Muchas marcas de retail vuelven a abrir sus tiendas físicas tras dos meses o más de cierre por el confinamiento. Tras la pandemia del COVID-19 el retail tiene nuevos horizontes, aparece una nueva forma de hacer para los minoristas. Esto pasa por la incorporación de directivas de limpieza, protocolos de seguridad y también nuevas formas de captar la atención de los compradores. Las marcas que mejor se ajusten a la nueva situación, podrán ofrecer un valor añadido que se traduzca en clientes más fieles.
La fidelidad de marca en retail post Covid-19
Todos nos acordamos para siempre de ese amigo que en los momentos difíciles estuvo allí. Por eso, de igual forma, las marcas que están cuando pasa algo tan difícil como estas semanas de coronavirus y confinamientos, no se olvidan. Estar significa ofrecer facilidades en la compra, tener un trato especialmente amable en tienda y en redes sociales, comunicar claramente todos los protocolos e incluso ofrecer alguna oferta atractiva que demuestre empatía por los clientes.
La venta online y los pedidos a domicilio, un valor añadido clave
Si bien estas semanas los retailers no tenían más remedio que vender online si querían ofrecer sus productos y mantener activo su negocio, ahora que las medidas obligatorias no impiden tener el local abierto, no significa que haya que descuidar ese aspecto. Muchas personas siguen preocupadas por no contagiarse, por tanto facilitar todavía los pedidos online puede ser un valor añadido de fidelización de clientes.
Además, una oferta especial como ‘envíos gratis’ puede ser especialmente valorada en momentos como éste. Si bien supone una inversión para el retail, a medio y largo plazo es una buena estrategia para consolidar una cartera de clientes que además se puede acostumbrar cada vez más a pedir online, minimizando la necesidad de personal en el local físico y de otros gastos de estructura.
La comunicación online y offline
Explicar qué estás haciendo te ayudará a generar confianza e interés en tus clientes habituales. Por ejemplo, usa los canales digitales para actualizar tus horarios en Google My Business, en Facebook e Instagram. También explica qué estás haciendo para que estén seguros: si estás añadiendo mamparas en tu local, si limpias el TPV después de cada uso y demás.
Más allá de informar, también recuerda la importancia de la amabilidad y de tener una actitud muy positiva. Las personas han quedado psicológicamente afectadas por la pandemia. Además, las mascarillas y demás generan un mayor distanciamiento social. Neutraliza todo esto con mucha amabilidad de trato, mensajes positivos en redes sociales, ofertas o regalos especiales, etc.
Conclusión
El retail post Covid-19 no será como antes, y la clave es adaptarse cuanto antes para poder maximizar la fidelidad de los clientes. Es un momento único para perder a clientes habituales que podrían verse decepcionados con la gestión de la situación. También, por suerte, es la ocasión para ganar y consolidar clientes satisfechos, inspirados por la marca y agradecidos por cómo se ha llevado todo tras el COVID-19.
Es esencial generar confianza, ¿qué marca quieres ser? Deja una impronta en tus clientes con un manejo impecable de esta crisis y desescalada, cuidando la seguridad de tus clientes, facilitándoles los procesos y comunicando siempre con claridad y simpatía.
