¿Cómo debe adaptarse el retail a la era digital?

¿Cómo debe adaptarse el retail a la era digital?

No es ninguna novedad que el mundo digital se ha adentrado plenamente en nuestras vidas. Estos últimos años, todo nuestro entorno se ha ido adaptando a las innovaciones tecnológicas a un ritmo acelerado. El retail no es una excepción.

La forma de consumir ha cambiado con la llegada del e-commerce: el consumidor tiene a su alcance todas las herramientas digitales que le permiten ajustar su experiencia de compra a sus deseos y necesidades. A cualquier hora, en cualquier lugar, puede conectarse a Internet para adquirir el producto que prefiera. Se trata de una flexibilidad total tanto en el proceso de elección como en el modo de compra.

“Los retailers deben alcanzar el ritmo de este cambio constante y mantener al cliente tan cerca como lo está de su pantalla.” Clic para tuitear
Personalización

Un elemento clave en el e-commerce es que se adapta a cada usuario. Con el uso de cookies, se obtiene información de la persona que visita la web y se adapta el contenido que se le ofrece. Así, por ejemplo, cuando se conoce que un usuario ha visitado varias veces la página de un artículo, se le ofrece un descuento para que apueste finalmente por él. Además, obtener información sobre el cliente permite mostrarle recomendaciones personalizadas (directamente o mediante newsletter).

¿Cómo pueden responder los retailers offline?

En una tienda física, es importante también intentar conocer al cliente. No se trata de seguirle por toda la tienda, pero sí de acompañarle y prestarle atención. Debe sentir que el dependiente está allí y que se adaptará para ofrecerle lo que más le convenga.

Inmediatez

Según el estudio La realidad de los consumidores online de KPMG, un 40% de los consumidores que compran por Internet en lugar de en tiendas físicas lo hacen por el ahorro de tiempo que supone. Durante el proceso de compra online, el cliente tiene a solo un “click” todas las funciones: desde la selección del producto, hasta el pago del pedido. Esto agiliza toda la compra y genera en el cliente una sensación de tranquilidad y facilidad.

gráfico e-commerce
Estudio “La realidad de los consumidores online” de KPMG

¿Cómo se puede lograr la misma sensación las tiendas físicas?

Es necesario analizar constantemente cómo se mueve el cliente en el establecimiento y las complicaciones que puede encontrar. Una cola larga en un probador, un cobro lento en caja o cierta dificultad para encontrar el producto, pueden entorpecer el proceso de compra y fomentar una tendencia del consumidor hacia el e-commerce. Como respuesta, empresas como Amazon (que sólo contaba con venta online) han llevado al formato físico las mismas características de inmediatez que ofrecían en su web. Podemos verlo perfectamente en las tiendas de Amazon Go.

Interacción

En la comunidad online, la interacción es constante y permite establecer vínculos entre el vendedor y el consumidor. Esta puede darse por vía directa, con chats y otras fórmulas de contacte inmediato, o por vía indirecta,  con valoraciones en portales web y colaboraciones de influencers, por ejemplo.

Con las primeras herramientas, el cliente puede establecer un contacto directo con el negocio para resolver dudas, hacer peticiones… mientras que, en el segundo caso juega un papel clave la recomendación que hacen otros clientes (o influencers) del producto que se dispone a comprar. Por este motivo, es importante mantener la comunidad online activa y responder a ella siempre que sea necesario.

¿Qué ocurre con la comunidad no virtual del retail?

Para garantizar una experiencia completa, el cliente tiene que sentir que forma parte de una comunidad.  Esto se logra creando un vínculo directo permanente entre la marca y el cliente. Para ello, pueden organizarse eventos, preguntar mediante encuestas su satisfacción…. Debe sentir que su reacción importa y que es más que un cliente.

A nivel de comunidad, es importante también que todo el entorno de la marca esté definido. Esto pasa, en muchas ocasiones, por crear una atmósfera concreta en el establecimiento y claves de conexión con el cliente que le hagan sentir dónde está. Un buen ejemplo son las tiendas de Nespresso, donde la experiencia te hace sentir parte de una comunidad: todos los detalles están cuidados al milímetro, te ofrecen muestras de su producto y cuando vas a comprar café ya sabes qué te espera.

Si cuidamos todos los aspectos anteriores, lograremos que el retail online no sea una amenaza, si no un aliado. La era digital ofrece una nueva concepción del consumo y hay que adaptarse para no quedarse atrás. Si las circunstancias no nos permiten ofrecer e-commerce, la clave está en mantener al cliente en la tienda física ofreciéndole todo lo que iría a buscar online.

¿En qué creéis que son mejores las tiendas online que las físicas? ¿Pensáis que la era digital acabará con el comercio tradicional?  No dudéis en hacernos llegar vuestra opinión.

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