemos el producto más barato
  2. Tenemos el producto más cool o de moda
  3. Tenemos un producto extraordinaria calidad

Los 3 que están ligados a nuestro concepto de tienda:

  1. Tenemos la mayor oferta del Mercado
  2. Ofrecemos el servicio más rápido
  3. Ofrecemo el servicio más fácil

 
Estas 6 claves configuran un modelo que denominaremos “6L+” en cuanto que son 6 factores en los que la clave es ser “el más”…

Este modelo de trabajo, bien usado, va a ser clave para utilizarlo en nuestra empresa en:

1. Analizar nuestra posición en el Mercado y vis a vis nuestros competidores

2. Formular planes de acción para evitar caer en el agujero negro

3. Detectar oportunidades estratégicas en el Mercado y poner en funcionamiento un plan para hacerse con ellas

 En las próximas colaboraciones iremos entrando en cada uno de los 6 factores para ver por qué son clave estos 6 factores y no otros, y pondremos ejemplos de empresas reales. 3 paradojas 

“El retail es una tarea, no una teoría”. Se pueden formular bonitos planes de negocio y planes de acción que estén encuadernados lujosamente. Pero la realidad es muy dura. Vamos a terminar con 3 “paradojas” que se suelen dar:

1. Lo más dramático de la situación es que es posible que año tras año incrementemos venta, seamos rentables y, a pesar de todo, estemos desplazándonos al agujero negro… Por sí mismos, no nos sirven, indicadores inmediatos tan usados como cifra de negocio o rentabilidad para saber si en unos años estaremos fuera de Mercado. Hace falta profundizar en los 6 factores clave.

2. Por otro lado, se suele dar la paradoja de que a pesar de que “los que más saben” de una empresa son los que trabajan en la misma, se sufra de una “miopía” que haga que a medio plazo se entre en una situación de pérdida irreversible de cuota en el Mercado y caigamos en el agujero negro. Es fundamental recurrir a expertos que tengan una vision desde fuera de nuestro negocio para ayudarnos a estar donde queremos.

3. Tras un profundo análisis de los factores “6L+” y un plan de acción que no tenga continuidad y seguimiento puede acercarnos más al agujero negro en cuanto a que no consiga atraer nuevos clientes y, además, nos haga perder clientes fieles. 

Es por ello necesario para cualquier tienda o negocio de alguna manera tener un “consejo” externo y totalmente independiente que ayude a analizar, detectar oportunidades e incluso acompañar en la implementación de medidas que garanticen un lugar al sol para nuestra empresa.      

1. Es el más barato: CHEAP

En este caso, nuestra tienda tiene éxito porque ofrecemos de manera consistente, los precios más bajos del Mercado.

2. Ofrece la mayor oferta: BIG

Aquí tenemos éxito porque para los clientes tenemos la mayor oferta sin discusión, del Mercado. Ejemplo de esto son los category killers que a partir de los 80 aparecieron en USA. Otro ejemplo es Amazon.com

•Equilibrio: entre “demasiado” y “demasiado poco”: merchants que conocen muy bien su mercado 

3. Es el más “cool”: HOTTEST

Ofrecemos un concepto y un producto de rabiosa moda, irresistiblemente a la moda, y ello hace que superemos a la competencia, que es percibida como menos a la moda…

El ejemplo más claro es Zara. Mencionar mi experiencia

 •Tiene que ver con la moda, pero no sólo negocio de moda: ej. Krispy Kreme en USA•Turris, Oriol Balaguer,…•El menos RACIONAL de los elementos•Merchants que tienen siempre la selección más correcta de producto 

4. La experiencia de compra más FÁCIL

•Retailers suelen tener definición de “servicio al cliente” diferente a sus clientes:–Comprar de manera fácil–Fácil solución a sus problemas–Elegir fácilmente dentro de las opciones–Retailers que conocen muy bien su producto y que entienden las necesidades de los clientes, sus necesidades y aspiraciones•Esta opción es compleja y combina producto, servicio y precio•La clave: tener siempre la perspectiva de los clientes 

5. O la más rapida: QUICKEST

•Importancia del tiempo•Aquí gana:–Ubicaciones prácticas y bien localizadas–Parking fácil–Experiencia de compra rápida–Eficientes en probadores y caja 

6. El factor “X”: Extraordinaria CALIDAD

El modelo 6L+ es, a la vez:

  1. Una potente herramienta de análisis interno para ver cómo estamos vs. la competencia
  2. Intrumento para encontrar oportunidades estratégicas
  3. xxxx

Podemos evaluar nuestro negocio en cualquiera de estos elementos y por ejemplo valorarlos de 0 a 10. Lo mejor es recurrir a consejo de gente de fuera. Los de dentro tendemos a desconocer nuestro negocio. Igual que el niño que para los papas es el más guapo pero para los de fuera no.

Podemos destacar en algunos de ellos pero lo importante es que en la mente del consumidor destaquemos en uno de ellos. Pongamos el ejemplo de Zara: vende porque es el más barato? No. Vende porque su producto es MODA. Sin duda, las motivaciones de los clientes cuando entran en una tienda pueden ser diferentes y seguro que hay clientes de cierto nivel que dicen que compran en Zara porque “es barato” pero su motivación primaria es que “es moda” y como lo encuentran muy barato compran.

El estar en estas categorías nos alejará de caer en un agujero negro del retail.

Importancia de los tangibles V. Los intangibles.  Ofrece Primark

Vuelve el producto v la marca?

Ha habido cambio de mentalidad? Está la gente dispuesta a comprar y pagar precios cada vez mas altos por la marca?





2010 26 sep
Empresa / Artículos / Management Planificación Vs Improvisación Editor: Alex Olivé

 
El nuevo curso empieza. Después de unos días de más o menos descanso cogemos fuerzas para plantearnos muchos retos para este nuevo curso. Parece que en esta época del año tengamos una sensación de empezar de nuevo, es como una oportunidad que se nos brinda para plantearnos el futuro y alcanzar nuestros propósitos.

En anteriores ocasiones nos hemos planteado objetivos importantes para nuestras organizaciones y luego se han diluido por culpa de la vorágine del día a día. Esto nos crea una sensación de fracaso debido a una mala planificación.

Para este artículo, he escogido un tema muy simple: la planificación. Todos sabemos lo que es, porque cada día tenemos que planificar numerosas tareas, tanto personales como profesionales. Es un tema tan común que parece sencillo de cumplir, pero todos sabemos que no lo es. Por planificación entiendo la acción de tomar decisiones antes de empezarlas, y para ello, nos tenemos que preguntar ¿Cuándo? ¿Dónde? y ¿Cómo?

Una tarea planificada está estructurada y ubicada en el espacio y en el tiempo. Es cierto que siempre pueden surgir imprevistos, pero estaremos más preparados para vencerlos si antes hemos estudiado el CUÁNDO, el DÓNDE y el CÓMO.  

En numerosas ocasiones nos encontramos con que tenemos encima de la mesa diversos proyectos realmente importantes para nuestra empresa o departamento. La postura cómoda y por desgracia, la más extendida, es ir dejando que se sucedan los acontecimientos, e ir trabajando día a día sin una visión de futuro concreta. Por la cual cosa, las numerosas ocupaciones que nos han ido evitando el enfrentarnos a los proyectos realmente importantes, poco a poco nos han ido desviando del que debería haber sido nuestro planteamiento inicial. Y si milagrosamente a final de año hemos conseguido finalizar alguna de las tareas primordiales, seguramente no será como debería haber sido, pues se habrá hecho a toda prisa y sin un control exhaustivo. No nos engañemos, planificar es incómodo debido a que representa tomar decisiones.

Muchas veces nos preguntamos, ¿por dónde empezamos ahora?

Mis consejos para priorizar las tareas son:

  1. Las tareas que nos pueden dar más beneficio en menos tiempo (en los tiempos actuales es un criterio de peso).
  2. Las tareas que nos da más pereza empezar (a principio de curso estamos más frescos para realizarlas, si no lo hacemos ahora difícilmente lo haremos de aquí unos meses).
  3. Las tareas más largas, o en las que converjan más factores para ser realizadas (si no priorizamos este tipo de tareas nunca tendremos suficiente tiempo para hacerlas y siempre se quedarán a la cola).

Trabajar de una manera planificada puede hacernos sentir más encorsetados, y es cierto que las tareas iniciales son costosas ya que hemos de pensar y decidir, pero luego los resultados son satisfactorios, y es muy gratificante poder cumplir con lo impuesto por esa palabra que tanto nos gusta: “El Planning”. 

Así que, tanto la planificación de las acciones estratégicas, como la planificación de la producción, la planificación del aprovisionamiento, o la planificación de las acciones comerciales, no es más que tomar decisiones antes de empezarlas.

Trabajando con planificación venceremos a la improvisación.  www.pro-optim.com





2010 22 jul
Empresa / Artículos / Management De la Tienda Virtuosa a la Tienda Virtual Editor: Amparo D. Valcárce

 
A finales del siglo XX, allá por 1994 tuve la suerte de trabajar  con una excelente profesional y consultora global,  ya entonces. Compartíamos proyecto tecnológico en un programa europeo sobre Tecnologías y Turismo Rural. Yo iba en representación free de Asturias (ningún empresario rural quiso acompañarme y mucho menos financiarme).

Entre sesión y sesión la Señora Consultora me contó una historia que me fascinó. En una urbanización ubicada en la zona llamada “La milla de Oro” del Maresme, había un comerciante tradicional que perdía clientes a diario.

La señora  consultora, cliente habitual de dicho comerciante, y viendo la situación en la que se encontraba, le hizo su consultoría desde el punto de vista del cliente: “mire, los que vivimos por aquí nos vamos a trabajar muy temprano y volvemos muy tarde, así que no tenemos tiempo de venir a su tienda a comprar, pero si usted tuviera un fax y pudiéramos enviarle la “lista de la compra” nosotros lo recogeríamos cuando llegáramos por la tarde o enviaríamos al servicio a por ello. Así, usted no pierde clientes y a nosotros nos da la comodidad de dejar la compra hecha sin tener que desplazarnos a Grandes Superficies, alargando la jornada laboral”.

El señor no estaba muy convencido,  ya que hablar de fax, entonces, era hablar de invertir en tecnología, si lo sé, hoy parece una tontería pero para el Señor botiguer eran veinte mil duros de los de antes de tontería, además del coste del aprendizaje de un cacharrito nuevo… Afortunadamente, el señor botiguer “fue valiente” y apostó por el futuro (y por su presente). Compró el fax y siguió manteniendo la clientela. Un cuento empresarial con final feliz.

Pero ¿cuántos finales felices conoce usted, querido lector,a día de hoy? Según nos cuentan en LA VANGUARDIA hay que ponerse en guardia, sin parar de actuar ni analizar http://www.lavanguardia.es/participacion/noticias/20100704/53958459682/una-radiografia-del-comercio-catalan.html

Quizá tengamos que ir pensando en tecnología de la de ahora (el fax y en breve el e-mail ya serán cosa del pasado). Es decir, seguir con el mismo virtuosismo…pero virtual.

 
¿Quiere esto decir que la solución y el futuro está en el Click? No, ni mucho menos, pero que nuestro presente pasa también por ahí, sí. Y si no, vamos a hacer la pregunta al revés: ¿dónde está el cliente?  ese que no pasa por la tienda y que si pasa, no se para porque cada día va con más prisa, leyendo sus sms, hablando por el móvil o enganchado a variados auriculares…

Es hora de pararse a coger perspectiva para poder ver el cuadro mucho mejor. Pensar y buscar donde están nuestros clientes y cuál es el modelo de negocio. Utilizar la tecnología a nuestro favor, pero no desde las necesidades de la administración o las instituciones, sino de acuerdo con nuestras necesidades.

Esto nos dará la medida de si necesitamos dar el salto on line y seguir manteniendo parte de la clientela off line. Hacer una migración parcial y gestionar nuestro negocio con una amplitud de miras que nos impida perder  una sola oportunidad de ventas, aunque estas vengan a golpe de click .

Sólo es cuestión de decidirse  y de apostar,  como el Señor botiguer por nuestro futuro y, sobre todo,  por nuestro presente.

Amparo D.Valcárce//amparof@fade.es





2010 20 jun
Empresa / Artículos / Management Outsourcing. Elegir un buen proveedor de servicios Autor: Jorge Mas

 

Externalizar servicios en la empresa tiene un riesgo, la confianza hacia el partner, su futúra adaptación y profesionalidad en la empresa.

