La Importancia del Proceso de Tú Tienda

Tener éxito en el retail debe ser una prioridad, por eso, la gestión por procesos es la forma de administrar toda la organización a partir de las operaciones. El proceso de tú tienda debe ser una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA, que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.

Es indudable que un buen proceso mejora la eficiencia del establecimiento, pudiendo incidir en diferentes aspectos como el aumento de ventas, la comodidad, la rapidez de servicio, etc. A continuación te planteamos algunas preguntas fundamentales para definir los protocolos que mejorarán la gestión del punto de venta:

• ¿Cuál es el protocolo de recepción del cliente?
• ¿Cómo gestionas las esperas de los clientes?
• ¿Cómo organizas las colas en caja?
• ¿Cuál es el tiempo de espera de un cliente para los pedidos por encargo?
• ¿Cómo gestionas los stocks de la tienda? ¿Y su suministro?
• ¿Como tramitas la entrega de mercancías?
• ¿Cual es el tiempo de intercepción de un cliente?

Hay muchos procesos claves en el proceso de la tienda desde que entra el cliente hasta que sale, en el articulo se tratarán 4 procesos en los que no puedes fallar. Cumplir y prestar atención en todos ellos te permitirán saber como vender más en tu tienda.

Cómo vender más en mi tienda.

Bienvenida

Es muy importante que cuides la bienvenida de tu cliente. No hay nada peor que la entrada de una persona a un establecimiento y que nadie se dé cuenta. Es fundamental que los vendedores realicen un contacto visual. Un recurso muy simple consiste en ofrecer una sonrisa de bienvenida.

Hay 3 elementos claves en el proceso de venta de un establecimiento:

• La primera impresión
• El como te atienden
• La despedida una vez has comprado o no.

Estos tres elementos son claves para mejorar las expectativas del cliente.

En el sector de la restauración de Estados Unidos se ha desarrollado el recibimiento del cliente con la figura de los hooters. Son las personas que dan la bienvenida y trabajan en la recepción y distribución del empleado. Los hooters son personas claves en la organización, por ello cobran una comisión de las ventas, porque se entiende que ayudan a mejorar las ventas y la operativa del restaurante.

Veamos cuáles son las tareas de los hooters:

• Dar la bienvenida con amabilidad y cortesía al cliente, empleando su mejor sonrisa.
• Informar de la situación del establecimiento. En caso de que esté lleno, orientar sobre el tiempo de espera, etc.
• Preguntar por las preferencias de los clientes.
• Distribuir a los clientes. Por ejemplo , invitándolos a tomar una copa en la barra si deben esperar, ofreciéndoles un periódico para entretener su tiempo de espera.
• Informar internamente de la situación de los clientes en espera.
• Notificar al cliente que la mesa está lista y presentarle a la camarera que atenderá su mesa. Despedida del cliente con la mágica frase ENJOY!

El trabajo de los hooters, es de gran ayuda para el buen funcionamiento de un restaurante, ya que los clientes se sienten bien atendidos y están informados en todo el proceso de entrada. Si tiene tantas ventajas, ¿por qué en las tiendas de gran volumen o de dimensiones más grandes no disponen de hooters? ¿Te imaginas llegar a una tienda de NIKE y ser recibido por una persona que te saluda a la entrada con un «Hola, qué deseas, en qué te podemos ayudar. Bienvenido al mundo NIKE y muchas gracias por elegir nuestra tienda»? ¿Y si acto seguido te acompañara a un lugar de espera para ser atendido, o fueses mirando con un ticket en la mano que lleva tu número de espera? ¿Mejoraría tu experiencia de compra?, ¿mejoraría tu eficiencia en tu tiempo de ocio?

El mundo del retail está lleno de oportunidades para innovar y la bienvenida es una de ellas. Es una manera de diferenciarnos de nuestros competidores y de dar una imagen de excelencia a los clientes. De hecho, las tiendas que no atienden a la llegada de los clientes posiblemente los pierden. Los clientes se sienten ninguneados, anónimos, despreciados, cuando lo que buscan es ser importantes, recibir un buen trato, reconocimiento o exclusividad.

Tiendas como Apple y Nespresso, están desarrollando con éxito la operativa de bienvenida en la tienda. En Nespresso han introducido la figura del hooter, quien recibe a los clientes, responde a sus dudas, los distribuye hacia la zona de espera y les entrega el ticket con su turno. En Apple, por su parte, el proceso es algo más informal, aunque hay una persona encargada de distribuir a los clientes, para que no tengan la sensación de estar desatendidos.

Recepción del Cliente

Una vez el cliente ya está en nuestra tienda, es el momento de cuidarle y hacer que se sienta especial. Hay establecimientos que tienen un pequeño manual de recepción. No obstante, además del protocolo de acogida, el vendedor debe tener conocimiento del surtido o gama de productos que puede ofrecer, es decir, debe ser un experto de su producto para poder asesorar de la mejor manera. Debe preguntar al cliente y a la vez escuchar, siempre con amabilidad y buen servicio. Asimismo, debe conocer perfectamente el ritmo de la venta, es decir, el cliente nos regala parte de su tiempo, así que lo debemos aprovechar o perderemos una venta.

Detectar la necesidad

¿Cuántas preguntas hacen falta para detectar las necesidades de los clientes? Es sorprendente ver vendedores que no quieren detectar necesidades, simplemente quieren ofrecer lo que ellos quieren, les gusta o simplemente interesa a la empresa. Es urgente darse cuenta que el cliente desea elegir, por lo que es imprescindible saber qué quiere y, si no lo tiene claro, ayudarle a descubrirlo. En el en el arte de descifrar las necesidades de los clientes, diferenciamos dos tipos de consumidores:

• Los que tienen una necesidad, buscan algo concreto y van a realizar una compra reflexiva.
• Los que van de paseo y no es seguro que compren nada.

Es importante catalogarlos en uno u otro grupo, para mejorar el proceso de detección de necesidades. La pregunta clave para el cliente a es si tenemos lo que busca o no. En cuanto al cliente b, debemos utilizar la seducción y preguntas abiertas que nos permitan detectar gustos y predilecciones. Para completar la información que nos dan los clientes, debemos ser hábiles en observar su comunicación no verbal. Es cómico ver a clientes que piden una cosa y están mirando otra…

Ficha de oportunidades del cliente

Después de preguntar y observar al cliente, el buen vendedor tendrá una ficha de oportunidades para servirle y ayudarle a tomar la decisión de compra.

Veamos un ejemplo de proceso de detección de oportunidad. Si estamos en una tienda de moda y el cliente es un hombre de 40 años al que que le gustan las marcas de moda, que busca unos tejanos, que los prefiere oscuros y que también quiere camisetas. El check list del vendedor deberá ser:

• Tejanos
• Camisetas
• Venta cruzada: cinturones, jersey o chaleco
• Lista de oferta: marcas concretas, lo último en llegar, cubrir el estilo del cliente, que le quede bien

Si trabajas bien estos cuatro procesos y extraes buenas conclusiones del análisis, la tienda empezará a tener clientes que hablan bien y que entienden que tu tienda es importante para ellos, por lo que repetirán la compra y hablarán bien de ella.

Cuida a tu cliente y al que no lo es, ya que mañana puede serlo.