En las últimas semanas hemos ido viendo cómo las marcas, incluido el retail, han empezado a hablar más y más del coronavirus en sus campañas. Lo que a principios de marzo era casi un tema tabú, hoy que la situación ha llegado tan lejos se ha vuelto el monotema de todos. Ahora bien, no todas las marcas de retail están transmitiendo sus mensajes de la misma forma, y aquí vamos a ver algunas buenas prácticas de comunicación de crisis para marcas de retail.
Transparencia siempre
Es fundamental que tu marca informe claramente sobre las acciones que está tomando a cabo a raíz de la situación: medidas de higiene, de personal, de limpieza de los locales y productos… Además, también debes transmitir con la mayor clariad posible las opciones de compra online que tienen los clientes, y la viabilidad de que les lleguen en una fecha u otra, y demás dudas que puedan aparecer.
Si los pedidos que envías desde tu ecommerce se están viendo retrasados debido a la situación del COVID-19, no tengas problema en comunicarlo. Es mejor decir exactamente lo que sucede que crear falsas expectativas en los clientes, pues así se gana confianza y se transmite profesionalidad. A menudo la gente se muestra muy comprensiva, sobre todo en esta situación, y si las marcas ponen de su parte.
Por otro lado, en momentos de crisis hay que asegurar todo mucho más, y también el marketing de contenidos. Por tanto, evita bulos e información imprecisa, y asegúrate de que todos tus consejos e información facilitada esté totalmente contrastada y sea muy rigurosa.
Alegra un poco el ambiente
Los clientes no solo quieren información, también quieren un poco de alegría, y ahí los retailers pueden aportar mucho, combinando la transparencia y la información práctica con mensajes sobre sus productos que ayuden a generar un cierto clima de normalidad dentro de lo posible.
La clave es que tu marca de retail comunique en esta crisis del coronavirus con la máxima transparencia y claridad, sin dejar de mantener un enfoque positivo y entusiasta. Esto ayudará a generar confianza en tu negocio, al mismo tiempo que mantendrá la conexión de las personas con tu marca.
Además, dada la situación de confinamiento de las personas, las marcas de retail tienen también un compromiso a asumir: hacer la situación lo mejor posible para todos. El bienestar en las casas de cada persona también se puede facilitar con una comunicación positiva y con productos o servicios que faciliten su día a día.
Sé rápido en la respuesta
Es el momento de estar al otro lado del móvil o la pantalla de los usuarios, para cualquier duda que puedan tener sobre los servicios actualmente activos de tu marca de retail. Para ello, necesitarás tener a personas ocupándose de la atención al cliente y en redes sociales, y si no llegas a todo puedes usar chatbots.
Pon a las personas de tu lado
Es un buen momento para ganarse la simpatía de las personas, ya que todos estamos en la misma situación y sin duda todos quieren apoyar al retailer al máximo para que salga adelante de esta crisis.
La clave es que tu marca de retail comunique en esta crisis del coronavirus con la máxima transparencia y claridad, sin dejar de mantener un enfoque positivo y entusiasta. Esto ayudará a generar confianza en tu negocio, al mismo tiempo que mantendrá la conexión de las personas con tu marca.
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