Seleccionar una buen partner es muy importante para el futúro y el rendimiento de la empresa. Cuando seleccionamos un proveedor externo de servicios para un área departamental lo hacemos con unos objetivos muy concretos.

En el caso de la gestión del área de comunicación, tocamos un departamento muy delicado ya que nos jugamos la esencia de la empresa en cuanto información, (estrategia, finanzas, comercial, marketing, personal, corporativa e institucional).

Concretamente el partner del area de comunicación  para que realice un buen trabajo le debemos explicar prácticamente todos nuestros secretos, y dedicamos mucho tiempo en hacer entender cuál es nuestra filosofía de trabajo y cuáles son nuestros sueños, para que rápidamente capte el mensaje interno y pueda transmitirlo externamente. Por lo que deberemos ir con mucho cuidado ya que de no tener un proveedor con ética empresarial nos saldrá muy caro, tanto a nivel económico como estratégico y de imagen de marca.

En mi experiencia he conocido diferentes proveedores de servicio del área de comunicación unos buenos, otros mejores y algunos que desgraciadamente no han captado la esencia de la empresa. Pero de todos ellos la mayoría han sido éticos, y han entendido perfectamente que la relación profesional tiene unas reglas del juego y cuando se decide abandonar la relación profesional, se sabe asumir la decisión y entienden que la compañía necesita nuevos aires u otras necesidades.

Desafortunadamente existe la otra cara, y donde una vez la empresa decide abandonar la relación profesional, el colaborador al no entender y respetar la decisión, toma como objetivo dañar la imagen de marca de la empresa donde ha trabajado y lo que es peor ir a buscar su competencia para rápidamente trasladarle el “Know How” adquirido y así hacerle más daño.

Las relaciones deben ser equilibradas y ambas deben dar y recibir, la falta de comprensión por parte de estas empresas con falta de ética y deseo por dañar la reputación de la compañía en la que han prestado servicios no es solo una precariedad en valores, se debe también a que el cliente ha dado mucho más de lo que recibía.

Ante tal caso tan poco ético y profesional, debo hacer una recomendación para las empresas que decidan contratar una colaboración tan importante, y que clausulas deben incluir en el contrato:

  1. Se debe fijar una clausula de confidencialidad.

  2. Se debe establecer un periodo a decidir por la empresa donde el colaborador no pueda trabajar para otra empresa competidora y así no poderle trasladar “Know How” e ideas propias de la empresa.

  3. Debe haber una clausula donde se especifique que de conocerse una campaña de desprestigio por parte de la agencia de comunicación se iniciaran acciones legales.

De esta forma evitaremos cualquier represalia de los partners que no son éticos y no saben aceptar el crecimiento de sus propios clientes.

Desgraciadamente siempre existirán profesionales faltos de ética y principios, por ello debemos proteger nuestra empresa con buenos contratos y posteriormente poder expresar abiertamente que pasa internamente en la compañía con total transparencia y tranquilidad, ya que si hay desconfianza o falta de sinceridad con un colaborador es mejor abandonar la relación.

Protege tu empresa ante la falta de ética y déjate ir sin miramientos.





2010 10 may
Empresa / Artículos / Management De profesión vendedor? Quien dijo Facil? Autor: Jorge Mas

 
La acción profesional de vender, ya hemos dicho muchas veces que va mucho más lejos que ser un simple expendedor.

A la profesión de vendedor se le debería dar en muchas veces el reconocimiento que se merece, ya que el comercio es una actividad vital en nuestras vidas, y sin ella el comercio sería bien triste.

Os imaginais en un fúturo que las personas no son el medio para vender en el retail?

Que estamos dominados por el comercio on-line y por autoservicios de todo tipo de sectores con cajeros automaticos.

Que sucedería con la experiencia de compra o venta? En mi opinion sería frio y perdería todo su calidad de venta.

Es por ello que la figura del buen vendedor le hemos de dar en muchas ocasiones la importancia que se merece y entender que en muchas ocasiones su situacion profesional no es nada fácil.

A continuación se muestra un video muy ilustrativo que aporta algunas experiencias vivenciales del protagonista del articulo, el vendedor y de lo necesario para ser un buen profesional.

  • ACCESIBILIDAD
  • COLABORACION
  • PROXIMIDAD A LA PERSONA
  • HONESTIDAD
  • AMABILIDAD
  • CONFIANZA
  • VERSATILIDAD
  • POLIVALENCIA
  • ASESORAMIENTO
  • SIMPATIA
  • CREATIVIDAD
  • CAPACIDAD CAMALEONICA
  • SER DETALLISTA
  • EMPATÍA 





2010 06 abr
Empresa / Artículos / Management Como hacer de un establecimiento un negocio de crecimiento Autor: Jorge Mas

 

En el retail tradicional, los inicios se ealizan con los propietarios detras del establecimiento, con el tiempo si el negocio prospera y hay necesidad e inquietud de crecimiento el número de establecimeintos aumenta. Pero hasta cuando es sostenible dicho crecimiento?

pasar de ser tienda a cadena de tiendas, no es algo fácil. Cuando uno se da cuenta que debe mejorar en la gestion para poder hacer una cadena de tiendas.

Cuando te das cuenta que se depende del propietario para dar rentabilidad al establecimiento es cuando se inician los sintomas que el negocio no es negocio y si un estilo de vida.

Starbucks, dean & de lucca, Opencor, Louis Vuitton, McDonalds, y otros negocios globalizados, son establecimientos que no importa quien hay detras de cada establecimeinto, pero lo que si importa es el concepto de negocio que hay detras. El cliente se enamora del producto y concepto de establecimiento, pero no importará para la sostenibilidad el hecho que las personas que estan detras del establecimiento vayan cambiando.

En el negocio tradicional especialmente donde esta el propietario aporta una gran personalidad al establecimiento que lo hace muy difernciado pero dificilmente cadenable como negocio.

Cuando se quiere crecer y pasar de tienda tradicional personalizada a cadena y negocio, hemos de tener diferentes cosas claras:

  1. Concepto de negocio atractivo
  2. Producto atractivo
  3. Estandarizar procesos

De los 3 puntos la estandarización de procesos es lo que nos va a dar la llave para tangibilizar nuestro negocio.

Es clave realizar un manual de operaciones para estandarizar todos los procesos y hacer que todos los establecimientos que queremos abrir guarden la misma personalidad y sean facilmente identificables por el cliente. Y lo más importante el cambio de personas no afecte a nuestro negocio. Porque si queremos crecer no siempre podremos estar en todas las unidades de negocio y llegará el dia que se debera delegar, para iniciar nuevas responsabilidades. Y si no queremos crecer deberemos dejar nuestro negocio a nuestros hijos u otras personas, y querremos que el negocio continue siendo eso negocio. En el retail muchas veces cuando se realizan traspasos se suele hablar de fondo de comercio, el fondo de comercio si no es negocio no existe, se lo llevan las personas que estaban al frente del establecimiento.

Hacer de un establecimiento un negocio es cuestion de pensar en grande.





2010 22 mar
Empresa / Artículos / Management Enemigos del comercio, Promotores de miseria Editor: Amparo D.Valcárce

 
Comerciar en estos días es una tarea complicada, aunque siempre fue difícil la vida para el comerciante a lo largo de la historia.. Cuando no ha sido  envidiado ha sido incomprendido a su paso por todos los escenarios que le ha tocado vivir.

Y todo ello a pesar de los hitos históricos que ha supuesto el comercio: desde el trueque primitivo, -que conseguía un intercambio beneficioso para ambas partes (el famoso win win)-, hasta las nuevas fórmulas on-line, -que permiten llegar a cualquier lugar del globo-, pasando por la innovación tecnológica que suponía la satisfacción de necesidades emergentes y consecuentes con la actividad comercial: la rueda, la navegación, la escritura, nuevas formas de urbanismo..

La creación de nuevos estados, la histórica y romántica “ruta de la seda”, el desarrollo de urbes e imperios como el veneciano, el nacimiento de nuevas naciones, el enriquecimiento de las culturas y la aparición de nuevos patrimonios, todo ello se lo debemos al comercio.. y a sus comerciantes.

Desde los albores de la historia, en toda la génesis de sociedades, se sientan las bases desde las actividades comerciales que con sus intercambios permitían acercar e intercambiar distintas riquezas, productos, ingenios y saberes a todos aquellos que los demandaban.  Y por si todo ello fuera poco,  con un valor añadido impresionante porque fue posible gracias a las personas, mercaderes y comerciantes, trashumantes y cosarios que llevaron y trajeron todas estas riquezas en un “allá para acá”, reyes de la  logística desde siempre, combinando lo nómada y lo trashumante con los asentamientos cercanos a las ciudades.

Y como la historia se repite, seguimos combinado ambos caminos: nómadas de la red y sedentarios de las zonas peatonales. Sin olvidarnos que tras estas iniciativas y logísticas están las personas: los comerciantes, los comerciales, los vendedores, los distribuidores, quienes siguen trabajando a pesar de que no son buenos tiempos para la lírica...

Porque, actualmente, para ser comerciante y pequeño distribuidor hay que poseer un empuje especial. Convencidos de que, aunque el escenario cambie, podemos cambiar con él como camaleones sobrevivientes a todos los medios, a sabiendas de que si no somos capaces de cambiar de color no podremos pasar al nivel siguiente.

Hacemos el esfuerzo y en esta tesitura hay que combatir en el siglo XXI, no sólo con el medio y la neocompetencia, con la microsegmentación y el nanocomercio, sino con un escenario que por macro nos queda lejos y con unos efectos que nos afectan terriblemente: las deslocalizaciones de finales del siglo pasado trajeron las tiendas low cost, la globalización trajo el comercio en red, los gobiernos olvidaron la economía de estado -y por tanto su proteccionismo- y dejaron que cabalgara la economía canalla por estos campos   con sus azotes de pirateo, falseo de marcas y todo tipo de productos ausentes de controles de calidad. Y todo ello bajo el manto de mal llamados empresarios que presumen públicamente de no comprar los productos que ellos mismos venden..  

Así las cosas, el ambiente del comercio está que arde: las tiendas especialistas cada vez más escasas, el comercio y la tienda de proximidad cada vez con  menos hueco porque sus clientes han emigrado a otros gustos y otras formas de comprar…Quizás si el pequeño comercio, ese sobre el que se ha construido una de las patas de la economía que generó riquezas de las que todos estamos disfrutando ahora, tuviera un tratamiento proteccionista frente a los tsunamis advenedizos y si le dieran la importancia y el tratamiento que se merece, pudiera mantener las puertas abiertas con una gran sonrisa que conjurara a tanto promotor de miserias.

Porque no fomentar el comercio es fomentar la penuria, la oscuridad, y la pobreza.





2010 07 feb
Empresa / Artículos / Management Crisis en el Retail? Que perdure depende de nosotros Autor: Jorge Mas

 

Durante todo el año 2009, la mayoría del sector del retail hemos estado consolándonos los unos a los otros de la bajada de ventas y de la problemática que esta significando la coyuntura económica. Estamos en febrero del 2010 y parece que no haya cambiado nada, es más en algunos encuentros del sector el nivel de pesimismo ha aumentado.

La realidad es bien distinta. Que la coyuntura económica está afectando seriamente nuestros negocios es una realidad, pero de nosotros depende que la superemos con éxito.

Ya hemos llorado durante todo un año, las lamentaciones han de abandonarse y se debe pasar a la acción.

Normalmente en estos encuentros cuando el pesimismo abunda suelo lanzar algunas preguntas, ¿qué has hecho durante todo este año para mejorar tu establecimiento? o ¿Que haces diferente que el año anterior?. En la mayoría de casos la respuesta es silencio, aunque algunos aventajados se lanzan sin reflexión y responden que nada

NADA esa es la solución a la crisis?

Si nos paramos a analizar el servicio de la gran mayoría de establecimientos del sector retail, detectaremos que la ausencia de un buen servicio es común.

¿Como en tiempos de crisis una empresa de servicios puede descuidar algo tan preciado?. La amabilidad es lo primero que debería mejorar cualquier establecimeinto de retail.

¿Cuanta inversión requiere ofrecer una sonrisa al cliente?, una buena bienvenida?, un interés en sus necesidades? y una buena despedida?.

Alguien se ha parado en analizar cuantas tiendas están ofreciendo la actitud como mejora de servicio?. La realidad es que muy pocas. Y actualmente el cliente lo penaliza sin contemplaciones.

Antes de pensar en grandes inversiones, grandes campañas de marketing y buscar el producto estrella, observen si su tienda ofrece AMABILIDAD, empiecen por dar este paso y verán cómo sus ventas mejoran notablemente. Esfuércense en tener gente amable. La profesionalidad con el tiempo se aprende, el ser amable es una actitud.





2010 31 ene
Empresa / Artículos / Management Antes de la Inversión, Organización Editor: Alex Olivé

 
En los tiempos en los que nos encontramos a muchos nos toca darle un giro a nuestra organización. El mercado en poco tiempo ha cambiado mucho y ahora tenemos que dar mucho más valor a nuestro producto o servicio. Lo siento, pero como ya sabéis ya no vale el “siempre lo hemos hecho así”, no nos queda más remedio que cambiar nuestra manera de hacer las cosas.

Si valoramos que nuestra empresa no funciona como desearíamos, ahora es el momento de decidir cambiar algo. Cualquier cambio de rumbo que nos planteemos afectará directamente a la organización interna de nuestra empresa o departamento. Y más nos vale que sea para bien. En la mayoría de los casos, solemos optar por hacer una inversión importante para provocar este cambio. Una inversión de carácter tecnológico. Esta es una buena opción si esta inversión va a sernos realmente rentable y aprovechamos todo su potencial.

Si me permitís, me explicaré mejor con dos casos que todos podemos encontrarnos, si es que no lo hemos hecho antes.

Caso 1. Producto poco competitivo por causa del precio

Fabricamos un producto que cada vez nos cuesta más vender debido al precio: sus costes de fabricación son muy elevados porque no lo producimos lo mejor posible, necesitamos bajar los costes de producción, y por tanto el tiempo de proceso.

Solución: Comprar una máquina que haga alguna fase del producto de una manera mucho más rápida. Hasta aquí bien, pero hemos de tener en cuenta que está máquina nos cueste no sólo mucho dinero, sino también mucho esfuerzo en implantarla.  

Problema: Después de algún tiempo conseguimos que la máquina funcione, pero la hemos tenido que adaptar a todas las ineficiencias internas que tenemos. La máquina está perfectamente bien diseñada y hace su función de manera intachable, pero se ha adaptado al mal funcionamiento del resto del proceso productivo. La fábrica sigue funcionando de una manera poco organizada, y por consiguiente a la maquina no le sacamos el rendimiento que esperábamos.

No hemos aprovechado todos nuestros recursos internos, no hemos mejorado nuestra organización interna antes de comprar la maquina, seguimos sin ser productivos. Y encima, la inversión que hemos hecho en esfuerzo y dinero… al traste.

Caso 2. La organización Interna del departamento no funciona

Nos encontramos en un departamento de cualquier empresa que no está optimizado, se repiten los procesos, no hay un responsable claro de las tareas. En definitiva, no existe coordinación en los procesos.

Solución: Compramos un software (ERP) para mejorar los procesos internos.

Problema: El departamento es caótico con o sin el nuevo software. Y de eso ya nos damos cuenta cuando la nueva aplicación ya está implantándose. De hecho, la situación puede llegar a ser mucho más caótica con el software, aunque éste funcione perfectamente. Seguimos sin ver la luz, no conseguimos organizar nuestro departamento, y hemos vuelto a gastar tiempo y dinero en algo para lo que nuestra empresa no estaba preparada.

Y todo esto porqué no hemos diseñado un mapa del proceso interno del departamento, y por consiguiente no sabemos cómo tenemos que funcionar para trabajar óptimamente. Cuando conozcamos los factores anteriores, podremos comprar el mejor software del mercado, y en ese momento sí nos puede ayudar a ser mejores.

Con estos dos casos sólo quiero relatar una experiencia que muchos ya hemos vivido. Por eso, antes de realizar cualquier inversión hemos de pensar si realmente solucionará nuestro problema y si es realmente imprescindible para nuestra mejora. Primero debemos preguntarnos siempre si internamente no nos podemos organizar mejor. Hay gran cantidad de fórmulas para hacer nuestras organizaciones más productivas. Una inversión mal estudiada puede ser un parche para tapar las ineficiencias internas, pero tened por seguro que luego saldrán a la luz con más fuerza.

¡Seamos productivos! Primero gracias a nuestra organización, y así luego podremos invertir en todas las mejoras tecnológicas que queramos y así ser realmente mejores.





2009 08 nov
Empresa / Artículos / Management El fúturo de la empresa familiar depende de planificar con éxito su sucesión Autor: Jorge Mas

 
Uno de los problemas más graves que afronta la empresa familiar para garantizar su continuidad es la sucesión.

En las empresas familiares depende del estilo de liderazgo del sucesor, se deberá plantear una planificación de sucesión u otra.

La responsabilidad que debe tener cualquier familia con su empresa familiar debe ser la de garantizar su continuidad y sostenibilidad , y depende de cómo se gestione la trayectoria de la siguiente generación va a incurrir en éxito o fracaso de la compañía.

Algunas prácticas incorrectas de los líderes a los que les cuesta afrontar el relevo generacional:

  • Inseguridad
  • Falta de delegación
  • Traslado del paquete accionarial tardío
  • Mala comunicación interna. No comunicar los planes de futuro empresa y familia.
  • No valorar a las futuras generaciones
  • Competir en la gestión, con el relevo generacional
  • No planificar los perfiles de las nuevas incorporaciones familiares

Estas y otras acciones incurren en una frustración a la futura generación que ve en la empresa familiar una oportunidad de futuro profesional y empresarial.

El mal líder es una persona que le cuesta dejar el mando, por desconfianza o por protegerse el mismo, ello perjudica seriamente la responsabilidad del futuro profesional de la compañía, pero lo que es peor no traslada una confianza hacia la nueva descendencia, y les frustra en sus posibilidades de aportar valor a la compañía.

El hecho de no ceder acciones a los futuros empresarios de la compañía, una vez están asumiendo gestiones de dirección en la compañía, es contraproducente, ya que se sienten simplemente directivos de la compañía, lo que a futuros puede incurrir en que cansados de tanta desconfianza y tan pésima gestión sucesora opten por irse.

Recomendaciones para afrontar un proceso de sucesión con éxito.

Comunicar las intenciones de futuro. La nueva sucesión debe estar muy bien informada de los planes de futuro. Siempre deben tener la libertad de no hipotecar sus carreras profesionales.

Plan de Formación. El futuro de la empresa debe estar muy bien preparado para afrontar con éxito las nuevas situaciones.

Ceder acciones. La nueva generación debe cuanto antes sentirse valorada a su contribución empresarial y nada mejor que ceder acciones, para entender la propiedad de la compañía. Se debe pactar la cesión progresiva de acciones. El no ceder acciones puede incurrir en dos efectos negativos. Primero no sentirse valorado y observar desconfianza por la generación anterior. Y el segundo es que los errores que se cometerán una vez se asuma el mando van a ser más grandes, ya que la ansiedad al mando incurre siempre en decisiones imprudentes y poco meditadas.

Ser justo en los perfiles y roles  profesionales. Por el bien de la empresa se debe diferenciar las competencias profesionales de la propiedad, ya que si no los roles profesionales tendrán unos perfiles no cualificados al puesto requerido.

Realizar un Protocolo Familiar. El protocolo familiar es la herramieta perfecta para garantizar el futuro de la empresa y de la familia, ya que es una declaración de intenciones por parte de todos los miembros familiares.

La empresa familiar debe consensuar entre todos los miembros de la familia el compromiso con la empresa y sus implicaciones su continuidad, ya que el temor del plan de sucesión parte muchas veces por la desconfianza con la continuidad y la sostenibilidad del legado empresarial.





2009 13 jul
Empresa / Artículos / Management No os dejéis engañar por vuestros sentidos Editor: Alex Olivé

 
En este artículo me gustaría exponer lo importante que es saber dar valor a las sensaciones que se tienen dentro de una empresa y así poder basar nuestra gestión en unos pilares sólidos.  Para poder mejorar el proceso operativo de una empresa, siempre nos hemos de basar en datos objetivos.

El entorno en el que me muevo y que tanto me gusta, el de la PYME, uno se suele guiar por las sensaciones y si además esta PYME es una empresa familiar, uno ya no sólo se mueve por las sensaciones, sino también es movido por los sentimientos. Una mezcla explosiva.

En el momento que un cliente me pide mejorar la operativa o un proceso determinado lo primero que me planteo es conocer el funcionamiento general, pero siempre acompañado de lo más importante: los datos que me puede aporta, estos pueden ser de muchos tipos diferentes. 

Os voy a poner un ejemplo, nos situamos en la reunión de Dirección de una pequeña empresa, al cabo de treinta minutos me doy cuenta que solo oigo comentarios de este tipo: Este mes hemos vendido bastante, el producto X está teniendo por fin mucho éxito, las máquinas este mes han estado muy paradas y el almacén está llenísimo de material. Estos comentarios sólo me dan sensaciones o percepciones de una situación muy global, no me da información concreta de la situación. El objetivo está claro: Prohibir estas conductas engañosas, nos pueden llevar a hacer mucho pero que mucho daño y llevarnos a tomar decisiones del todo equivocadas.

Así que después de ciertos días de correcciones y lucha constante, podemos hasta llegar a conseguir que en la reunión de Dirección se hagan comentarios de este tipo: Este mes hemos facturado 150.000€ más, el Producto X ha crecido en ventas un 20% en la provincia de Barcelona, la capacidad de las máquinas es del 30% y el stock en el almacén está en 90.000€, por tanto tenemos 20 días de stock. ¿Maravilloso, no? Estos comentarios me dan unos datos objetivos sobre la situación de la empresa y me pueden engañar menos que los otros. Estos datos empiezan a ser una base sólida para plantear las acciones a tomar.

¿Cuántas veces hemos caído en los enigmas propios de las empresas? Esos enigmas que existen desde tiempos inmemorables, que no se sabe por qué pero existen: Este comercial es el que vende más, a lo mejor hace cuatro años sí, pero ahora no. O aun peor, este es un buen cliente para nosotros, quizá cuando empezamos a venderle sí, pero ahora lo analizamos y nos damos cuenta que hace 1 año que sólo perdemos dinero con él.

Todo esto me sirve para exponer lo que considero muy importante en el momento de analizar y tomar decisiones: Basarlas en unos datos justificados y objetivos. Podemos crear una lista de indicadores, un cuadro de Mando Integral, o hasta implantar un Bussiness Intelligent, pero el resultado tiene que ofrecernos valores que nos den información real y veraz. No tenemos que llenar nuestra empresa de números y de cuadros, porque recordar que estamos en una PYME y tenemos muchísimas otras cosas que hacer, pero lo que sí es imprescindible es tener aquellos valores necesarios que nos den la información para gestionar correctamente nuestras empresas.

Si en las futuras reuniones, cuando estemos analizando los datos, se nos escapa alguna sensación o incluso algún sentimiento, tenemos que recordar esto, y estar orgullosos de trabajar y gestionar en una magnífica PYME.  





2009 15 jun
Empresa / Artículos / Management Alineacion de Expectativas en la implantacion de ERP Editor: Pere Vilagut

 
Este pretende ser el primero de una serie de artículos donde expondré los aspectos clave para el éxito de los proyectos de implantación de sistemas de información. 

Empezaré comentando algo que parece obvio: como todo proyecto de cambio, la implantación de sistemas de información y más concretamente los de ERPs generan tensiones.

En este caso se generan tensiones internas en la organización que utilizará el sistema una vez configurado según sus necesidades, y también entre el equipo del implantador y el equipo responsable por parte de la organización. 

Esta es una realidad que he vivido desde ambos lados del cuadrilátero y sobre la que me gustaría hacer una reflexión porque puede condicionar el éxito o fracaso del proyecto. 

Toda tensión o conflicto aparece cuando se encuentran expectativas diferentes a una situación dada. En el caso que nos ocupa, esas situaciones se corresponden  con el objetivo final y sobretodo por los objetivos parciales de cada fase del proyecto. 

Voy a tomar un caso típico y a analizar las expectativas de ambas partes de manera separada para después contrastarlas en un mismo marco de referencia: 

Expectativas básicas del Equipo Implantador:

  • El Cliente transmitirá los requerimientos de manera clara
  • El Cliente tendrá la disponibilidad o dedicación necesarias para cumplir puntualmente con los hitos del proyecto (en ocasiones lo llaman “compromiso”).
  • El tiempo estimado para construir el sistema es suficiente si se cumplen las dos expectativas anteriores. 

Expectativas del Cliente:

Se dispondrá del tiempo suficiente para definir adecuadamente los requerimientos organizativos y funcionales del proyecto.

  • La documentación generada junto con la existente serán comprendidas por el Equipo Implantador sin necesidad de esfuerzos adicionales.
  • El Equipo Implantador cumplirá los plazos del proyecto.
  • La experiencia del equipo implantador contrarrestará otras eventualidades que pudieran surgir durante el proyecto. 

 

Veamos qué aspecto tendrían esas expectativas si las relacionamos con las actividades del proyecto y el horizonte temporal de ejecución del mismo. Para simplificar el gráfico distingo sólo entre análisis y construcción, si bien las metodologías de implantación distinguen también las fases de diseño y preparación para el pase a producción.

El gráfico anterior pone de manifiesto que ambas partes tienen en mente unos “timings” de proyecto muy diferenciados.Cuando el equipo implantador presenta un plan de proyecto, ¿incluye todas las tareas de todas las partes? La respuesta es NO. Si lo hace a la perfección sólo llegará a identificar las tareas que necesita del Cliente para poder cumplir con su plan de proyecto. Pero, ¿y qué pasa con todas las acciones que tendrá que hacer el cliente para poder satisfacer las demandas del implantador? ¿Forman parte de un plan de proyecto “interno” elaborado por el Cliente? Parece claro que la existencia de dos planes de proyecto es inevitable, porque existen 2 equipos gestores. Además, en raras ocasiones los planes de proyecto se diseñan conjuntamente para poder valorar de manera objetiva los esfuerzos recogidos en ellos. Se diseñan en base a las expectativas sobre la otra parte. Y a pesar de todo, el objetivo es común, por eso las dos líneas del gráfico se juntan al final de proyecto. La clave está en compartir la información y en alinear las actividades de ambos equipos. Por ejemplo cuando nos encontramos en el final de la fase de diseño, el implantador adopta una actitud reactiva esperando a que el Cliente apruebe el modelo conceptual.

Si considera que este último se está retrasando, adopta una posición de presión para conseguir forzar la validación y empezar rápidamente las tareas de parametrización. Eso producirá en el Cliente un malestar por no poder garantizar que la revisión ha sido correcta, pudiendo incluso llegar a presuponer la existencia intenciones ocultas por parte del implantador. En mi opinión, un buen enfoque sería que el equipo implantador adoptara una actitud proactiva asumiendo el rol de facilitador, aportando soluciones a las posibles situaciones que pudieran impedir una aprobación del modelo conceptual en plazos. Reconozco que no es tarea fácil pero esos detalles marcan la diferencia entre el éxito o el fracaso de un proyecto.

Por tanto, la misión de ambos equipos tiene que ser reducir el desfase presentado en la gráfica. Para clarificar las expectativas es fundamental compartir la información sobre la evolución de los planes de trabajo, corrigiendo entre ambas partes los desajustes que se irán produciendo a lo largo del ciclo de vida del proyecto, aceptar lo que es razonable, y desestimar lo que seria deseable si ello supone un riesgo para el éxito del proyecto. Siempre se estará a tiempo de mejorar o evolucionar los sistemas tras un arranque exitoso dado que se contará con la confianza de la organización.





2009 27 may
Empresa / Artículos / Management Renovarse o Morir Editor: Amparo Díez Valcárce

 
El escenario actual, mal llamado “crisis”, es la génesis de  una nueva realidad en el que se está forjando LA NUEVA ECONOMÍA. La economía del S.XXI, en la que los cambios marcan tanto el ritmo como los mercados.

Y con este movimiento constante es donde tenemos que Re-organizar y Re-posicionar no sólo nuestra actividad sino nuestros productos y nuestros negocios.

Esta NUEVA ECONOMÍA trae consigo NUEVOS CLIENTES con necesidades tradicionales y sigue con los VIEJOS CLIENTES con necesidades nuevas. Los clientes de IDA y VUELTA.

Clientes que ya están de vuelta del consumo y que tienen que adaptar sus gustos y tendencias a lo que se ofrece actualmente, p.ej. Un consumidor “viejo” que quiere cambiar de móvil y sólo necesita un teléfono. Actualmente es imposible comprar sólo un teléfono: además lleva incorporado mp3, cámara de video, funciones Internet, etc.…así el cliente viejo se tiene que adaptar al nuevo producto si quiere o necesita un “teléfono”.

Esta situación, RADICALMENTE DIFERENTE, del mercado de oferta y demanda y del marketing operativo tradicional, conlleva muchas oportunidades si se saben gestionar adecuadamente los cambios.

Como consecuencia de la aparición de esta NUEVA ECONOMÍA, los sectores económicos están en un estado de madurez arriesgado. Si no se toman decisiones rápidas y oportunas la madurez del producto, del servicio, de la oferta corren el riesgo de quedarse obsoletas y desaparecer del mercado.

Y la hostelería no es una excepción.

La oferta de productos, los formatos de Cartas, los diseños de los establecimientos, la gestión de sus recursos, los servicios de atención al cliente…necesitan un profundo cambio.

Ya han pasado las épocas doradas de las grandes cavas y amplias bodegas; los menús de “chollo” a 150 euros; la ostentación y el snobismo de las comidas “raras”, “modernas” y de “diseño”; la falta de respeto por los comensales “obligándoles” a no tomar el café porque su mesa está con una reserva posterior, la escasa profesionalidad de quien atiende en sala, y las limitadas opciones de servicio al cliente…Todo esto pide a gritos un cambio.

Los gerentes de los restaurantes lo saben, los cocineros que querían hacerse ricos ejerciendo su profesión también, pero lo más importante es que los clientes saben esto y muchas otras cosas que a veces los hosteleros ignoran.

La innovación en la hostelería pide paso para que no se muera el sector (en algunos casos de éxito y en otros de asco). La innovación en la gestión es muy necesaria, tanta como una carta y una oferta fresca, renovada, tentadora y original.

De poco sirve tener excepcionales productos, una alta calidad y seguridad alimentaria en mucha materia prima, si el sector no está coordinado. Habrá que coordinar la gestión de las compras (food and beverages) y volver a apostar por la calidad, sin dar demasiado caviar pero tampoco abusando de la ensaladilla; habrá que re-enfocar la gestión de los recursos humanos dignificando desde la gerencia el trabajo en sala, en barra o en cocina, empezando por pagar sueldos dignos y siguiendo con un entrenamiento exigente así como con una formación continua que permita distinguir el establecimiento por su servicio excelente y no por -como ocurre ahora- la falta de servicio y de personas cualificadas y profesionales.

En definitiva habrá que innovar en gestión de tal forma que la madurez del mercado dé un salto cualitativo hacía la calidad perdida y tan bien desarrollada en otras décadas.

Quizás la innovación suponga retomar lo mejor del pasado para poder afianzar el sector a futuro.





2009 29 mar
Empresa / Artículos / Management En época de crisis: Mejora de procesos Editor: Alex Olivé

 

Ya de por si, la época de crisis nos obliga a plantearnos si la manera de hacer las cosas en nuestra empresa es la correcta. La crisis nos obliga a buscar caminos diferentes para nuestros negocios, nos obliga a ser más creativos en la gestión de nuestras empresas, pero aunque estemos rodeados por un entorno tan desfavorable y confuso, no nos queda más remedio que buscar las vías para asegurar la continuidad de nuestra empresa.  

Inicialmente, puede parecer complicado mejorar un proceso productivo cuando se reduce la carga de trabajo de nuestra maquinaria, también puede parecer muy difícil mejorar el proceso de compras cuando nuestro volumen de material a comprar ya nos es el mismo que el del año pasado, incluso puede parecer hasta imposible mejorar nuestro proceso de ventas cuando éstas ni se acercan a los objetivos establecidos. Pues queridos amigos, en época de crisis tenemos la gran OPORTUNIDAD de mejorar nuestros procesos. No hemos de tener la sensación de estar obligados a cambiar sino que hemos de pensar que tenemos la gran oportunidad de provocar el cambio de nuestros negocios.

Si el volumen de pedidos ya no es el mismo, el ritmo de trabajo y el volumen de materiales también se verán reducidos y por tanto hemos de aprovechar nuestros recursos más valiosos: el tiempo y el conocimiento. Los utilizaremos de una manera analítica, para fijarnos en esa incidencia que nunca podemos resolver, para intentar buscar soluciones a nuestras roturas de stock, para buscar un proveedor que se adapte más a nuestras necesidades, para buscar maneras de motivar a nuestros trabajadores, para pensar cómo se puede hacer ese producto de una manera más eficiente. Todo esto, si se hace de la manera adecuada, nos producirá  gran reducción de costes y un aumento de nuestra eficiencia operativa, lo cual nos vendrá muy bien para luchar contra la situación en la que nos encontramos.

Existen diversos métodos para conseguir la mejora de los procesos como la estandarización de los procesos, aplicar mejora continua, analizar todas aquellas operaciones que no crean valor, buscar distintas maneras de reducción de costes, y muchas otras opciones que se adaptaran más o menos según el proceso que queramos mejorar.  

Como hemos comentado anteriormente, para mejorar un proceso no se necesitan grandes inversiones sino tiempo y conocimiento, pero quiero añadir otro factor que es imprescindible: la ilusión. Una ilusión que nos puede flaquear en estos momentos debido a la situación complicada en la que vivimos, pero ahora no es el momento de darnos de cabeza contra la pared, sino de buscar mejoras reales para nuestras empresas. Y eso empieza mejorando los procesos y la operativa que utilizamos el día a día. ¡ADELANTE!





2009 17 feb
Empresa / Artículos / Management Las 10 Reglas del Éxito según Sam Walton Autor: Jorge Mas

 

Wal-Mart, es la historia de una empresa de éxito y como su líder y fundador Sam Walton ha sabido influenciar a toda su organización la visión del camino hacia el éxito. El caso de la empresa Wal-Mart es estudiado y analizado en un gran número de Escuelas de Negocio, ya que aporta un gran aprendizaje en todas las areas de negocio de la compañía fundamentalmente en el area de estrategia y el de operaciones. 

Wal-Mart es el vivo reflejo de la importancia que tienen en las organizaciones la influencia en el Lideraje y en la Gestion del Cambio.

El secreto del éxito de Wal-Mart lo hace público Sam Wallton con sus 10 reglas:

1- Comprometase a triunfar y sea entusiasta. Sam  Walton estaba absolutamente decidido a hacer lo que fuera para realizar sus sueños. Solia ir a trabajar a las 4:00 am para poder revisar lso informes de venta del día anterior y pensar un poco antes de que llegaran los demás ejecutivos. Para hacer realidad nuestros sueños es preciso que hagamos un esfuerzo extraordinario. Sam Walton se imponía objetivos ambiciosos y le encantaba involucrar a los msimos en toda la organización. 

2- Comparta el éxito con quienes lo han ayudado. Sam Walton siempre creyo en los equipos eran más poderosos que los individuos. Por tal motivo desde el principio estableció un programa de repartición de ganancias. Para superar las expectativas procure que todo el mundo disfrute de los beneficios de éxito.

3- Motive a los demás a hacer sus sueños realidad. Procure que las personas que trabajan con usted se sientan bien. Ayudelas a realizar cosas que nunca soñaron que pudieran hacer. Brindeles oportunidades para hacer cosas extraordinarias y no se intrometa. Crea en las personas y pernitales descubrir su potencial.

4- Comuniquese con la gente y muestre interés. Comparta tanta información como sea posible con sus empleados. Ayúdelos a entender por completo como funciona el negocio. Analice y discuta el negocio abierta y claramente.

5- Aprecie y reconozca el esfuerzo y los resultados. Sam Walton era muy hábil para motivar a la gente. Esto era posible gracias a su personalidad pero también a su facilidad para detectar cuando la gente necesitaba reconocimiento y sentirse satisfecha. Walton se aseguraba que los empleados que hacían bien su trabajo fueran reconocidos.

6- Celebre sus propios logros y los de su equipo. Sam Walton hizo varios intentos para crear un clima divertido en Wal-Mart y en el proceso, estrechó los lazos emocionales con sus empleados. Además se dio cuenta que era más sencillo trabajar en una atmosfera divertida, amistosa y con un clima agradable. Walton sabía que los clientes compraban en Wal-Mart por los precios bajos, pero también porque el clima era divertido.

7- Escuche a los demás y aprenda de sus ideas. Sam Walton ejemplificaba mejor que nadie el líder servicial. No consideraba que los empleados debían reportarle continuamente. Por el contrario creía que su papel era proveer a los empleados todo lo necesario para que lograran satisfacer al cliente. Walton nunca le pedia a un empleado que hiciera algon que él mismo no estaba preparado para hacer.

8- Busque la manera de superar las expectativas. La estrategia de los negocios de Wal-Mart fue creada desde un principio para asegurar que la compañía destacar del resto.La estrategi consiste en dos elementos:

  • Ofrecer gran variedad a buen precio para que la gente venga a la tienda
  • Procurar que los clientes vuelvan una y otra vez debido a la excelente atención al cliente

9- Controle los gastos y procure prosperar. La pasión de Sam Walton por el ahorro era legendaria: Nunca tenía tiempo de gastar dinero absurdamente. Además animaba a los empleados a expresar sus ideas que aportaran ahorro a la compañía.

10- Nada siempre a contracorriente. Sam walton desafio al statu quo mientras Wal-Mart se desarrollaba y se consolidaba. Cada vez que se le presentaba un nuevo reto lograba convertirlo en una oportunidad para mejorar. Aunque cometió errores siempre estaba dispuesto a aprender de los mismos.

Fuente: Libro. Los secretos del éxito para obtener grandes resultados de Michael Bergdahl





2008 03 dic
Empresa / Artículos / Management ¿Aplicamos soluciones definitivas a nuestros problemas? Editor: Alex Olivé

 
¿APLICAMOS SOLUCIONES DEFINITIVAS A NUESTROS PROBLEMAS?

Como primer artículo dentro de la temática de mejora de procesos, me gustaría aportar una reflexión sencilla y aplicable a todas las áreas de trabajo. Antes de todo, quisiera hacer énfasis sobre una idea: Cualquier proceso se puede mejorar. Tanto un proceso comercial o productivo, como cualquier proceso de gestión en nuestras organizaciones.

Cuando nos preguntamos por dónde empezamos, y nos disponemos a mejorar un proceso, nos es de gran ayuda la metodología de la mejora continua. Como es sabido, la mejora continua favorece la optimización de nuestros procesos de manera global, realizando pequeñas mejoras en todo aquello que interviene en el proceso de una forma constante y metódica.

Mi intención no es hacer demasiadas reseñas sobre la mejora continua, sino reflexionar sobre cómo se puede aplicar este método de una forma sencilla y global. Un buen ejercicio, será la aplicación de soluciones definitivas a los problemas que surjan dentro de nuestros procesos.

¿Cuántas veces aparece en nuestra empresa una incidencia, una y otra vez, que hace referencia al mismo punto? Normalmente, el trabajo del día a día, sólo nos deja tiempo para aplicar una solución “para salir del paso”, porque como ése problema, tenemos muchísimos más: las visitas comerciales, los emails, las llamadas, las cuentas, etc. Probablemente al cabo de un mes vuelva a aparecer el mismo problema. Como siempre, lo urgente no deja tiempo para lo importante.

Para eliminar dicha incidencia, se tienen que analizar de forma objetiva las causas de la misma. “¿Por qué ha sucedido esto?” Para responderlo, las partes implicadas deben pensar y aplicar una solución definitiva. Una solución que elimine de raíz las causas del problema. Inicialmente nos puede parecer una pérdida de tiempo el hecho de parar la máquina y reflexionar unos minutos. Pero si hacemos el esfuerzo, y buscamos una solución definitiva que elimine la probabilidad de repetirse el error, por pequeño que sea, llegaremos a una solución óptima (o definitiva). Nunca más tendremos que pensar en como resolver ese problema.

Si aprendemos a trabajar con un método tan sencillo y primario como este, lograremos la mejora de nuestros procesos, la reducción de incidencias y el aumento de la eficiencia dentro de nuestra organización.





2008 05 sep
Empresa / Artículos / Management Formar y Motivar a tu Equipo de Ventas Autor: Jorge Mas

 
En el sector del retail, es muy importante la actitud del equipo de ventas, pero igual de importante son los conocimientos del vendedor para transmitirlos al cliente o poder ofrecer un servicio muy cualitativo.

Una de las empresas donde formo parte ejecutiva, realiza un Encuentro Anual entre Equipo de Ventas y Dirección. Debo resaltar que dicha practica mejora considerablemente la actitud y la formación.

La Empresa se especializa en el retail de la gastronomía delicatessen.

Los objetivos son varios:

  1. Compañerismo (encuentro con otros colaboradores de la empresa)
  2. Motivación ( un día de trabajo diferente donde existe el ocio y la formación)
  3. Formación ( se realiza una visita recordatoria sobre la fabrica de la empresa y se de formación practica mediante una comida de alta gastronomía)
  4. Transmitir la visión de la empresa
  5. Disfrutar con tu trabajo

Este encuentro anual es muy bien recibido por todos los colaboradores, a base de experiencias podemos reforzar varias áreas de la compañía:

Recursos Humanos:

Fomentamos el compañerismo; la gente al estar en diferentes puntos de venta no se ve con asiduidad y genera el intercambio de informaciones muy interesantes.

La motivación; al disfrutar de un día laboral de ocio, donde la dirección no sólo organiza, sino que colabora y estimula las experiencias vividas. Motiva al equipo de ventas al ver la implicación de la Dirección, el entusiasmo y la capacidad humana.

La Formación; al disfrutar de una jornada lúdica y placentera. Y donde  pueden documentarse al educar sus paladares y ver nuevas formas de trabajo en la restauración. El objetivo es disfrutar de una comida de autor que genere ideas aplicables en el punto de venta.

Fuerza de Ventas:

Los objetivos conseguidos en el área de Recursos Humanos, rápidamente son integrados en el buen funcionamiento de la Fuerza de Ventas:

El buen entendimiento entre compañeros, la seguridad al sentirse bien formado y en una empresa que le valoro y le cuida.

La creatividad para poder mejorar el asesoramiento a los clientes.

Son ya siete los encuentros realizados y tanto la calidad de la organización, como de la participación mejoran considerablemente cada año.

Sin duda es una práctica muy recomendable, pero nunca debe ser un encuentro forzado. Debe imperar la implicación voluntaria.

La implicación del equipo de ventas en la evolución de la compañía es clave para el futuro de esta.

El equipo de ventas debe entender la pasión y sentimiento que se quiere transmitir a su consumidor final, ya que las emociones son claves para captar la atención del cliente, por ello es tan necesario despertar también las emociones de tu equipo de ventas.





2008 03 ago
Empresa / Artículos / Management Calidad Personal Editor: Andres Perez

 
No se si os ha ocurrido lo mismo que a mí, pero el número de "molestas" llamadas de teleoperadoras ofreciendo servicios, normalmente de telefonía, se ha disparado obscenamente en las últimas semanas. 

El acento musical de la persona que llama, unido a un sonido deficiente y entrecortado de la linea me hace sospechar que esa persona se encuentra a mucha, demasiada distancia. Quizás por eso no entienda que la sobremesa de los meses de verano no es el mejor momento para ofrecer un cambio de compañía de móviles. Quizás todavía se pregunte porqué la persona que contesta responde con un irritado "no me interesa, gracias", incluso sin conocer la maravillosa oferta que ha tenido la suerte de recibir.

Esto que no deja de ser una anécdota, es un síntoma del deterioro de los productos y servicios a los que poco a poco nos vamos acostumbrando. De la falta de respeto a la que se somete al cliente y que no cae en saco roto.

Creo que empieza a ser habitual el que cuando nos desplazamos varias decenas de kilómetros para ir a una gran superficie especializada ("category killers" los llaman ahora) crucemos los dedos para que no nos pase nada y no tengamos que perder una jornada entera a debido a productos defectuosos, atención tercermundista u ofertas engañosas.

Y así ocurre con casi todo lo que implique una relación comercial. Ocio, servicios, productos. Restauración, banca, telefonía, comercio,...

Es curioso que en un sistema que se supone eficiente y moderno, realizar la transacción comercial más sencilla (comprar el pan) se haya convertido en un auténtico infierno.

Se supone que tenemos sistemas avanzados de control, modernas técnicas de gestión, futuristas modelos de dirección y sin embargo, la desconfianza y la pérdida de credibilidad de las grandes empresas e instituciones es un hecho. Para muchos, realizar cualquier mínimo trámite o gestión es un auténtico laberinto.

Creo que las grandes teorías de los gurús del management se han olvidado de esos seres blanditos y con pelo que somos los seres humanos.

Las empresas son personas. Las personas se fían de otras personas. Unas personas satisfacen las necesidades de otras. Todo lo demás debe estar al servicio de las personas. Las compañías son instrumentos para hacer la vida más facil y no al revés. Así de simple y así de complejo.

Desde el día en que conocí a Jorge Más, me di cuenta de su interés, casi obsesión por recuperar el buen servicio, el trato humano, la cercanía, la calidad personal en definitiva. Coincidí con él en que el día en que alguien tenga la genial idea de volver a tratar a las personas, dentro y fuera de la empresa, como seres humanos y no como datos de un plan de marketing se llevará el gato al agua. 

Los sistemas son copiables, clonables, reproducibles. Es cuestión de tiempo, muy poco tiempo, el que alguien copie una fórmula o un producto. Lo que es imposible de imitar es la calidad personal de un buen profesional. No se trata del viejo tópico de "cualquier tiempo pasado fue mejor", no es eso. Creo que las economías de escala, la obsesión suicida por sustituir el elemento humano o reducir sus costes a toda costa nos ha llevado a esta situación.

Sin olvidarnos de lo que hemos aprendido, debemos volver a lo sencillo, a lo básico. Al final, la tecnología, las redes sociales y todas las herramientas de lo que se denomina filosofía 2.0 es un retorno a la conversación, al intercambio.

Hemos intentado hacer humanas a las máquinas y al final hemos convertido en máquinas a los humanos. Creo que este proyecto CREARMAS es un soplo de aire fresco. Es un intento serio de recuperar una forma de vivir, hacer negocios y relacionarse que parece que está en vías de extinción.





2008 26 jul
Empresa / Artículos / Management RFID hoy en día Editor: Lluís Soler Gomis

 

La tecnología RFID -de identificación por radiofrecuencia- se encuentra en la actualidad en una fase muy avanzada, en la que se van superando uno a uno los obstáculos que impedían su lanzamiento masivo. Aun así, todavía le queda un largo camino por recorrer y algunos problemas por superar, lo que sí es seguro, es que está facilitando la vida a muchos sectores industriales

 La RFID es un sistema de identificación automática, por el cual se puede almacenar y transferir una gran cantidad de datos almacenada en un pequeño dispositivo (etiqueta o tag) con antenas o antenas incorporadas, por medio de ondas de radio. Para lograr este fin es necesario que exista un lector capaz de descifrar el contenido.

En varios círculos se ha llegado a decir que los tags RFID eran los sustitutos sofisticados de los códigos de barras, aunque la realidad es que ambas tecnologías conviven y se complementan mutuamente.

Actualmente esta tecnología se usa en casi cualquier sector industrial para muy diferentes aplicaciones, desde controlar los equipajes en los aeropuertos, hasta para comprobar quién ha sido el vencedor de una carrera de Formula 1, pero hay un sector que quizás se beneficie más que el resto de las ventajas de la RFID: el de la alimentación.

La industria alimentaria tiene que cumplir con obligaciones legales y garantizar cada paso que se da, es decir, tiene que tener una trazabilidad total de sus productos, desde que se “recolectan” los alimentos, hasta que llegan al consumidor final que los compra en el mercado, pasando por cada una de las etapas intermedias (trasformación, elaboración, transporte, empaquetado etc). Es por ello que han descubierto que con la RFID es más sencillo seguir el rastro de cualquier producto o animal y tenerlos localizados dentro de la cadena de suministro.

Para conocer más sobre el estado actual de la RFID en España, desde IDtrack llevamos a cabo un estudio a finales de 2007 juntamente con IBM, en el que las empresas más importantes del país mostraron su opinión, su grado de conocimiento y de implantación de esta tecnología, siendo muchas de ellas, empresas relacionadas con el sector alimentario (el estudio se puede descargar de forma gratuita desde la web: www.idtrack.org). Más del 70% mostró conocer la RFID y gran variedad de aplicaciones posibles. Además un 20% de los encuestados reconoció estar utilizándola para la distribución y logística de sus productos. Otro dato interesante que se obtuvo de este estudio es que las empresas que la utilizan están bastante satisfechas con los resultados y que muchas de ellas tienen planificado implementar esta tecnología en un futuro cercano.

Las principales ventajas que los entrevistados destacaron fueron el mayor control en el proceso de distribución de los productos, la reducción de errores en la información, la identificación de forma individual, el mayor control en la calidad o la reducción de hurtos. Por otro lado, las principales desventajas que destacaron fueron la elevada inversión que supone, el alto coste de mantenimiento, que son sistemas demasiado cerrados, o la falta de homogeneización.
A pesar de todas las virtudes que ofrece la RFID y de que está avanzando en la superación de problemas técnicos (su interacción con líquidos y metales, sus trabas en temperaturas extremas…), existen todavía algunas asperezas que limar para que exista una implementación masiva, tal vez la más destacable, el precio del tag y la inversión que supone un acondicionamiento de sistemas. Sea como fuere, lo que desde IDtrack siempre recalcamos es que cada empresa debe tener claro sus necesidades y, mediante la ayuda de profesionales, saber escoger la tecnología que más se adapte a sus circunstancias.

Sobre todas las cuestiones relacionadas con esta tecnología en IDtrack organizamos desde hace varios años un seminario dedicado en exclusiva a los avances y los casos prácticos RFID más interesantes, los eventos se titulan RFIDtrack. La próxima cita tendrá lugar el 20 de noviembre en el Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de Cataluña, situado en Barcelona.





2008 14 jul
Empresa / Artículos / Management Despertar la Creatividad en las Empresas Autor: Jorge Mas

 
La innovación es muy importante para el futuro de las empresas. Es muy importante para ello que exista creatividad en las empresas. Pero, Como despertamos esa creatividad entre el equipo humano de la organización?

La  Dirección de la Empresa o dirección de departamento tiene que tener una visión moderna y no debe ser reticente a los continuos cambios. Ser creativo significa estar en movimiento continua y sorprender. Si la dirección es excesivamente conservadora nunca será creativa. La creatividad depende mucho de las altas esferas, los empleados actuarán según influencien desde la Dirección. Una persona creativa que se le frenen continuamente sus aportaciones acabará por abandonar la empresa, y perderán un creativo en la empresa.

La cultura de la Empresa, juega un papel importantísimo. La cultura de la empresa es la mayor influencia en la forma de actuar de las compañías. Muchas veces no va unida al redactado oficial interno de las compañías. La forma de actuar es lo que marca la cultura. Ya puede poner en el redactado oficial como valores INNOVAR, que si no se aprueban las propuestas de innovación o se es excesivamente cerrado a nuevas propuestas, la cultura real acabará por eliminar INNOVACION, como un valor.

Los valores creativos, no se transmiten de hoy para mañana es un trabajo de tiempo, pero creo que es muy importante comunicar al equipo humano de la organización,  la importancia de la creatividad e innovación, a la vez que tipo de creatividad e innovación interesa a la compañía y por ultimo saber valorar al equipo humano cuando la pone en práctica. Poco a poco todo el entorno entenderá la importancia de estos valores.

 
La Importancia del trabajo creativo, ofrece a las empresas estar por delante. El ser creativo e innovador genera que siempre una empresa se diferencie del resto. Existe una cultura de cambio continuo. Y hace que continuamente la empresa este en permanente evolución sorprendiendo tanto externamente como internamente.

Una empresa creativa, es aquella que introduce elementos innovadores en todos los departamentos de la compañía, no sólo es sacar productos nuevos, es llevar una política interna moderna y que genere impacto de cambio. Una empresa creativa es aquella que continuamente estudio el exterior para buscar ideas que le ayuden a potenciar su creatividad interna. Es aquella que está en continuo aprendizaje. Es aquella que es flexible a los continuos cambios de su entorno y su consumidor.

Los departamentos de ventas, han de observar mercados exteriores para ayudar a despertar la creatividad. Lo esencial es no obligar ha ser creativo, debe ser un componente innato. La creatividad no debe ser forzada. Una forma que funciona muy bien es realizar reuniones con el objetivo “despertar la creatividad” donde varios componentes del grupo de reunión lanzan ideas en formato brainstorming y se aplican periódicamente en la empresa las conclusiones extraídas. El grupo de reunión no sólo se implica más sino que se da cuenta de la importancia de ser creativos.

El gran reto en la innovación, es influir en la importancia de la creatividad y que este cuando se aplique transmita los valores de la compañía.

Creo que la creatividad se nace y a la vez se aprende. El entorno es clave para ayudar a despertar la creatividad. La bombilla difícilmente se encenderá y despertará la creatividad encerrado en un despacho. Hay que salir influenciarse del exterior, documentarse, observar, investigar y contrastar. Las emociones juegan un papel muy importante en la creatividad.

Perdida de creatividad en las empresas. Se está perdiendo las actitudes necesarias para implicarse laboralmente y ello afecta seriamente en la ausencia de creatividad.

Innovar es crear diferencia, como consecuencia se obtendrá un plan de mejora continua, que beneficiará sin duda a la empresa y su entorno.  





2008 02 jun
Empresa / Artículos / Management Reaccionar en Tiempos de Crisis Autor: Jorge Mas

 
En tiempos de crisis, es problable que el sector al que se dedica nuestra empresa quede afectado. Por ello es muy importante, tener un buen plan para reaccionar.

Como darse cuenta que nuestra empresa esta siendo afectada por la crisis?

En primer lugar hay que comparar los datos de nuestra empresa con las del sector. Si pasados dos trimestres nuestra empresa sigue estando  por debajo con decrecimientos y con una bajada de ventas muy superior a la del sector, significa que nuestra empresa es muy sensible a la crisis, por lo que necesita urgentemente medidas correctoras, antes que sea demasiado tarde.

Somos una empresa flexible o rígida?

En tiempos de crisis cuando más flexible sea nuestra empresa mejor nos podremos adaptar a ella. Por lo contrario si nuestra empresa es muy rígida y es complicado hacer cambios, deberemos ser conscientes que se será más vulnerable y se tardará más en reaccionar.

Que hay que hacer para poder reaccionar correctamente?

1. Control en los Gastos

En tiempos de crisis la bajada de ventas afectará seriamente nuestra cuenta de explotación. Por ello una vez detectada la crisis interna en la compañía. Se debe reducir gastos y tener un control exhaustivo de todos los gastos. Los presupuestos deben ser lo más rigidos posibles, intentando evitar variables.

2. Organización

La organización en la empresa debe estar muy bien coordinada, la comunicación debe ser excelente. Posibles errores en algún departamento puede afectar muy seriamente a otro que sea de vital importancia en la compañía. Se debe reforzar mucho el departamento de la empresa que tenga el core business. Por ejemplo una empresa fabricante de zapatos con distribución propia. Es muy importante que refuerce al máximo el departamento de fabricación y el departamento comercial, con el objetivo de retomar la situación en la que se encuentra. Estos dos departamentos deben ir a una como si de uno sólo se tratase.

3. Innovar y ser diferente

Es clave ser original y desviarse de lo que hagan los demás. Hay que preguntarse en que se es diferente y reforzar ese posicionamiento. La parte positiva de la crisis es que para sobresalir de ella hay que ser creativo, y sin innovación es muy difícil ser diferente.

4. Invertir en la Empresa

En tiempos de crisis hay que dedicar más esfuerzos por menos. Es decir el equipo humano debe trabajar más sabiendo que la situación es complicada y posiblemente el retorno del esfuerzo dedicado sea sobrevivir a la crisis. Sin un equipo de trabajo implicado y motivado en el reto de ayudar  a la compañía, difícilmente se sobrevivirá.

5. Evitar la Expansión

Muchas empresas optan por el crecimiento en tiempos de crisis, si nuestra empresa esta siendo afectada seriamente por la crisis, no es nada prudente y puede por acabar con la compañía. Es muy recomendable fortalecer lo que se tiene y ofrecer mayores garantías al cliente.

6. Sobrevivir

El mayor objetivo es pasar la crisis de la mejor manera posible, perjudicando lo menos posible a la compañía y a sus partes integrantes, equipo humano y activos fijos.





2008 13 ene
Empresa / Artículos / Management La Selección de Personal en el Retail Autor: Jorge Mas

La problemática en la falta de personal, es un factor que afecta cada vez más al sector del retail. Impidiendo el crecimiento o a veces la calidad de servicio ofrecida en los establecimientos actuales.

Que hacer en estas circunstancias?

Esta claro que el equipo de trabajo que esta dentro de la empresa y es consciente de la problemática se intenta beneficiar de la situación, solicitando mejoras personales. Son situaciones complicadas en las que por no perjudicar a los clientes se toman decisiones que en otras circunstancias no se efectuarían. Por ello es muy importante ser fiel a los principios de la compañia.

Es mejor no crecer que crecer negativamente.

Es mejor reducir establecimientos, que ofrecer una mala calidad de servicio.

Hay que valorar a tu equipo de trabajo, mejores condiciones salariales. Siempre variables, nunca fijos.

Muy estrictos en las nuevas incorporaciones, pueden contaminar a la organización perjudicándola.

En definitiva en circunstancias de precariedad de personal. Hay que ser firmes.

La selección de personal es muy importante en estos momentos, ya que a veces se disminuye los requisitos de las nuevas incorporaciones. Hay que tener mucha cautela y más en estos momentos de quien entre un tu empresa.

  1. Imprescindible la ACTITUD, sino tiene una actitud optimista y con ganas, ya no vale la pena ni que demuestre sus aptitudes.
  2. Debe tener unas buenas Habilidades Sociales
  3. Muy importante saber estar cara al publico
  4. Si en la entrevista la primera pregunta es el sueldo, ya no vale la pena continuar

El no mantener una buena selección de personal en situaciones de precariedad, no sólo disminuirá el nivel de trabajo de los compañeros sino que además generará un mal servicio a los clientes provocando una mala imagen de la marca.

Verdad que en situaciones de precariedad no disminuyen los precios al cliente o se realizan grandes descuentos, en compensacion?, pues es imprescindible mantener el mismo nivel de servicio, con una buena seleción de tu equipo de ventas.

Los primeros responsables en solucionar un buen grado de calidad en el servicio en el retail son las propias empresas, siendo firmes en la selección y promoviendo unas mejoras salariales en la retribución variable.

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2008 06 ene
Empresa / Artículos / Management El Protocolo Familiar Autor: Jorge Mas

El factor de riesgo más importante en la Empresa Familiar, es la sucesión.
Una herramienta imprescindible para poder minimizar este riesgo, es la realización de un Protocolo Familiar.
El Objetivo del Protocolo Familiar es la de garantizar la continuidad de la compañía.
Cuando más familia exista y más generaciones coexistan, más riesgo tienen la empresa de sobrevivir.
Cuando los miembros de la familia tienen claro la importancia del Protocolo Familiar, es clave buscar un Bufette de confianza que garantice el éxito del protocolo.

Factores de Éxito en el Protocolo Familiar:
1- Querer a la Compañia
2- Ganas de continuidad
3- Transparencia
4- Mucha comunicación
5- No tener intereses personales
6- Ser sincero
7- Tener un buen asesor externo que se implique en el Protocolo





2007 02 dic
Empresa / Artículos / Management Hace su Empresa Responsabilidad Social sin animo de lucro? Enhorabuena Autor: Jorge Mas

Desde hace unos años, realizar acciones sociales y solidarias es síntoma de buenas practicas en las empresas. Por lo que se hacen rankings, conferencias, publicidad, etc, sobre como las grandes empresas realizan dichas acciones sociales.

Cuando una acción social y solidaria se publicita pierde todo su valor, y se convierte en un autentico interés propio de la compañía con fines puramente estratégicos y lucrativos. Que pena.

Solidaridad es cuando realizas acciones de ayuda sin esperar nada a cambio con el único objetivo de buscar el auto desarrollo corporativo. El comunicado interno es fundamental, que todos sepan las buenas acciones que hace la compañía y que se fomente la cultura solidaria interna. Pero dedicar paginas enteras de diario, para comunicar al consumidor final lo generoso que llega a ser una empresa (por citar un ejemplo), es buscar todo menos ser solidario.

Solidaridad SI en mayúsculas, pero de forma honesta, sin esperar el PAYBACK inmediato.

La transparencia y la etica empresarial son valores que desafortunadamente estan disminuyendo.





2007 26 nov
Empresa / Artículos / Management La Estrategia de toda Empresa debe ser su sueño Autor: Jorge Mas

En la Planificación de la Estrategia de las Empresas suelen surgir muchas preguntas:

  • Quienes somos?
  • Donde queremos ir?
  • Como esta el mercado?
  • Quien es nuestra competencia?
  • Analisis DAFO
  • Etc…….

 

Estas preguntas obviamente forman parte de la información rutinaria que habitualmente se suele realizar.

En mi opinión las Estrategia de toda empresa se debe centrar en un Sueño.

Que soñamos que sea nuestra empresa?, y a partir de ese momento iniciar un plan de acción muy ambicioso para conseguir ese sueño.

Yo pienso que de realizar la estrategia con las preguntas habituales, podemos caer en el error de ser uno más y desviarnos de lo que realmente queremos ser.

Porque cuando analizamos excesivamente el mercado, desaparece la parte creativa y visionaria, para caer en las redes de la realidad, que nos hace frustrar nuestros planes más ambiciosos, ya que en la mayoría de los casos surgen los miedos.

 

Nuestro sueño debe ser grande: Quien queremos ser?, Como queremos ser percibidos?,… El plan de acción inicial debe ser a 3 años. Empezando por un posicionamiento de la marca.

 

Es muy importante no fijarse en la competencia, nos desviarse del sueño, asumir grandes riesgos, el hecho de perder cuota inicial no nos debe apartar de nuestro objetivo. Hemos de trazar una línea recta y ser muy perseverantes.

El sueño ha de ser real, nunca debe ser una ilusión.

 

 
Caso Practico

Jamón Joselito. “El mejor Jamón del mundo”, su sueño se basa en Ser reconocido como el mejor Jamón del mundo y estar en los mejores restaurantes del mundo. Quiere ser la “Celebrity” del Jamón Ibérico de Bellota..

La estrategia de la Empresa la debe basar en este sueño. Si se lo cree seguramente lo conseguirá. Pero obviamente la estrategia debe estar regida por este sueño: Tiene que  innovar,  debe tener una regularidad de producto excelente y tener una política de distribución muy selectiva. Debe ser el mejor.

La Empresa Joselito tiene un sueño, una meta que conseguir.

El problema es que no todas la Empresas saben cual es su Sueño, se centran en el día a día, en la competencia sin tener una visión clara de que es lo que quieren en su futuro.

 





2007 04 nov
Empresa / Artículos / Management Externalizar Servicios en la Empresa Autor: Jorge Mas

Cuando decidimos externalizar los servicios, hemos de buscar una empresa del mismo tamaño que la nuestra o más pequeña, ya que sino tarde o temprano, tendremos la sensación de no recibir los servicios esperados. Y lo mismo le sucederá a la empresa contratada. 

Cuando eres una empresa pequeña y decides externalizar los servicios, por ejemplo, los Jurídicos- Mercantiles, puedes pensar que el hecho de coger una firma grande y de prestigio puede ser favorable, y permitís el alto coste de sus honorarios por el bien de la compañía. A largo Plazo va a ser excesivamente caro, por un lado siendo una empresa pequeña la resolución de los casos planteados van a ser profesionalmente muy parecidos, pero por otro lado el coste va a ser muy elevado y la personalización del servicio casi nula.

Como siempre digo las relaciones deben ser GANAR-GANAR y en estos casos es LOSE-LOSE para ambos ya que ninguno recibe los esperado, por un lado soluciones y por el otro una buena cuenta de ingresos. Esto mismo sucede con cualquier servicio externalizado, gabinete de Comunicación, Gabinete Fiscal, Agencia publicitaria, etc. 

Se ha de tener muy claro que el renombre de una firma, no va a ser igual a soluciones. Y que si somos una PYME, el esfuerzo económico que se va a realizar nunca se verá compensado por la solución recibida, sólo si hay otros factores no económicos que puedan interesar a la empresa externa.

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2007 28 oct
Empresa / Artículos / Management El Plan de Empresa Autor: Jorge Mas

 
El Plan de Empresa es un instrumento de trabajo para todas aquellas personas o colectivos que quieren empezar una iniciativa empresarial. En el Plan de Empresa se recogen  los diferentes factores y los objetivos de cada una de las áreas que intervienen en la puesta  en marcha de una empresa.

Como bien dice Pedro Nueno, Profesor de Iese, "no hay un Proyecto de Éxito sin un buen Plan de Empresa, no debe tener fisuras".

Y es que debemos ser muy metodicos al realizarlo, ya que de el dependerá la evolucion de dicho Proyecto. A la vez los escenarios marcados deben ser muy realistas.

¿PARA QUE SIRVE UN PLAN DE EMPRESA? 

La utilidad de un Plan de Empresa es doble: 

a) Internamente obliga a los promotores del proyecto a iniciar su aventura empresarial con unos mínimos de coherencia, rigor, eficacia y posibilidades de éxito, de otra parte, no menos importante, contribuye de manera relevante a minimizar los riesgos que comporta el tirar adelante un proyecto empresarial y comporta de manera inherente. 

b) Externamente es una espléndida carta de presentación del proyecto a terceros, que puede servir muy bien para solicitar soporte financiero, buscar nuevos socios, contactar con proveedores, etc.

¿CÓMO SE ESTRUCTURA? 

Cada Plan de Empresa tiene su propia personalidad y, por tanto, puede organizarse de formas diferentes.  Para ello existen unos elementos que son comunes a todos ellos. Una posible estructura del Plan de Empresa, que es con la que trabajaremos en este documento, es la siguiente:        

  1. Índice  
  2. Presentación del proyecto
  3. Área de Marketing
  4. Área de Producción y Calidad    
  5. Área de Organización y Gestión   
  6. Área Jurídico-Fiscal
  7. Área Económico-Financiera 
  8. Anexos

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 El Plan de Empresa    




2007 12 ago
Empresa / Artículos / Management El Reto de la Excelencia en el Retail Autor: Jorge Mas

 
En el sector del Retail, ofrecer servicios diferenciales de calidad, son actualmente todo un reto. Ya que hay varios factores que son críticos para conseguir dicho reto:

1-FALTA DE PROFESIONALES CUALIFICADOS

Es muy difícil poder ofrecer un servicio diferencial, si el profesional no dispone de actitudes ni aptitudes. La Aptitud no es ningún problema, se ejecuta un buen plan formativo, y en teoría debería quedar solucionado. En el apartado de la actitud es donde tenemos el problema clave. Y ante ello debemos saber si las necesidades que tiene la empresa se ajustan a las del profesional. (el problema radica que la precariedad de profesionales cualificados, esta perjudicando seriamente la calidad del servicio, al bajar el listón) La empresa debe ser firmes en sus principios y tener muy claro que el cliente no puede verse perjudicado en el deterioro de su atención. Si buscamos la excelencia del servicio, el detallismo es imprescindible y si el profesional no esta a la altura debemos poner remedio de inmediato. O acaso cuando esto ocurre el cliente tiene un descuento por mal servicio? Obviamente no podemos cambiar la actitud de la sociedad actual por nosotros mismos, pero si hemos de iniciar barreras de entrada, hacia los profesionales que no sienten vocación y no tiene cultura del esfuerzo.

2-COSTES DE ESTRUCTURA

Si queremos tener un punto de venta diferencial y excelente, debemos asumir que ello supondrá un coste añadido, en inversión (Formación a los profesionales/ Selección de productos diferenciales, viajes, Ferias, etc, Diseño de espacios especiales. La calidad tiene un precio para el cliente, pero obviamente una mayor inversión para el propietario.

3-FILOSOFIA DEL DETALLE

El detallismo es la filosofía que se debe inculcar en las políticas que buscan el detalle. Que demanda preferencias tiene cada cliente, como debe presentarse el producto, que tipo de atención merece el cliente de tiendas excelentes. Todas estas preguntas deben estar siempre en mente. El objetivo es siempre sorprender al consumidor, de tal manera que nunca vea en el establecimiento una rutina. Productos nuevos, cambios de mobiliario, atenciones cada vez más personalizadas, etc.

4-HABITOS DE CONSUMO

Adaptarse al ritmo de los habitos de consumo, es otra de las adversidades con las que hay que lidiar, el consumidor cada vez es más cambia más rápido de habitos de consumo y adelantarse a estos cambios no es tarea facil. 

Obtener la Excelencia del Retail, es todo un reto, pero es el precio que hay que pagar , para conseguir, clientes felices con la garantia de un servicio centrado en la calidad del detalle. 





2007 06 ago
Empresa / Artículos / Management La productividad en las Empresas Autor: Jorge Mas

 
Cada vez en España escucho más entre profesionales la cantidad de horas que “dicen” realizan al día. Y al ver que las cifras están entre 11 y 14 horas. Me estoy empezando a preocupar, ya que si analizamos esta cantidad de horas con detalle nos tenemos que dar cuenta de 2 cosas o somos poco productivos o perdemos mucho tiempo innecesario. (Comidas que se alargan, llamadas telefónicas, charlas entre pasillos, etc). Deberíamos tener en las empresas un departamento llamado productividad, el cual se encargase de analizar con detalle toda la perdida de tiempo innecesaria. Quedaríamos asombrados de lo que ayudarían a las compañías a producir.Me gustaría que todos hiciésemos un ejercicio durante una semana anotar en una hoja todo lo que realizamos en nuestra jornada laboral contabilizando el tiempo para cada tarea realizada. Seguramente nos daremos cuenta que podemos gestionar mejor nuestro tiempo.Y a todo esto le añado una reflexión más, si actualmente queremos conciliar familia y trabajo. No hay más tiempo que perder seamos más productivos, organicemos mejor nuestro tiempo y en las organizaciones podremos sacar muchas horas para conseguir esa Conciliación.





2007 08 jul
Empresa / Artículos / Management Controlar los Gastos en la Red Autor: Jorge Mas

 

 

Victor y Albert Martin, han creado MoneyTracking, una web, donde el usuario, tiene una herramienta muy practica, (especialmente para los tiempos que corren), donde te ayuda a controlar y gestionar los gastos. Esta muy lograda, puedes exportar en excel, con solo un nombre y un password ya puedes registrar-te, una ventaja para los obsesionados a la seguridad. Sólo hay un único “pero” requiere de tiempo de dedicación para introducir todos los gastos. Y es que hoy en día el bien más preciado es el tiempo, y un gran "gap" es saberlo gestionar. Pero esta claro que si realmente no se dispone de ningún método de control de gastos, esta es la herramienta ideal para aquellas personas que les cuesta gestionar sus gastos. En el libro Finanzas Familiares, de David Bach, hay una pagina muy interesante, titulada método del “Café con Leche”, en el explican que anotemos durante una semana todos los gastos por insignificantes que sean en un papel. Nos daremos cuenta de cómo a veces malgastamos el dinero. Money Tracking es el metodo del “café con leche” pero de forma modernizada.

Además, Martin Varsavsky, participa en este proyecto, esto da una idea de las posibilidades del Proyecto.





2007 24 jun
Empresa / Artículos / Management Colaboraciones Estrategicas con la Competencia Autor: Jorge Mas

Actualmente, la palabra innovación esta de moda en la gestión empresarial.

Pero que significa innovar?. En mi opinión innovar es actuar de forma diferencial, sorprendiendo a los demás. Por lo que podemos ver diferentes formas de innovar en la empresa.

Tener una visión más globalizada, una mentalidad abierta, y ser apasionado, puede ayudar a COMO innovar.

La colaboración estratégica con otras empresas, a simple vista no parece ser una innovación. Pero y si PEPSI y COCA-COLA, formasen una alianza para lanzar un producto, realizar un evento conjunto o analizar las necesidades de un pais emergente?, En mi opinión, creo que si que se podría ver como una innovación en la gestión empresarial.

En un mundo cada vez más complejo, donde los hábitos de consumo cambian antes de lo previsto,  y donde los mercados maduran con mayor antelación; porque no podemos asumir estrategias con empresas de un mismo sector, que además puedan generar un enriquecimiento complementario?

El problema radica, en que se ve siempre la empresa de la competencia como el enemigo, cuando no nos damos cuenta que la competencia nos ayuda a mejorar, nos pone las pilas.

Si pudiésemos asistir a una asociación donde tuviésemos empresas del sector, con competidores directos, y se tratasen diferentes problemas de cada compañía, buscando soluciones conjuntas, no sería de gran valor la aportación que se pudiese extraer.

Hemos de perder el miedo y ser más abiertos a ayudar a los demás, eso nos hace grandes.

Por ejemplo, actualmente en el sector de la distribución detallista  hay una gran precariedad en la incorporación de profesionales cualificados. Por que no se pueden asociar diferentes empresas del mismo sector para solucionar el problema?

No solo se buscaría la búsqueda de una solución, también se contribuiría al sector.

Obviamente, la desconfianza sea posiblemente el freno a realizar estas alianzas estratégicas. Pero a la vez no deja de ser una excusa para iniciar la acción.

Que se debería tener en cuenta:

  1. Búsqueda de una solución que ayude a ambos
  2. Ser transparentes
  3. Realizar una buena declaración de intenciones
  4. Dejar la desconfianza a parte
  5. Aportar la máxima información que ayude al objetivo de la colaboración
  6. Dejar reflejado lo que se espera del colaborador y del objetivo de la alianza para que nunca se tenga la sensación LOSE / WIN




2007 13 may
Empresa / Artículos / Management Un ladrón dentro de la empresa? Autor: Jorge Mas

En algunos casos nos podemos encontrar con "el enemigo en casa", pero no sólo puede ser una persona que sabotea la empresa en su estrategia de progreso de la compañia, nos podemos encontrar con un codiciado individuo que busca lucrarse personalmente, provocando un fraude en la compañía y afectando no sólo a su cuenta de resultados sino también  a su estructura. Ya que las consecuencias pueden provocar una reorganización interna, que  implica un periodo de adaptación, en el mejor de los casos o una reestructuración departamental que genere graves conflictos internos. En cualquier caso siempre se deberá de actuar rápidamente, y lo más importante, debe haber un buen “Plan de crisis” en el departamento de comunicación, para superar con éxito el grave conflicto.

Circunstancias psicologicas y adicionales:

La codicia y la oportunidad (juntas suponen un 73 % de los perfiles) se encuentran entre los principales motivos para cometer fraude. En más de la mitad de los perfiles no existían sospechas previas, pero enun 21% de los perfiles las compañías no actuaron, a pesar de que tenían sospechas. Esto da lugar amuchas preguntas, como, por ejemplo: ¿somos demasiado confiados, como sociedad, y estamos muy poco dispuestos a investigar a menos que los hechos sean abrumadores? Los defraudadores pudieron cometer los delitos aprovechándose, principalmente,de los débiles controles internos en un 49 % de los perfiles. En la mayoría de casos, los defraudadores fueron denunciados por delatores o gracias a controles de dirección (46 % acumulado). Fuente: La Vanguardia.

 El Ladrón en casa    




2007 22 abr
Empresa / Artículos / Management El saboteador Interno. El mayor enemigo de toda empresa. Autor: Jorge Mas

Una de los esfuerzos más importantes y claves para el buen desarrollo de la estrategia de una compañía, es la de implicar al personal.

Por que personas con la misma formación de introducción se comportan diferente?

Que es lo que hace  que algunas personas sientan los colores de la organización apasionadamente?

Por que hay personas que intentan boicotear las estrategias de la empresa?

Es muy difícil responder a esta serie de cuestiones, pero si hayamos la respuesta daremos un gran paso en conseguir nuestra meta.Es muy frustrante romperte la cabeza en innovar y diferenciarte y una vez crees que lo consigues, no obtienes los resultados porque tu equipo no te sigue. En algunas ocasiones tiras la toalla, pero obviamente la mentalidad y actitud emprendedora hace que la persistencia sea un hecho.

No basta con desarrollar buenas ideas, buenos proyectos y tener unos objetivos claros y visionarios, el que los miembros de la organización, transmitan con la misma pasión y emoción, las ideas que vienen desde lo más alta de la organización, será determinante en que se consigan y en que la organización llegue a una posición de liderazgo.

El saboteador dentro de la empresa, puede tener diferentes actitudes: los que se delatan y los que actúan en la sombra. Pero ambos actúan con desilusión en la organización, de forma pasiva y cuestionando la mayoría de ideas o proyectos a realizar. En los peores casos arrastran a otros miembros de la organización.

Como frenar o combatir contra estos saboteadores que actúan de freno en la buena marcha de la organización?

Una de las acciones que mejor funcionan es la de ejecutar un plan de objetivos por misiones. Es decir acotar una serie misiones por objetivos, de tal forma que en todo momento podamos saber el desarrollo de cada miembro de la organización. Pero lo más importante es que con el plan de objetivos por misiones damos una serie de responsabilidades al empleado de la empresa para que actue a favor de la organización a cambio de libertad; libertad en su gestión del tiempo y de dicisión. Lo único que se le exige es que cumpla con su plan de objetivos, (obviamente dentro de las normas de la compañía). De esta manera el saboteador se siente libre con decisión propia y a la vez frenado porque en caso de no asumir los retos a favor de la compañía quedará al descubierto. 

En síntesis es muy importante que toda la organización trabaje en la misma dirección y que todos los miembros contribuyan en ayudar a crecer sus organizaciones.





2007 15 abr
Empresa / Artículos / Management Los departamentos de calidad Autor: Jorge Mas

Las marcas que se toman muy en serio, las encuestas de calidad, para verificar la satisfacción de los clientes. Pero después de observar y analizar diferentes empresas en sus actuaciones, de contrastarlo con las respuestas obtenidas usuarios y clientes. Me planteó, las siguientes cuestiones:

  1. Son Marketing los departamentos de calidad?
  2. Realmente pretenden mejorar la calidad exigida para el cliente?
  3. Por que las encuestas son siempre repetitivas cuando el cliente responde satisfactoriamente? Y no te vuelven a llamar cuando las respuestas son negativas?
  4. Por que las reclamaciones tardan tanto en hacerse efectivas?
  5. Las encuestas son para justificar la infraestructura interna?
  6. Son reales las encuestas de calidad?

Obviamente, los departamentos de calidad buscan la excelencia del cliente y la mejora constante de la compañia, al menos debería ser así.

Pero no todas las compañias actuan igual y bajo el paraguas de de una masificación de encuestas se esconde otro objetivo.





2007 11 mar
Empresa / Artículos / Management Cantidad Vs Calidad Autor: Jorge Mas

Yo defino las compañias por 2 tipos de estrategias las de calidad y las de cantidad. Unas tienen muy claro que el volumen de unidades vendidas tiene un limite de calidad.Mientras las otras deben incrementar su volumen de unidades vendidas para sobrevivir. Cuando las empresas de calidad modifican su estrategia por las de cantidad, realmente deberían modificar su marca porque ya no son las mismas. La Calidad y Cultura de la compañía difícilmente será la misma. Otra cosa es la percepción del cliente que gracias a buenas campañas y grandes presupuestos de comunicación, consigan desviar la percepción del consumidor.  

Caso Práctico Sector Alimentación: 

“Espetec” Casa Tarradellas

Cuando se inició en la fabricación del embutido el Espetec Tarradellas fue su producto estrella, con una calidad muy digna en la gastronomía del embutido. Entonces era una compañía de Calidad. Hoy Grupo Tarradellas es un monstruo donde el Espatec sigue siendo su producto Estrella junto a la Pizza. Pero la calidad del producto respecto sus inicios no tiene nada que ver. Si hubiera conservado todo su proceso de fabricación, exactamente igual, posiblemente necesitaría más personal y el producto no sería tan económico, con lo que las unidades bajarían.

 “Llonganissa Cular” Casa Sendra

La empresa siempre ha tenido muy claro que la excelencia de un producto, es su única razon de trabajo. La producción de “llonganissa Cular” tiene su límite, por ello utilizan las mejores materias primas, toda la dedicación y tiempo de curación adecuado para conseguir su objetivo, La mejor “Llonganissa Cular” de España.





2007 10 mar
Empresa / Artículos / Management El Jefe de Proyecto Autor: Anonimo

El Jefe de Proyecto se destaca como la figura clave en la planificación, ejecución y control del proyecto y es el motor que ha de impulsar el avance del mismo mediante la toma de decisiones tendentes a la consecución de los objetivos. El Jefe de Proyecto es un verdadero jefe, es decir, tiene poder ejecutivo y autoridad para mandar y  tomar decisiones dentro del ámbito y objetivos del proyecto. No es un mero coordinador o animador, como en algunas ocasiones se piensa. De la misma forma, tampoco sería correcto pensar que el Jefe de Proyecto tiene un poder absoluto y dictatorial sobre el mismo, ya que se encuentra inmerso en la estructura y organización de la empresa.





2007 06 mar
Empresa / Artículos / Management La innovacion en la Gastronomia del Embutido Autor: Jorge Mas

  
La innovación es esencial para progresar en las empresas.

Para que exista esta innovación en las empresas, es básico que se potencie la creatividad interna.

Una vez más la actitud juega un elemento imprescindible. Una formula que funciona para potenciar esa creatividad Vs actitud, es la motivación.

La empresa Embutidos Salgot, demuestra en su dia a dia que es una emprea que innova y se adapta rapidamente a los nuevos habitos de consumo.

Prueba de ello, la importancia de constatar que la gran mayoria de sus productos no contienen gluten. Hay una tendencia al alza de consumidores que no pueden comer productos que contengan gluten, al ser celíacos. Pero no solo por esta particularidad, Salgot innova. Recientemente ha presentado en el salon Barcelona Degusta “El llaminet de la Felicidad”, es un mini-fuet elaborado con magros seleccionados, rico en especias, con un sabor intenso y el punto justo de consistencia. Este pequeño bocado está recubierto de un delicioso chocolate de 70% de cacao. A su vez, por encima del chocolate se ha espolvoreado un ingrediente singular que da al conjunto un toque de excitante emoción: el chili habanero. Con este producto Salgot innova al transmitir nuevas ideas creativas de degustar el Embutido.





2007 26 feb
Empresa / Artículos / Management Ser Empresa Familiar ¿Debilidad o Fortaleza? Autor: Leonardo Maldonado

Ya no es secreto para nadie que en el mercado actual, nuestro principal desafío es mantenernos permanentemente competitivos, independiente de los vaivenes y de las iniciativas de la competencia a nivel mundial. Según nuestra experiencia en consultoría, con empresas familiares chilenas y argentinas, esto implica una enorme capacidad de reinventar la oferta, la organización y la manera de competir de las empresas para mantenerse vigentes. A ésta capacidad de adaptarnos de manera anticipada le llamamos "Competitividad Estructural".

Como se dijera en el discurso inaugural de ENAPYME 2003 "La globalización elevó radicalmente los niveles de exigencia sobre la calidad de la gestión en el país, las instituciones y las empresas. Quienes logren llevar a cabo estas mejoras serán los que gocen de las ventajas de la globalización, los demás la sufrirán". Nuestro actual desafío entonces, es el cambio a todos los niveles, no como un hecho puntual sino como un estilo permanente a cultivar.





2007 14 feb
Empresa / Artículos / Management La Empresa Familiar y su Problematica Generacional Autor: Jorge Mas

La Empresa Familiar tiene muchas características internas que la hacen diferentes a empresas normales.

Por ello es muy importante tener unos valores internos que fomenten su buena evolución y resuelvan los posibles conflictos internos.

Hemos de diferenciar en las empresas familiares sus dimensiones y su generación, ya que cada etapa requiere un planteamiento distinto.

Cuando la empresa empieza a tener una dimensión considerable, es muy importante 2 factores: Profesionalizar y Delegar.

La empresa Familiar, como todo empresa se crea para ser rentable, lo que significa que debe haber un protocolo creado para futuras incorporaciones en la compañía, debe existir necesidades de reclutamiento y el puesto debe cubrir un perfil concreto.





2007 13 feb
Empresa / Artículos / Management Implantar un ERP con Exito Autor: Improven Consultores

Aunque los sistemas de información para la gestión ERPs tienen muchos años de historia, la implantación exitosa de un ERP no es una tarea sencilla. En estos dos artículos señalaremos algunas de las situaciones que nos hemos encontrado en nuestra experiencia profesional y que esperemos que le ayude a que usted no cometa estos errores.

En este primer artículo definiremos brevemente qué es y para qué sirve un ERP y una visión global del proceso de implantación. En el siguiente artículo, desarrollaremos una metodología para la implantación del ERP así como veinte consejos que le ayudarán para conseguir una implantación exitosa.

Un sistema de información para la gestión ERP se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de operaciones, marketing, logística, comercial, recursos humanos...). Así, los objetivos principales de los sistemas ERP son:

  1. Optimización de los procesos empresariales.

  2. Acceso a información confiable, precisa y oportuna.

  3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

  4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

  5. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.




2007 01 feb
Empresa / Artículos / Management Nada Contracorriente Autor: Jorge Mas

No hay nada mejor que tener las ideas claras. En un mundo tan competitivo como el actual donde todo  ya esta casi inventado, es muy difícil sobresalir.

Por ello es muy importante tener las ideas claras, ya que las ideas brillantes generalmente impactan inicialmente y chocan a la mayoría. Con lo que se obtienen respuestas a tu alrededor que generalmente no ayudan, ya que en la mayoría son de critica (no funcionará, es una locura, te estrellarás).

Si no se tiene muy claro y te lo crees de verdad difícilmente se asume el reto y se acaba abandonando en el intento. La perseverancia es el secreto mejor guardado de los grandes éxitos empresariales, en los que poca gente ha creído.

Nadar contracorriente, es hacer lo contrario de la mayoría y eso normalmente cuesta de aceptar por la mayoría.




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